Mittwoch, 23. März 2016

Zu Ostern eine Buchempfehlung - das kundenorientierte Unternehmen!

Launige Worte zum Einstieg: In jedem Business hat man Kunden. Wenn man keine Kunden hat, hat man kein Business. Dann hat man ein Hobby. Um so wichtiger ist also das Management der Kundenbeziehungen. Vor allem, weil Kunden, die man auf der Straße befragt, nicht unbedingt eine Beziehung zu einem Unternehmen wollen. Wenn das Unternehmen jedoch besonders kundenorientiert geführt wird, merken Kunden jedoch bald, dass eine Beziehung zu diesem Unternehmen auch für sie Vorteile bietet und somit zunehmend attraktiver wird.

Dabei geht es vor allem darum, die systematische Lernfähigkeit des Unternehmens zu nutzen. Ein Unternehmen, welches im Hinblick auf die Kundenbeziehung lernfähig ist, spart Zeit. Für sich und für seine Kunden. Und das ist für den Kunden durchaus attraktiv. Denn man muss Sachverhalte nur einmal erklären, Informationen nur einmal geben und dem Unternehmen nicht mehrfach erläutern, was es eigentlich schon selbst wissen sollte. Umgekehrt wird niemand eine Beziehung zu jemandem wollen, der die selben Fehler mehrfach macht. Das nennt man dann: doof.

Lernfähigkeit wird aber nur erreicht, wenn das Unternehmen systematisch Daten vom Kunden sammelt, diese in Wissen über den Kunden umwandelt und den Kunden auf Basis dieses Wissens individuell und intelligent behandelt. Intelligent bedeutet dabei nicht fehlerfrei, denn wie in jeder Beziehung müssen Ideen ausprobiert werden. Intelligent heißt lediglich, den gleichen Fehler nicht zweimal zu machen. Und intelligent heißt, zu dabei zu prognostizieren, was der Kunde braucht oder wünscht, worüber er sich freut und abzustellen, worüber er sich ärgert.

Das kundenorientierte Unternehmen - wie ist denn so etwas nur möglich?

Genau darüber haben Kai Riedel und Franz Gresser ein Buch geschrieben. Dabei fokussieren sie vor allem auf die Führung des Kundenorientierten Unternehmens. Denn: Führen ist dabei das A und O. Sollen an wirklich jedem Kontaktpunkt mit dem Kunden Daten gesammelt werden, muss dies nämlich zwingend ein geführter Prozess sein. Denn die bei weitem meiste Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen läuft nach wie vor über Mitarbeiter an der sogenannten „Front“, in Marketing, Vertrieb und Service also. Und das ist häufig die Crux beim Customer Relationship Management: Die inhaltlichen Sachverhalte sind keineswegs „Rocket Science“, die Umsetzung im Unternehmen hat es jedoch in sich. Dies vor allem, weil es ja oft auch für die involvierten Mitarbeiter viel bequemer ist, Dinge umzusetzen, die man sich selber ausgedacht hat ohne auf Kundenmeinungen zu hören. Außerdem hat man das ja immer schon gemacht.

Konsequenterweise startet das Buch also mit der Reflektion kundenorientierten Fühlens, Denkens und Handeln. Und gerade auf das Handeln legen die Autoren wert. Das zeigt sich in den vielen praxisorientierten Beispielen. Aber auch in den wirklich starken Kapiteln über die „akribische Arbeit an den Prozessen“ und die „Technischen Systeme als Rückgrat“.  Denn jedes umfassende Management System (und als dieses wird die Kundenorientierung hier verstanden) erfordert eine passende Infrastruktur. Das auf dem Weg zur Umsetzung viel Change Management erforderlich ist, liegt auf der Hand. Denn ansonsten würde ja jedes Unternehmen schon so handeln. Und der Kunde, der auf der Straße befragt wird, würde die Frage nach dem Wünschenswert einer Kundenbeziehung begeistert bejahen.

Und damit es dazu kommt: Lesen Sie dieses Buch! Bestellen kann man es hier. Frohe Ostern!

Montag, 21. März 2016

Das war`s dann, Menschheit - CRM auf der CeBIT!

Launige Worte zum Einstieg: Gerade hat der beste menschliche Go-Spieler Lee Sedol ein Go Turnier gegen Googles Programm AlphaGo verloren. Das wird als Meilenstein der künstlichen Intelligenz gefeiert, ist Go doch mehrfach komplexer als beispielsweise Schach. Spontan fragt man sich, wie weit wird eine derartige künstliche Intelligenz, die dem Menschen offenbar überlegen scheint, zukünftig auch im Kundenmanagement eine Rolle spielen. Genau das war ein Aspekt unserer Podiumsdiskussion am letzten Donnerstag in Zürich. So stellt ein Teilnehmer der Diskussion beispielsweise in den Raum, alle repetitiven Anfragen würden zukünftig von Robotern beantwortet. Bei den Teilnehmern aus der Contact Center Branche löste das natürlich heftigen Widerspruch aus. Machen doch häufig wiederkehrende Anfragen in den meisten Contact Centern heute mehr 80%der Gespräche aus.Fraglich bleibt, ob sich das Unternehmen heute noch leisten wollen oder können. Eine Umstellung auf Roboter wäre damit also die Anwendung der "Value-Irritant-Matrix" in Reinkultur.

CeBIT in blau - alles CRM?
Direkt nach dem Betreten der CeBIT nimmt man erst
mal ausschliesslich Salesforce.com wahr.
Ein grosses Thema war dann die künstliche Intelligenz natürlich auch auf der CeBIT. Ich durfte dort auf der "Digital Marketing & Experience Arena" meine CRM Trends vorstellen. Und dabei hat mich einerseits die Quantität andererseits die Qualität des Publikums dort doch sehr positiv überrascht.  Kundenmanagement scheint inzwischen nach fast 20 Jahren des Predigens als Nr. 1 Thema in den Köpfen des Managements angekommen zu sein. Das zeigt auch der wirklich beeindruckende Auftritt von Salesforce.com auf der CeBIT. Erstmals kombinierte Salesforce seine "World-Tour" mit der CeBIT und wirkte so für neutrale Besucher allein durch die optische Präsenz als eine Art "Hauptsponsor der CeBIT". In wieweit dieser Eindruck von den Organisatoren gewünscht war, ist unklar. Andere Player wie SAP oder Oracle gerieten aber so doch recht ins Hintertreffen. Nichtsdestotrotz freut es mich natürlich, dass - ausgehend vom Thema Kundenmanagement - an der einst so verschnarchten CeBIT die Digitalisierung nun ihr volles Ausmass zeigt. 

Nur Hin- und Wegkommen gestaltet sich dank Deutscher Bahn zum Projekt
Apropos Digitalisierung: Diese verändert vor allem die Mobilität, sagt ein Experte im CeBIT Magazin. Gott sei Dank, schrei ich dann! Denn die Fahrt mit der Deutschen Bahn zumindest nach und von Hannover gestaltet sich  immer problematischer. Am Morgen von Berlin nach Hannover fehlen zwei von drei Wagen der ersten Klasse. Am Nachmittag zurück wird am Bahnhof erst der falsche Zug und dann die Wagenreihung in umgekehrter Folge angezeigt. Also zweimal 800m den Bahnsteig rauf und runtergerannt, um am Ende wieder mal am verkehrten Ende des Zuges zu stehen. Auch hier fehlt der reservierte Wagen, das Personal ist mehr als patzig und so wenig hilfsbereit, dass man am Ende wieder mal eine Stunde am Bahnhof Offenburg steht, weil ein Anschlusszug keine drei Minuten warten konnte. Und das ganze für knapp 200€. Bis zu einem nur halbwegs annehmbaren Kundenerlebnis ist es bei der Bahn noch ein weiter Weg.


Montag, 7. März 2016

Die CRM Trends 2016 - Lernen ist der Trend

Launige Worte zum Einstieg: Zur Zeit hetze ich von Event zu Event: Callnet.ch Kickstarter, Crystal Forum, German CRM Forum, CCW, CeBit und wie sie alle heissen. Und allen Messen und Veranstaltungen ist eines gemein: Noch nie waren so viele so qualifizierte und so hochrangige Manager auf Veranstaltungen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht. Und es schält sich mehr und mehr heraus, dass der einzige nachhaltige Vorsprung eines Unternehmens sein kann, schneller als andere zu lernen. Vom Kunden, über die Produkte, von einander, von anderen. Dementsprechend möchte ich heute zwei kommende Events zum Thema "Lernen" vorstellen, die ich in den nächsten Wochen mitgestalte:

Callnet.ch Talk zum Thema "Wissensmanagement im Kundenservice" am 17. März

"Wissensmanagement? Echt jetzt?" fragt mich Pascal Kaufmann von Starmind. "Das ist doch tot. Wenn Du im Valley über Wissensmanagement sprichst, wirst Du komisch angeschaut." Nun, erstens sind wir nicht im Valley und zweitens macht eine Podiumsdiskussion nur Spass, wenn man VERSCHIEDENE Meinungen hat. Starmind stellt selbstlernende Know-How-Netzwerke für Firmen zur Verfügung. Und das ist spannend. Einen ganz anderen Ansatz verfolgt Harald Huber von der  USU AG aus Deutschland. Mit ihm durfte ich anlässlich der CCW in Berlin über das Thema sprechen. Er setzt darauf, dem Agenten im Kundenservice aktiv Wissensbausteine zu "servieren". Das schöne daran ist, dass der Contact Center Agent dabei auch dem Betreuer dieses Wissensbausteins (bspw. Informationen zu einem Produkt aus dem Produktmanagement) Feedback direkt aus dem Kundengespräch geben kann, wenn bspw. das Produktmanagement die zur verfügung gestellten Informationen erneuern müsste. Natürlich wird so eine Runde nur dann komplett wenn die Anwender dabei sind. Pether Jonsson ist Head of Customer Contact Management, bei der ABB Management Services Ltd und hat genau die Herausforderung, das Wissen der Agenten stets aktuell zu halten. Gleiches in verschärfter Form gilt natürlich auch für den outgesourceten Kundenservice. Hier wird Derek Bollag, Inhaber der Callpoint AG an der Diskussion teilnehmen. Anmelden kann man sich noch hier.

Swiss eLearning Conference am 12. und 13. April

In genau die gleiche Richtung, jedoch unabhängig vom Kundenservice, geht die Swiss eLearning Conference. Diese darf ich in diesem Jahr mitgestalten und co-moderieren. Hier geht es darum, wie Menschen im professionellen Kontext über das Internet lernen können. Denn: nur zufriedene und gut ausgebildete Mitarbeiter können dem Kunden schnell und kompetent weiterhelfen. Daher widmen wir und in diesem Jahr dem Social Learning. Hier zeigt uns Jane Hart aus Grossbritannien auf, was Social Learning heute ausmacht und wie man es gezielt einsetzen kann. Remo Steinmetz von der Swiss Re wird über die Motive des Lernens im beruflichen Umfeld referieren und abschliessend wird Pierre-Luc Marilley von der Swisscom verdeutlichen, wie sich Bürogestaltung, Arbeitsumfeld und verschiedene unternehmenskulturelle Aspekte auf den Erfolg des Lernens auswirken. Verschiedene interaktive Formate, wie ein Marktplatz besonders innovativer Lernlösungen und ein Demofest der wichtigsten Technologien zum Lernen runden die Veranstaltung in Zürich ab. Anmelden kann man sich hier.

Vom Lernen zum Durchblick

Je mehr und je bessere Informationen wir also in unserer Organisation vorhalten, abrufen und in die Köpfe der Mitarbeitenden bekommen, desto weniger befinden wir uns im Blindflug. Und zum Thema "Durchblick" habe ich auch diesmal wieder eine kleine Kolumne für die Postille "vernetzt" der Gordelik GmbH geschrieben. Viel Spass beim Lesen: