Dienstag, 24. März 2015

CRM Trends 2015 - das integrierte Service-Cockpit wird Realität

Launige Worte zum Einstieg: BAMM! Als hätte ich es geahnt! Endlich bewegen sich Marktforschung und Service-Management aufeinander zu. Das zeigt eine Partnerschaft, die dieser Tage in Zürich und Adligenswil bekannt gegeben wurde. Ziel ist es, Kundenservice als Differenzierungsmerkmal besser steuern zu können und ähnlich wie den Innovationsgrad und natürlich den Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung in den Köpfen des Managements vergleichbar zu machen.

Das Schweizer Servicebarometer und das Service-Excellence Cockpit kooperieren - ein integriertes Kundenservice Cockpit wird Realität.

Heute wird der Kundenservice kaum als Differenzierungsmerkmal genutzt. Die Beantwortung der Frage "Warum soll ein Kunde mein Produkt kaufen und nicht dasjenige der Konkurrenz?" und damit eine nachhaltige Differenzierung funktioniert bislang entweder über den Preis und/oder über hohe Marketingaufwände, die ein austauschbares Produkt einzigartig darstellen sollen. Mit mehr oder weniger Erfolg eben.

Ein Grund für dieses Ungleichgewicht liegt darin, dass Neuheit und Preis in den Köpfen von Marketing und Führung als quantifizierbar und vergleichbar gelten. Die Servicequalität jedoch wird häufig als schwer messbar und irgendwie subjektiv wahrgenommen. Das ist gefährlich, denn verschiedene Studien belegen immer wieder, dass die Mehrheit der Kunden mehr Wert auf einen guten Service legt als auf einen günstigen Preis und die Beziehung mit einer Firma entsprechend rasch beendet, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden ist. Spätestens hier sollte der Funke überspringen, denn dass die Gewinnung eines neuen Kunden massiv teurer ist als der Verkauf an bestehende Kunden, das dürfte mittlerweile allen klar sein. Wer Kundenfragen und Reklamationen zu wenig ernst nimmt, wird Kunden verlieren.

Crisanto Farese,
Geschäftsleitungsmitglied, DemoSCOPE
Das Forschungsinstitut DemoSCOPE und die Kundenservice-Experten der Crystal Benchmark AG haben daher im Frühjahr 2015 gemeinsam das 360° Service Excellence Paket geschaffen. Dabei geht es nicht um einen weiteren Ratgeber oder eine «neue» Theorie, sondern vor allem darum, die Realität zu messen, damit das Management eines Unternehmens eine realistische Wettbewerbs- und Marktanalyse im Hinblick auf den Kundenservice vornehmen kann. "Nur wer seinen aktuellen Standort kennt, kann realistisch einschätzen, wohin er sich bewegen muss um seine Ziele im Markt zu erreichen. Das 360° Service Excellence Paket misst die relevanten Items und gibt dem Bezüger das Steuer in die Hand." so Crisanto Farese, Geschäftsleitungsmitglied der DemoSCOPE in Adligenswil.

Erreicht wird das einerseits durch das Service Excellence Cockpit, in dem die Management-Sicht auf den Kundenservice abgebildet wird. Man vergleicht sich direkt mit (branchendefinierten) Peer Groups sowie dem Markt auf der Basis von Kennzahlen. Das Schweizer Servicebarometer von DemoSCOPE hingegen bildet die Kunden-Sicht auf den Service ab. Hier wird die Servicequalität mittels Testanrufen und Test-E-Mails unter realen Bedingungen von aussen her gemessen und mit Benchmarks in Relation gesetzt. So entsteht ein 360 Grad Blick auf den Service durch  den Einsatz mehrerer unabhängiger Methoden. Wir an der Hochschule nennen das Methodentriangulation und das sollte für belastbare Forschungsergebnisse heute Standard sein.

Daniel Stiefel, Geschäftsführer,
Crystal Benchmark AG
Auf die Frage, was daran so gut sei, lacht Farese: "Dass es eine echte, reale Rundumsicht gibt. Dafür braucht es geballtes Know-How und Do-How. Die Partnerschaft von CRM-Experte Crystal Benchmark und dem unabhängigen Forschungsinstitut DemoSCOPE bringt Expertise auf höchstem Niveau zusammen und vereint die Innensicht des Manage­ments mit der Aussensicht des Kunden. Und zwar nicht durch subjektive Einschätzungen von Interes­sen­gruppen sondern durch strukturelle Hardfacts verbunden mit real durchgeführten, standard­isierten und professionell bewerteten Testanrufen und Test-Mails." "Das gibt es auf dem Europäischen Markt so noch nicht und ist damit eine echte Service-Innovation!" ergänzt Daniel Stiefel, Geschäftsführer der Crystal Benchmark AG.

Und da sind sie dann wieder: die Innovationen und Trends im Kundenmanagement.



Freitag, 6. März 2015

Digitalisierung und Beziehungen: Wer will das?

Launige Worte zum Einstieg: Die Digitalisierung kommt langsam bei den Unternehmen an. Diese These habe ich schon in den Jahrestrends postuliert. Das zeigen auch die Anstrengungen der Raiffeisenbank der Region Burgdorf, über die mein Kollege Andreas Dietrich und ich im Retail Banking Blog berichtet haben.  Und wenn irgendwas schon in Burgdorf ist, dann ist es wirklich angekommen. Um nun etwaige angefressene Burgdorfer von einem zynischen Kommentar abzuhalten: "Heute Alchenflüh - morgen die Welt". Zeigt auch das Video hier:




Und dann habe ich wieder meine Sofa-Kolumne bei Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) geschrieben: