Freitag, 28. Dezember 2012

Projekt des Jahres, App des Jahres, Video des Jahres - der ultimative CRM Kehraus 2012

Launige Worte zum Einstieg: Es sind eigentlich wirklich zuviele Gedankenschnipsel 2012 übrig geblieben von tollen Veranstaltungen, an denen ich reden durfte, tollen Apps, die erschienen sind, prima Videos, die produziert wurden und vielen mitteilenswerten Informationen, so dass ich mich dann nach dem Suppenkoma doch noch einmal aufgemacht habe, diese im letzten Teil der Jahresablage zusammen zu fassen. Also: los geht's!

Projekt des Jahres: Ich werde ja immer wieder gefragt: "Machst Du eigentlich noch Beratung? Bei all den Forschungsprojekten und Rednerbeiträgen und Blogartikeln und Buchvorhaben?" Berechtigte Frage. Die Antwort ist: "Ja, aber sehr selektiv." Das läuft dann auf zwei oder drei sehr spezielle Aufgabenstellungen im Auftrag von Geschäftsleitungen hinaus. Dieses Jahr war es zur Abwechslung mal wieder eine Bank, die mit der bislang spannendsten Aufgabenstellung im Bereich des Social CRM auf mich zugekommen ist. Es ging darum, die Prinzipien (nicht die öffentlichen Plattformen) der Social Media auf eine geschlossene Anwendergruppe zu übertragen, um die Kundenbeziehung neu zu definieren und auf Jahre hinaus nachhaltig zu gestalten. Und das ist dieser Bank wirklich gut gelungen. Phil Winters und ich sprechen in unserer Customer IMPACT Agenda vom sogenannten "Aktivieren" der Kunden auf einer eigenen moderierten Plattform. Zur Zeit ist dieses Projekt in der Testphase, aber es wird sicher eines meiner Haupt CRM-Vortragsthemen 2013 werden. Eine ganz neue und für eine Bank wegweisende Herangehensweise an das Thema "Social CRM". Definitiv mein Highlight 2012!

Forschungsthemen des Jahres: An so einer Hochschule gilt ja: "Nach dem Projekt ist vor dem Projekt." Und mit der Publikation der Experience Toolbox haben wir das KTI-Projekt "Exqual" abgeschlossen. Es liegt nun ein einfacher werkzeugbasierter Ansatz vor, damit auch KMU Kundenerlebnisse systematisch planen, gestalten und messen können. Der Dank gilt meinen Mitautoren  unter der Leitung von Uta Jüttner und den Praxispartnern LUKB, Radisson Blu, Priora Business Center Balsberg und Mercedes-Benz sowie Swiss Marketing. Und dann haben wir mit dem KTI-Projekt "Dialogmonitor" mit den Partnern Swisscom, Credit Suisse, Crystal Partners und Callnet.ch unter der Leitung meines Kollegen Ulrich Egle es gleich wieder geschafft, vom KTI einen Bundesbeitrag für die angewandte Forschung zu CRM Themen an der Hochschule Luzern zu generieren. Dies Projekt wird uns bis zur Publikationsreife sicher bis 2015 begleiten. Und weil alle guten Dinge bekanntlich (aber völlig willkürlich) "Drei" sind, planen wir gerade schon das nächste Thema. Es wird dabei um die Veränderung von Vertriebsprozessen unter dem Einsatz moderner Kommunikationstechnologie gehen. Projektleiter wird wieder Ulrich Egle sein, bei Interesse geben wir gern persönlich Auskunft. Partner sind grösstenteils auch schon an Bord und hier sehen wir auch einen der Top CRM-Trends 2013. Mehr dazu gibt es am 1.1.2013 um genau 0.00 hier auf diesem Blog.  

App des Jahres: Sicherlich "Dropbox". Nachdem Apple es geschafft hat den funktionierenden Fileserverdienst von "MobileMe" zu schliessen, stand ich ohne Anbindung meiner Dateien an die Cloud da. Nach langer Evaluation habe ich mich jetzt für das 100GB Abo von Dropbox entschieden. Denn: die Anbindung an iPhone und iPad Mini und die Systemintegration an den Mac mit OS X ist wirklich toll. Und so brauche ich zu knapp der Hälfte aller Termine 2013 nur noch das iPad mini mitnehmen. Wir leben wirklich in der besten aller mobilen Welten.

Customer Experience des Jahres: Sicher die Episode mit dem Schrippendiktator. Ich frage mich, wie lange sowas in Deutschland noch möglich ist.

CRM Ausbildung 2013 in Deutschland: Und genau dafür, dass sowas nicht mehr notwendig ist, braucht es CRM und entsprechend geschulte und geführte Mitarbeiter. Und da es in dem Fachgebiet kaum strukturierte Grundausbildungen gibt, haben wir uns zusammen mit Management Circle entschlossen, so eine Grundausbildung über drei Tage im ersten Quartal in Hamburg, München und Frankfurt am Main anzubieten. Teil des Programms sind auf Wunsch eine Zertifizierung und zwei mehr fach ausgezeichnete Case Studies von 3M (BtoB) und der Siemens BetriebsKrankenkasse (BtoC)Noch sind Plätze frei. Details findet man hier!

Video des Jahres: Coca Cola als wertvollste Marke der Welt hat sicher auch eine der besten Marketingabteilungen der Welt. Neben dem schon legendären Coup, die Content Strategie des Unternehmens zusammenzufassen und zu veröffentlichen, um anderen Firmen zu zeigen, wie die Verbindung von "klassischem Marketing" und "Social CRM" geht, ist aber sicher hier der virale Spot von "Coke Zero" zum Launch des neuen James Bond Films Skyfall ein Meilenstein. Enjoy!



Keine Kommentare: