Sonntag, 27. Oktober 2013

CRM Trends beim Weltpostverein, Social Media goes Private und wie Kundenintegration zur Loyalität beiträgt.

Launige Worte zum Einstieg: stellt Euch vor, Ihr sitzt auf einem Podium, redet (englisch) in ein Mikrofon und unten im Publikum sitzt ein Scheich und nickt wie wild. Dann habt Ihr in etwa meine Gefühlslage in der letzten Woche, als ich meine CRM und Service Trends beim internationalen Service Workshop des Weltpostvereins vorstellen durfte. Der Weltpostverein (Universal Portal Union) ist eine Suborganisation der UNO und das merkt man auch. Delegierte aus über 90 Ländern sind in Bern und alle unterhalten sich darüber, wie man weltweit den Service von Postorganisationen besser machen kann. Die SingaporePost berichtet über ihre Erfahrungen mit Social Media, dann kommen die Gastreferenten. Christina Taylor, Head of Customer Experience der swisscom, berichtet über deren Kulturchange in den letzten Jahren. Nur wer die Herzen der Mitarbeiter gewinnt, kann die Herzen der Kunden gewinnen. Swisscom macht das ja bekanntlich weltklasse. Die müssen nur aufpassen, dass sie bei den aktuellen Sparübungen die Herzen der Mitarbeiter nicht verlieren. Und täglich grüsst die Service-Profit-Chain. Vor mir gibt dann ein internationaler Berater auf dem Foliendesign der 90er Plattitüden von sich und verweist dreimal auf sein Buch. Und alle hören gebannt zu. Hach. Welch dankbares Publikum. Und aus den nachfolgenden Diskussionen zu meinem Vortrag kann ich dann mitnehmen, dass es im Postbereich vor allem noch eine hohe Notwendigkeit zur Umsetzung und idealen Einbindung mobiler Touchpoints in die CRM Strategie gibt. Und das weltweit. Ja, die ehemaligen Monopolisten haben noch einen Weg vor sich. Die Arbeit geht uns nicht aus.

Social Media goes Private: WhatsApp ist die meistgenutzte App bei Schweizer Jugendlichen – iOS vor Android
 
Und auch das zeigt mir, dass es noch viel zu tun gibt: Im Rahmen der alljährlichen Studie untersuchte die auf Jugend- und Studentenmarketing spezialisierte Agentur jim & jim in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Demoscope die Mediennutzung Deutschschweizer Jugendlicher und Studierender mit Fokus „Mobile Communication“. Über 1‘500 junge Leute zwischen 14 und 25 Jahren wurden befragt. Und, was bei den jungen Leuten passiert, das setzt sich in den nächsten Jahren  bei den älteren Jahrgängen fort. So laufen halt die Trends...

Seit 2011 stieg der Anteil jugendlicher Smartphone-Besitzer in der Schweiz von 54% auf 90%. 55% davon nutzen das Betriebssystem iOS, während lediglich 39% auf Android setzen. Der Anteil an Windows- (3%) oder BlackBerry-Nutzern (1%) ist verschwindend klein (1% machte keine Angaben).
Das Smartphone ist mit 45% das am häufigsten genutzte Gerät für den Informationsbezug im Internet, gefolgt vom Laptop (35%), dem Desktop (16%) und dem Tablet (4%). Mit zunehmendem Alter gewinnt der Laptop aber an Bedeutung und hat bei den über 20-Jährigen und den Studierenden einen klar grösseren Nutzerkreis als das Smartphone. Gleichzeitig ist wird der stationäre Computer fast nur noch von Männern genutzt. Der Frauenanteil bei den Desktop-Nutzern ist verschwindend klein.
WhatsApp (60%) und Facebook (13%) sind die beiden meistgenutzten Apps. Danach folgen die Apps von 20 Minuten und der SBB mit je 3% der Stimmen. Für viele weibliche Teenager ist Instagram die favorisierte App. Bemerkenswert dabei: Der Instant Messaging Service WhatsApp hat das SMS als beliebtesten Kommunikationskanal abgelöst. Und damit kann man fast schon postulieren (s.o.): Social Media goes Private!
40% der Jugendlichen – überwiegend Männer – verfügen zwar über eine App zur QR-Code-Erkennung, davon sind aber nur knapp ein Viertel regelmässige Nutzer.
Die von Schweizer Jugendlichen am häufigsten besuchte Webseite ist Facebook (30%) gefolgt von Youtube (25%) und Google (9%). Das Erstaunliche dabei: entgegen der gängigen Meinung, dass vor allem Jugendliche Facebook den Rücken kehren, hat das soziale Netzwerk im Vergleich zum letzten Jahr sogar an Boden gut gemacht. Trotz der stärkeren Frequentierung steigt die Skepsis gegenüber Facebook: 74% der Befragten haben bereits mit dem Gedanken gespielt, sich von Facebook abzumelden. Als Gründe nannten die meisten, dass sie zu oft abgelenkt werden, sie keine Lust mehr haben, alles offen zu teilen und den hohen Abhängigkeitsgrad. Mit zunehmendem Alter gewinnt zudem das Argument der Belanglosigkeit der Inhalte stark an Bedeutung. Rund 70% der Befragten sind auf mindestens einer Social-Media-Plattform Fan eines bestimmten Brands. Rund 80% davon begründen dies mit dem Interesse an laufenden Informationen zum entsprechenden Brand. Rund 40% wollen damit zeigen, dass sie diesen Brand mögen und ebenso viele fühlen sich mit dem Brand mindestens ein wenig näher verbunden. Nur die wenigsten Befragten sind Fan, weil man etwas gewinnen kann (21%), um sich mit Gleichgesinnten auszutauschen (8%) oder mit dem Brand in Kontakt zu treten (7%).

Interessant auch die Einstellung zur Werbung an verschiedenen anderen Touchpoints: Die grosse Mehrheit der befragten Jugendlichen empfindet Werbung auf dem Smartphone als störend. Bei SMS-Werbung ist die Ablehnung am grössten (70%), gefolgt von Werbung über Apps (63%) und E-Mail-Werbung (49%). Trotzdem sind 70% der Befragten nicht bereit, für die Werbefreiheit auf Smartphones zu bezahlen. Werbung auf Plakaten wird von den Jugendlichen am ehesten als positiv empfunden. Nebst den Plakaten sind dies auch Inserate in Printmedien und POS-Werbung. Im Mittelfeld liegen TV- und Kino-Werbung. Newsletter werden von gut einem Drittel der Jugendlichen regelmässig gelesen, wobei diese bei Männern und Nicht-Studierenden beliebter sind als bei Frauen und Studierenden.

Und zum Schluss noch dies: die neuste Ausgabe des MTP Mehrwert ist erschienen und (zumindest digital) schon der Schweiz angekommen. 

Ich habe ja mehrfach schon auf die super Arbeit der deutschen Studenteninitiative Marketing zwischen Theorie und Praxis e.V. (MTP) hingewiesen, deren Alumni Vorsitzender ich sein darf. Die neueste Ausgabe des Marketing Magazins "Mehrwert", welches von MTP herausgegeben wird, thematisiert "IndividuMassMe" und was das ist, das erfahrt Ihr hier...

 

Mittwoch, 23. Oktober 2013

Paris - Du bist so wunderbar! CRM Trends für Grosse und Kleine!

email von Herrn Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!)
 vom 23.10.2013 (Auszug)
Launige Worte zum Einstieg: Da fragt mich doch per Mail der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) an, ob er meine "Blechteile umformen darf." Wieder so ein email aus dem ich messerscharf erkenne, dass mir die nächsten 30 Jahre die Arbeit nicht ausgeht, bis auch der Herr Cadisch aus Niederrohrdorf (sic!) verstanden hat, dass Spam langfristig keine Kundenbeziehungen generiert. Ich war versucht, ihm das wunderschöne Interview mit der Netzwoche vom letzten Monat zuzusenden, was die von der Netzwoche jetzt dankenswerterweise noch digital gebracht haben. So kann man es (im Gegensatz zu dem pdf vom Blog) wenigstens lesen. Das Copyright dafür liegt wie immer bei denen von der Netzwoche.

Mit CCC in Paris - Contact Center und Service Trends stilvoll auf den Punkt gebracht.
Paris - Du bist so wunderbar. Wer der durchaus bedenkenswerten Meinung sei, ich habe hier die Hauptstädte verwechselt, dem sei hiermit mitgeteilt, das eine zaghafte Provokation zur rechten Zeit vielleicht zum Weiterlesen animiert. Denn auf Einladung von Competence Call Center (CCC) durfte ich am 10. Oktober an der  16. Call Center Convention mit spannenden internationalen Referaten rund um die Trends in CRM und Kundenservice teilnehmen. Besonders beeindruckend dabei: Die Referate von Samsung, eBay und der UBS.

Rasante Technologieentwicklung, Innovationen und die smarte Mobilnutzung charakterisieren die Welt der koreanischen Samsung Electronics. Der Verantwortliche für das Thema Customer Relations  bei Samsung, Marcus Nessler, gab einen Einblick in die Erfolgsgeschichte des Elektronikkonzerns und den Weg des Unternehmens vom Call Center zum Customer Interaction Center (“The Global Trend towards a smart, mobile world innovates the way we work”). Das spannende dabei: Von 236.000 Angestellten weltweit arbeiten bei Samsung 60.000 in Research & Development. Das rasante Wachstum der letzten Jahre, das sich ja auch im gestiegenen Markenwert des Unternehmens widerspiegelt, ergibt sich aus diesen Anstrengungen recht organisch und nachhaltig. Gleichzeitig ist Samsung mit seinen Produkten natürlich am Puls der Zeit, über Tag mit dem Smartphone und am Abend mit dem Tablet. Tablets sind halt "popular at night".


Genau daran knüpfte Jean-Marc Codsi, Vice President, Global Customer Experience, von eBay an. Er sprach über die erfolgreiche Social Media und Community Strategie des weltweiten Online Marktplatzes (“Social media and customer communities innovation”). Spannenderweise kann eBay nachweisen, dass 100% ihres letztjährigen Wachstums in UK sich aus der Nutzung mobiler Touchpoints per Smartphone und Tablet ergibt. Dabei ist eBay vor allem daran interessiert,  positive Kundenerfahrungen zu sichern und das Shoppingerelebnis für Konsumenten und Unternehmen so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten. Wie eBay in diesem Zusammenhang Kundenmeinungen und –ideen sinnvoll in eine ganzheitliche Unternehmensstrategie integriert, verdeutlichte Codsi detailliert und praxisnah.

Schlussendlich mein Highlight: Alfons Livers, Head Customer Service Center der UBS, erläuterte in seinem Vortrag “From global trends to local opportunities for call centers in financial industry“ wie aktuelle Trends, bspw. technische Innovationen, Multi-Kanal-Integration sowie verändertes Kundenverhalten, die Contact Center in der Finanzindustrie beeinflussen. In zahlreichen Beispielen zeigte er wie das UBS Contact Center diese herausfordernden Faktoren sinnvoll nutzt. Gute Nachrichten von Grossbanken nimmt man ja in der Schweiz immer dankend auf.

Und danken möchte ich natürlich vor allem CCC für diesen genialen Event!


Gut und schön, aber: ist CRM wirklich nur etwas für die globalen Riesen? POINZ zeigt, wie es anders geht. 
Was auf der 16. Call Center Convention die Grossunternehmen als Best Practice präsentieren, ist zugegebenermassen schon recht weit fortgeschritten. Kein Wunder, je grösser das Unternehmen, umso mehr Nachahmer finden sich und umso austauschbarer werden Produkte und Prozesse. Aber auch im KMU Umfeld scheint CRM mehr und mehr wieder zum Trend zu werden.  Ein geniales Beispiel dafür ist die Applikation POINZ. Der Gründer und Geschäftsführer Sascha Benz präsentierte zum Auftakt des CAS Online Customer Management and Integration seine Idee an der Hochschule Luzern.

Die POINZ App ermöglicht
CRM für Gewerbler und
Kleinunternehmen
Die Grundidee dabei: So alt und bewährt wie die Weisheiten der Kundenbindung, so alt scheinen aber auch die aktuellen Lösungsansätze: Physische Treuekarten sind nicht zeitgemäss und für Konsumenten umständlich. Das Portemonnaie ist eh schon überstrapaziert, im entscheidenden Moment an der Kasse findet man die entsprechende Karte gerade nicht, und so geht es weiter, und so geht es fort.

Da ist es ja schon praktischer alles mit dem Smartphone zu machen. Schöne neue Welt: Mit dieser Ausgangslage hat Poinz mit der gleichnamigen App das Konzept der digitalen Treuekarte entwickelt. Auf dem Smartphone haben Konsumenten ihre Treuekarten immer und überall dabei, in einer einzigen App. Für Unternehmen entsteht auf diesem Weg eine digitale Verbindung zu Ihrer Kundschaft, welche gewinnbringend gepflegt werden kann. Der Stempelvorgang am POS ist dann denkbar einfach: Der Kunde scannt mit der Poinz App einen QR-Code, womit die entsprechende Punktekarte (beim ersten Mal) automatisch eröffnet und der Treuepunkt gutgeschrieben wird. Ein grosser Vorteil: Die QR Codes kann das Geschäft eigenhändig ausdrucken, es bedarf keiner teuren Infrastruktur oder Terminals am POS.

Sobald der Kunde die digitale Treuekarte eröffnet hat, besteht auch die Verbindung: Das Geschäft kann den Kunden Nachrichten senden, Umfragen erstellen oder gezielt reaktivieren: Dank Filterfunktionen kann die Empfängergruppe zielgenau festgelegt werden. Die digitale Treuekarte eröffnet aber noch viel mehr Möglichkeiten. So können die Poinz QR Codes in Werbekampagnen auf Plakaten, Flyern oder Inseraten integriert werden. Oder direkt in digitalen Medien eingebunden werden: So werden für lokale Geschäfte aus Facebook Fans auch Kunden. Je mehr Punkte dabei als Anreiz verschenkt werden, desto grösser der Zulauf von Neukunden (Beschleunigungs-Effekt).

Ein spannendes Konzept, von dem wir auch nach dem Gewinn des CRM Innovationspreis 2013 noch viel hören werden.

Dienstag, 1. Oktober 2013

Evolution ist ein Arschloch!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist Herbst. Und wie so häufig fährt man durch die Gegend und wird sich der Vergänglichkeit allen Seins bewusst. Tja, Evolution ist halt ein Arschloch, könnte man da leichthin sagen, und zur Tagesordnung übergehen. Geht aber nicht, denn auf der Tagesordnung stehen die CRM Trends 2014. Und dazu darf ich etwa noch 250 Publikationen lesen, die mir (grösstenteil unverlangt!) über die letzten 8 Wochen zugesendet wurden. Super. Wenn ich den erwische, der diese Maschine erfunden hat, die Magazine in Klarsichtfolie einschweisst. Wird doch alles weggeschmissen! Eben Vergänglichkeit. Und Information-Overflow.

Best Global Brands und Swiss Contact Day
Unternehmen, die mit Vergänglichkeit und Informations-Overflow gut klar kommen und trotzdem sympathisch sind, gewinnen dann auch langfristig in Bezug auf den Markenwert. Das zeigt die neue Studie "Best Global Brands" von Interbrand. Platz 1 Apple, Platz 2 Google. 7 Digitalunternehmen in den ersten 10. Was mag man sich bei Coca Cola denken, die auf Platz 3 abgerutscht sind, nachdem sie den Index 13 Jahre lang angeführt haben? Evolution ist halt doch ein Arschloch.

Aber über den Zusammenhang zwischen Markenwert, mobilem Internet um dem Wert von Geschichten habe ich vor einem Jahr berichtet. Das war ja grad erst. Eben: Vergänglichkeit. Ist aber auch einer dieser Trends, der sich in diesem Jahr deutlich verstärkt hat und sicher auch für die nächsten Jahre an Geschwindigkeit zulegen wird. Um so wichtiger ist es, die Dinge einfach zu machen. Das zeigt auch der Swiss Contact Day 2013 bei dem Uli und ich unsere neueste Studie vorstellen durften. Uli hat darüber auf dem Financial Management Blog des IFZ berichtet. Da gibt es dann auch tolle Fotos. Denn das war ein toller Event. Nachhaltig beeindruckt hat mich dabei Anitra Eggler. Obwohl ich quasi keine ihrer Thesen teile, habe ich mich selten an einem Event so ochsig amüsiert. Auch so ein überaus stimmiges Gesamtkunstwerk. Einen Eindruck davon gibt es hier.

Wie wird man Professor, was macht man da und warum macht das Spass?
Das sind ja alles legitime Fragen und die stellten mir zwei wunderbare Moderatorinnen der österreichischen Videoplattform Whatchado. Und das ist  definitiv eine spannende Plattform.

Dort erzählen Menschen in 4-Augengesprächen über ihre Karriere, ihr Leben und ihren Werdegang. Dabei beantworten alle Interviewpartner, egal ob Bundespräsident oder der Nachbar von nebenan, anhand von 7 Fragen wer sie sind, was sie tun und wie sie dazu gekommen sind:

1. Was steht auf deiner Visitenkarte?
2. Worum geht's in deinem Job
3. Wie schaut dein Werdegang aus?
4. Ginge es auch ohne deinen Werdegang?
5. Was ist das Coolste an deinem Job?
6. Welche Einschränkungen bringt der Job mit sich?
7. Drei Ratschläge an dein 14jähriges Ich?


Jeder Interviewpartner hat zusätzlich zu seinem Videointerview auch noch ein persönliches Interessensprofil hinterlegt, welches er oder sie selbst ausgefüllt hat.  Mittels eines Interessensmatchings hat man dann die Möglichkeit die Interviewpartner zu finden, mit denen man dieselben Interessen teilt. Auf diese Weise entdeckt man Berufe, Karrierewege aber auch Unternehmen, die einem vielleicht bis dahin unbekannt waren. Bin gespannt, ob mein Interview irgendwen dazu bringt, das gleiche zu machen...