Freitag, 5. Dezember 2014

Freunde helfen immer mehr Freunden, die SBB und Axa helfen mir nicht, und: Hilfe, ich schreib wieder!

Launige Worte zum Einstieg: Ich weiss nicht, warum ich solche Cases anziehe. Wirklich nicht. Und es ist ja auch nicht einfach kundenorientiert zu sein. Wirklich nicht. Das zeigen mir gerade wieder grosse Firmen, wie die SBB und AXA.

Fall 1: Die SBB hatte eigentlich eine einfache Bitte: Schicken Sie uns ein neues Passbild. Nun habe ich denen eines ausgedruckt und übersandt. Nach einer Woche kommt es zurück, dem Bild ist an einigen Stellen jegliche Farbe entzogen. Wie sie das gemacht haben? Keine Ahnung. Die SBB schreibt, das Bild genüge nicht den qualitativen Anforderungen. Ach was. Auf meine höfliche Nachfrage im Call Center, was denn um Himmels Willen mit dem Bild passiert sei, wird mir schnoddrig geantwortet, ich solle doch zum Automaten GEHEN...

Fall 2: Mein Sicherheitsdienstleister AXA Winterthur ruft mich zu Hause an. Man fragt höflich nach, ob man wirklich mit mir spricht. Dann erklärt man, die AXA habe jetzt eine tolle Seif-Service-Plattform, die mir nuuuuur Vorteile bringe. Naja, da die es zweimal nicht auf die Reihe gebracht haben, die Autopolice unserer Pressesprecherin zu ändern, denke ich mir: "Das hat ja etwas für sich". Und sage: "Schicken Sie mir das doch". Nun fängt die Dame am Telefon an mir Sicherheitsfragen zur Identifikation zu stellen. Das kann man sich so vorstellen: "Herr Hafner, sind in Ihrem Hausratsvertrag andere Personen aufgeführt?!" Meine Antwort lautet: "Keine Ahnung, wenn dann meine Familie". "Leider falsch". "Wie häufig bezahlen Sie Ihre Rechnungen?" "Immer!" "Nein, wie häufig im Jahr?!" So machen wir ein munteres Ratespiel. Zum Schluss kommt die Dame überraschenderweise zum Schluss, dass ich meine Verträge nicht auswendig kenne und mich daher nicht für die Self-Service-Plattform qualifizierte. Aber ich könnte das ja selbst im Internet suchen und den Zugang beantragen. Was ich nun SICHER NICHT MACHEN WERDE!


CRM Trend 2014: Shareconomy trifft Grossunternehmen!
Es ist wirklich spannend, wie wenige Grossunternehmen das Thema Shareconomy wirklich verstanden haben. Dabei ergeben sich hier, richtig durchdacht, fantastische Möglichkeiten, die Kundenbeziehung zu den Kernleistungen eines Unternehmens zu verbessern. Wie die Swisscom das macht, habe ich ja hier ausführlich beschrieben. Das Video unten zeigt auch besonders schön, auf welche Zielgruppen hier zu adressieren sind. Neu machen das auch der Basler Energieversorger IWB. Und zwar zur Beratung in Sachen Stromsparen. 

Über den Marktplatz IWB Friends können Nutzer sogenannte „IWB Friends“, Personen mit überdurchschnittlichem Wissen zum Thema Energieeffizienz, in ihrer Nähe finden und buchen. Die IWB Friends unterstützen Kunden in Fragen rund um Energie und Energieeffizienz, z.B.
  • Wie messe und senke ich meinen Stromverbrauch im Haushalt? 
  • Wie spare ich beim Heizen Energie und Kosten? 
  • Welche effizienten Leuchtmittel gibt es und wie kann ich diese installieren? 
  • Welche innovativen Hausinstallationen sind auf dem Markt? 
Mit dem Marktplatz möchte der Energieversorger die Schwarmintelligenz der Basler Bevölkerung nutzen, um das Bewusstsein für das Thema Energieeffizienz zu stärken. „Leute sind durchaus bereit, Energie zu sparen. Sie wissen aber oft nicht, dass bereits richtiges Heizen oder effiziente Leuchtmittel den Energieverbrauch und die Kosten für Energie senken können. Die IWB Friends helfen uns, das Bewusstsein für das Thema Energieeffizienz zu verbessern und bieten Beratung und Service direkt beim Kunden Zuhause an“, erklärte Marcel Sutter, Projektleiter bei IWB.




Veranstaltungsreview und das nächste Buch: Swiss Contact Day
Eine der definitiv schöneren Veranstaltungen in diesem Jahr war der 9. Swiss Contact Day am 25. September diesen Jahres. Gerade die beiden Keynotes von Dr. Maxie Schmidt-Subramanian von Forrester Research zum Thema Voice of the Customer – Programme für ein besseres Kundenerlebnis und weniger (wertlose) Kundenkontakte und von Judith Rott zum Thema "Customer Experience Management bei TUI" beeindruckten. Denn: ENDLICH, ENDLICH, ENDLICH, ENDLICH haben die Unternehmen gemerkt, dass gute Kundenerlebnisse nur mit Systematik, Management Attention und einem konsequenten Fokus auf den Change der Organisation zu erreichen sind. Gerade das Thema "Change" wird immer bedeutender und gerade dieses Thema läuft in den meisten Organisationen deswegen schlecht, weil Entscheidungsträger und auch Berater nicht mit gutem Beispiel voran gehen.

Der zweite Vortrag von Frau Rott war vor allem deswegen bemerkenswert, weil gezeigt wurde, wie TUI in einem hochkomplexen Umfeld mit vielen Partnern die Erlebniskette Ihrer Kunden plant. Ich habe dazu mal die Original Customer Decision Chain der TUI hier eingefügt. Die Abbildung zeigt exemplarisch einen geschlossen Kreislauf aus Sicht des Kunden: Nach Abschluss der Phase „Back Home & Relive“ geht es über das „Träumen“ von vergangenen Reiseerfahrrungen nahtlos in das „Träumen“ über neue Destinationen, Routen und die damit verbundenen Erlebnisse. Und dabei steigt das Bedürfnis des Kunden nach erneutem Urlaub. Über jeden Zyklus intensiviert sich die Beziehung zum Unternehmen.

Und das passt wunderbar in mein neuestes Projekt. TUI wird das Best Practice Beispiel in einem Kapitel zum Thema "Stammkunden und Fans – das Rückgrat der Tourismusindustrie" im neuen Sammelband „Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik“ einzubringen. Das Buch erscheint 2015 im renommiertesten deutschen Wissenschaftsverlag Springer-Gabler. Herausgegeben wird es von Prof. Dr. Axel Jockwer und Dr. Oliver Ratajczak. Mehr zum Buch findet man hier.

Kommentare:

AXA Winterthur hat gesagt…

Guten Tag Herr Hafner
Danke für den Input zu MyAXA; da ist die Kommunikation in diesem Fall wirklich nicht ideal gelaufen... Werden dem intern nachgehen um die Qualität in solchen Fällen künftig zu verbessern.
Beste Grüsse
AXA Winterthur

Nils Hafner hat gesagt…

Prima, dann hat dieser kleine Blog ja wieder seinen Zweck erfüllt. MyAxa scheint ja wirklich ein interessantes Projekt zu sein, über mehr Informationen freue ich mich. Beste Grüße
Nils Hafner