Sonntag, 27. Februar 2011

Heisser Anwärter auf den dämlichsten Facebook-Eintrag 2011, ganz heisser Anwärter!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wirklich nicht zu fassen. Wenn man keine Ahnung von Social Media hat, kann man doch zumindest mal zuhören. Aber der Seiteneintrag von TelDaFax zeigt schon recht gut, was man von der Interaktion mit dem Kunden via Facebook erwartet. Nämlich, dass die dem Unternehmen zuhören und das alles GANZ TOLL finden. Aber ich glaub, da hilft auch kein Touchpoint-Whitepaper mehr weiter. Es ist wirklich nicht zu fassen.

P.S.: Es gibt nur ein` Rudi Völler!

Mittwoch, 23. Februar 2011

Live von der CallCenterWorld: Nachdenkliches zum Thema Kundenservice

Launige Worte zum Einstieg: Wenn man am Abend des ersten Tages der CallCenterWorld in Berlin um zehn Uhr ins Bett geht und dann am nächsten Morgen um 5 Uhr wach ist, hat man in seinem Leben etwas grundsätzlich falsch gemacht. Da der nächste Morgen heute ist und man in dem Fall ich, lohnt es sich vielleicht, ein wenig zu reflektieren, was ich denn gestern hier so erlebt habe.

CRM Veranstaltung des Monats: Die CallCenterWorld in Berlin - Teil 1 unvollständig und bösartig subjektiv

Tja, da sind wir jetzt also. An der CallCenterWorld. Wir, das sind Axel, der Marketing Direktor von HolidayCheck, und ich. Das ganze findet im EstrelHotel in Berlin statt und das liegt in etwa so romantisch in Neukölln, wie Uerdingen in Gesamtdeutschland, nämlich gar nicht. Macht aber nix, denn grosse Veranstaltungen erfordern grosse Hotels. Und das Estrel ist das grösste Hotel Europas. Und das ist gross. Und die CallCenterWorld ist auch gross. Aber irgendwie auch familiär und das merkt man schon bei der Anreise. So ist mein Kollege Thomas Stöcker seit neuestem 4Square "Mayor" des Flughafens Zürich. Ist schon eine coole Art, sein Revier zu markieren und hat mich tief beeindruckt. Cirquent (ja, das sind die mit der wirklich lohnenswerten Kundenzeitschrift) ist also da, Alcatel-Lucent/Genesys natürlich, aber auch alle anderen CallCenter-, Service und CRM Dienstleister. Viele tolle kurze Gespräche. Schön.

Der Kongress plätschert. Warum? Weil die Themen zwar die richtigen sind (was kann man beim Thema Social Media und Kundenservice heute falsch machen?), das ganze aber keinen roten Faden und aufeinander aufbauende Vorträge hat. Einzelne tolle Beiträge (bspw. "Telekom Hilft", "Holidaycheck") neben beliebigem, schier austauschbarem Philosophieren, dass Social Media ohnehin käme und man dem nicht ausweichen könne. Kann man doch. Man kann das ganze ignorieren, muss dann aber mit den Folgen leben. Und man braucht auch nicht zwingend Dienstleister, wenn man sich einen eigenen guten Plan machen kann, wie man Social Media gezielt und gewinnbringend einsetzt. Können aber wohl die wenigsten und die, die es können, verraten es nicht.

Vor allem haben offenbar alle Angst, etwas falsch zu machen. Gegen 17 Uhr 10 platzt mir also in der Podiumsdiskussion folgerichtig der Kragen und ich stell mal die Frage, ob Polarisierung denn nicht auch ein Ziel in der Vermarktung sein kann. Zu wissen, wofür und wogegen eine Marke steht, vermittelt doch auch Sicherheit. Es muss Pro UND Contra geben. Rotkäppchen ist ohne den Wolf langweilig.

Der brilliante Moderator fasst meinen Sermon zusammen, in dem er sagt: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, Herr Professor Hafner, meinen Sie, dass Rotkäppchen ohne den Wolf langweilig ist." Dem kann ich fast nichts hinzufügen ohne mich grausam aufzuregen und daher gebe ich ihm ohne zu zögern recht. Meine Herren noch nochmal!!

Er tigert und tigert und tigert...
Highlight sicher die Ausführungen von Olav Strawe zum Thema Trends. Sicher wird das Thema Mobile und Zahlungsverkehr in diesem Jahr ebenso ein Trendthema wie "die App Economy". Immerhin verfügt Apple über 800 Millionen Kreditkarteninformationen und dürfte somit einer der potentiell grössten Anbieter von Zahlungsverkehr weltweit sein. Welche Möglichkeiten das beispielsweise für den Folgetrend "Loyality goes Mobile" hat, werde ich in den nächsten Wochen mal beleuchten.

Hab ich die Kongress-Bühne schon erwähnt? Kann man sich vorstellen wie einen Boxring. Man steht unten drin, hat die Zuschauer auf allen vier Seiten, tigert wie ein Irrer und die Folien werden aufs Dach projeziert, weswegen man seinen Zuhöreren ständig unters Kinn schaut, weil die natürlich brutal nach oben schauen müssen. Hinterher ist allen schlecht und man steht grüngesichtig beim Filterkaffee zusammen. Wenn ich den erwische, der sich das ausgedacht hat...

Nichtsdestrotz ein lohnender Kongress. Abends bin ich derartig müde, dass ich zwei Einladungen sausen lasse und mich im Estrel zur Verleihung des CAT-Awards einfinde. Auch so eine Sache. Das Positive: Ich habe seit 15 Jahren mal wieder mit Alexander von Sabio geplaudert. Das war toll. Gemeinsam sind wir der Meinung, dass die Explosion an Awards für mittelmässige oder nicht nachvollziehbare Leistungen noch einmal der Tod jeder Initiative ist.
Problem 1: Die wirklich guten Cases werden nicht eingereicht, denn die bedeuten einen Konkurrenzfortschritt und sind daher geheim.
Problem 2: Die restlichen Cases werden so lange von grossen Juries anhand von Kriterien "objektiviert", bis nichts mehr übrig ist.
Problem 3: Das ganze wird so verkürzt, dass niemand im Publikum versteht, WARUM jemand einen Preis bekommt, geschweige denn, was man daraus LERNEN kann!
Problem 4: Weil das ohnehin keiner versteht, wird es lieblos präsentiert, weswegen das emotionale Commitment sich etwa auf dem Niveau einer Haftpflichtvericherung bewegt. Meine Damen und Herren, es ist eine tolle Idee, einen 30 Sekündigen Film zu machen und für 230 Euro bekomme ich eine HD Kamera mit tollem TON! Also, auf in den MediaMarkt, Ihr seid doch nicht blöd!

Nichtsdestotrotz haben drei wirklich gute Cases gewonnen, wenn man erst einmal nachgelesen und verstanden hat, worum es geht. Glückwunsch den Gewinnern!

Ich gehe nicht zur Party von Avocis im Felix, ebenso wie ich schon die Einladung von Genesys hab sausen lassen. Ich reg mich über mich selbst grausam auf. Um 22.30 bin ich im Bett, um 5 Uhr wieder wach. Ich habe in meinem Leben offenbar etwas grundsätzlich falsch gemacht.

Aber der Vortrag war wohl ganz ok.    

Montag, 21. Februar 2011

Empfehlungen zählen immer - Über Social Media in "CallCenter for Finance"

Launige Worte zum Einstieg: Morgen darf ich auf der CallCenterWorld in Berlin vor einem der grössten deutschsprachigen CRM Kongresse über das Thema "Social Media und Call Center" reden. Und da lag es nahe, mal das ganze aus der Sicht einer spezifischen Industrie, nämlich der Bankinstitute zu beleuchten.  Hier also der entsprechende Artikel aus "CallCenter for Finance". CallCenter for Finance ist eine Publikation von geldinstitute und versicherungsbetriebe. Danke an den Holzmann Verlag für die tolle Zusammenarbeit und das schnelle und umkomplizierte pdf! Viel Vergnügen beim Lesen:


Sonntag, 20. Februar 2011

Nils Hafner in "Vernetzt" über unbedingtes Kunding

Launige Worte zum Einstieg: Die grossartige Iris Gordelik, die uns allen ein Sonnenschein ist, hat vor einigen Monaten das Wort "Kunding" geprägt. "Na fein", hab ich mir gesagt und unter dem Motto: "Kein Unding, dies Kunding" nachfolgende kleine Überlegungen zum Thema "Erfolg im Social Web" gemacht. Das gesamte überaus lesenswerte "Vernetzt" gibt es bei der Gordelik AG im Netz. Viel Spass!


Freitag, 18. Februar 2011

Sonntag, 13. Februar 2011

Nils Hafner im K-Tipp über mangelhafte Kundenkommunikation!

Hafner_logo
Hier ein kleines Zitat aus dem Artikel im aktuellen K-Tipp über suboptimale Kommunikation mit Kunden bei Zinsanpassungen.

Es ist immer wieder spannend, wie Unternehmen glauben, dass man den Kunden informieren sollte, wenn sich die Konditionen von Verträgen ändern. Gerade durfte ich im K-Tipp "Geld" dazu meine Einschätzung abgeben.

Den gesamten Artikel findet man
hier!

Samstag, 12. Februar 2011

CRM Trend 2011: Der Einsatz von Apps an der Kundenschnittstelle erfordert Organisationsanpassungen (wie uns Nokia und die SBB beweisen)!

Launige Worte zum Einstieg: Apps sind in aller Munde. So wurde im Januar das Wort "App" zum (amerikanischen) Wort des Jahres gewählt. Und der Zugang zu Apps über die "Öko-Systeme" der Betriebsplattformen Android, iPhone und Microsoft Windows Mobile wird für Telefonhersteller und Mobilfunkbetreiber immer entscheidender, wie die gestrige Ankündigung von Nokia zeigt. So wird  Nokia das eigene Betriebssystem Symbian nicht weiterentwickelt, da die Möglichkeiten des Systems begrenzt sind. Sehr erhellend ist in diesem Zusammenhang die "Brandrede" von Nokia CEO Stephen Elop, der am Mittwoch seinen Konzern aufgrund der fehlenden sexy Endgeräte als "brennende Ölplattform" bezeichnete. In dem Zusammenhang ein (erneuter) Dank an Pierre-Luc, ohne den mir dieser Artikel beinahe durch die Lappen gegangen wäre. 


Also, Apps sind wichtig. Aber, wie kann man als Unternehmen Apps an der Kundenschnittstelle nutzen? Und welche Fehler sollte man unbedingt vermeiden? Ein kleines Kundenerlebnis mit der SBB hat mir diese Fragen zu einem grossen Teil beantwortet.


CRM Erlebnis des Jahres 2010: Ohne Strom dafür mit Ticket auf dem iPhone und die Begegnung mit einem Kondukteur der SBB 


Ohne Frage, Apps sind hip. Jedes Unternehmen versucht, seine Inhalte auf iPhone und Co. zu bringen und diese damit im Bewusstsein der Kundschaft noch besser zu verankern. Apps sind damit eine Möglichkeit, mit dem Kunden zu interagieren, ja noch mehr, ihn zu identifizieren. Dummerweise sollte man aber, wenn man seiner Kundschaft ein App anbietet, wissen, inwiefern dieses Angebot die Erwartungen der Kundschaft an das Unternehmen verändert. Und diese Erwartungen auch erfüllen können.


Das schlechte Beispiel in diesem Fall sind die SBB. So haben die SBB im Jahr 2010 das Kaufen eines Billets über Ihre iPhone App ermöglicht. Keine Frage: der Kauf funktioniert einfach und reibungslos. Doch mit dem Kauf erwartet die SBB von ihrem Kunden, dass er sich en Detail mit zum Teil völlig anderen Geschäftsbedingungen als beim Papierticket auseinandersetzt und gravierende Nachteile in Kauf nimmt. Ein paar Beispiele: 
  • Das Ticket muss vor Antritt der Fahrt gelöst werden, sonst ist nicht gültig. Ist keine Netzverbindung da, oder kommt der Zug während des Downloadvorgangs, kann es vorkommen, dass der Kondukteur das Ticket nicht akzeptiert. Schön auch, wenn der Zug Verspätung hat und das Ticket nicht akzeptiert wird, da es NACH der offiziellen Abfahrtszeit gelöst wurde.
  • Fährt man nicht am gleichen Kalendertag hin und zurück muss man zwingend zwei separate Tickets für jeden Tag kaufen und laden. Auf diesen Sachverhalt weisen die SBB erst seit November hin. Während dessen durfte jeder Kunde, der das nicht wusste ein neues Rückfahrtticket kaufen. 
  • Geht einem unterwegs der Strom aus, ist man Schwarzfahrer und wird als solcher behandelt. 
Diese drei Sachverhalte allein genügen, dass einem der jeweilige Kondukteur auch gerne mit einem markigen Spruch klarmacht, dass man durch ein eTicket auf dem iPhone ihm, dem Kondukteur das Leben schwerer macht, als es ohnehin schon ist. Allein diese Unsicherheit, ob man, der Kondukteur, nun den roten oder den grünen Laser verwenden sollte. Ich persönlich könnte nicht schlafen aufgrund dieser Unsicherheit.


Nun, und wenn man dann einen schlechten Tag hat, wie Kondukteur L. am 18.12. und auf den deutschen Kunden Hafner trifft, dem ca. 5 Minuten vorher der Strom am iPhone ausgegangen war, dann wird`s wohl offenbar laut. Jedenfalls darf man dann offenbar bei der SBB im Zug ausrufen: "Ich habe jetzt genug" und den Gast laut als Schwarzfahrer vorführen bis dieser sich genötigt sieht, den vollen Fahrtpreis noch einmal zu entrichten, damit der Zugbegleiter aufhört, andere Gäste in seine Auseinandersetzung mit mir einzubeziehen. Auf die (schriftliche) Beschwerde meinerseits antwortet mir am 22.12. der Kundendienst St. Gallen in Gestalt von Herrn W.: 


"Vielen Dank für Ihre E-Mail. Schön, dass Sie mit uns in der 1. Klasse unterwegs sind und dazu «SBB Mobile» aus dem «App Store» nutzen. Gleichzeitig bedauern wir Ihre Verärgerung einerseits über die Benutzungsbedingungen von Mobile-Tickets und in diesem Zusammenhang, andererseits, über die Begegnung mit einem unserer Zugbegleiter. Dafür bitten wir Sie um Entschuldigung.

Mobile-Tickets sind, wie alle anderen Fahrkarten auch, vollständig sicht- und lesbar unserem  Kontrollpersonal vorzuweisen. Ist das nicht der Fall, sind MobileTickets zur Fahrt ungültig und werden nicht erstattet. In solchen Fällen behandeln wir unsere Kunden gleich wie jene mit einem "normalen" (fehlenden) Papiertickets. Die entsprechende Information erhalten Sie hier:
http://mct.sbb.ch/mct/reisemarkt/billette/mobile-ticket.htm

Die Möglichkeit, Billette nach der Reise vorzuweisen gibt es auch bei den ausgedruckten (Online) Billetten nicht. Lediglich vergessene persönliche Kundenkarten (Halbtaxabo, Generalabo) können nachträglich gegen eine Gebühr an unseren Verkaufsstellen vorgewiesen werden.

Wir erwarten von unseren Mitarbeitern, dass sie kompetent, freundlich und hilfsbereit gegenüber unseren Kunden auftreten. Das von Ihnen beschrieben Verhalten deckt sich nicht mit diesen Erwartungen und wir haben deshalb Ihre Rückmeldung dem Vorgesetzten des betroffenen Mitarbeiters zur Verfügung gestellt. Er bestätigt, dass Sie mit unserem Mitarbeiter einen Wortwechsel rund um das stromlose iPhone hatten und seine Aufforderung nach einem Billettkauf (mit seinem Hinweis auf die AGB) nicht akzeptieren wollten. Zur Situation auf dem Bahnsteig: Unser Mitarbeiter hat sich zwar mit einer Arbeitskollegin über einen Kunden unterhalten, dabei aber weder auf Sie gezeigt noch Sie beschimpft.

Sollten Sie die von Ihnen erwähnte Veröffentlichung mit voller Namensnennung aller Beteiligten publizieren, werden wir über unseren Rechtsdienst entsprechende Schritte prüfen.

Wir hoffen, dass wir Sie trotz diesem Zwischenfall wieder in einem unserer Züge begrüssen dürfen und wünschen Ihnen eine gute Fahrt."

   
Fazit: Die App der SBB erleichtert einem das Leben nicht und die damit verbunden Prozesse und das Mitarbeiterverhalten sind nicht auf ein 1zu1 Geschäft ausgerichtet, obwohl ein solches PROBLEMLOS möglich wäre. Wenn der Kunde seine Erwartungen einfordert, wird er beschimpft. Wenn er die Veröffentlichung des Sachverhaltes in Aussicht stellt, wird er mit dem Rechtsdienst bedroht. Da mir das herzlich schnuppe ist und ich ein Unternehmen, das seine Kunden so wenig ernstnimmt, ebenfalls nur schwer ernst nehmen kann, hier mal ein paar Gedanken zum Nachdenken für die SBB:
  • Wie einfach ist es bitte, am nächsten Tag ein gültiges Ticket mit dem entsprechenden Zeitstempel am Schalter vorzuzeigen, wenn das Gerät wieder Strom hat? Mit Halbtax/GA geht das auch und diesen Prozess gibt es schon. Mit einem Lesegerät am Bahnhof, müsste man noch nicht einmal Personal bereit stellen.
  • Wie einfach ist es bitte, sich als Kondukteur freundlich auf einen Gast einzustellen, der immerhin in der ersten Klasse den normalen Fahrtpreis zahlt und damit hinsichtlich der einzelnen Reise zu den profitabelsten Gästen gehört? Und der vielleicht auch nicht besonders glücklich mit dem fehlen Strom auf dem iPhone ist, das Problem aber binnen fünf Minuten gelöst hat. 
Offenbar ist die SBB nicht bereit die dafür notwendigen Veränderungen einzuleiten. So bleibt eine (sehr perspektivenreiche!) App Stückwerk, die lediglich Kunden und Mitarbeiter verärgert und zu Imageschaden führt, der in vollem Bewusstsein in Kauf genommen wird. Woher ist das weiss: Ganz einfach, denn (o Wunder!), einen Tag nach meiner Beschwerde, will plötzlich der Mediensprecher der SBB, Christian G. auf Xing einen Kontakt zu mir, den ich freundlich bestätige. Einen Tag später erhalte ich obige Antwort... Das Gesamtbild ist hier leider sehr rund. Daher habe ich mir in diesem Kontext auch den Originaldialog mit dem Kondukteur gespart, den ich bei Bedarf gern nachreiche...


Fazit: Durch den Einsatz einer modernen Apps ändert sich in vielen Fällen das Geschäftsmodell. Unternehmen gehen mit diesem Wandel zum Teil viel zu sorglos um. Plötzlich ist der anonyme Kunde nicht mehr anonym und man kann seine Handlungen viel besser analysieren und beeinflussen. Doch mit diesem Vorteil ändert sich auch die Ansprüche des Kunden. Er weiss, dass das Unternehmen neue Informationen über ihn hat und fordert eine adäquate Behandlung durch Organisation und Mitarbeiter.


CRM Studie zu diesem Thema: Qualcomm "Going beyond an Application store"
Smartphones sind besonders in der Schweiz stark auf dem Vormarsch. In keinem anderen Land der Welt ist das iPhone relativ zur Bevölkerungszahl so häufig vertreten. Folgerichtig wird in den letzten Monaten wird viel diskutiert, inwiefern Apps on- oder offline der Zielgruppe zur Verfügung stehen sollten. In diesem Zusammenhang weisen die Experten des Unternehmens Qualcomm darauf hin, dass:

  • 63% of mobile users would spend more time accessing online information or would purchase more content if it were personalized and easier to find.
  • 80% of users reported experiencing a problem obtaining content on their mobile handsets.
  • 58% of users believe it is important that their content moves with them, regardless of their mobile device.
Es ist also für den Endkunden wichtiger, den von ihm präferierten Content jederzeit auf dem von ihm präferierten digitalen Endgerät zur Verfügung zu haben, als sich darüber Gedanken zu machen, ob dieser Sachverhalt nun durch eine Applikation oder einen online Service des Unternehmens gewährleistet werden kann. 


Sicher ist dabei, dass es für das Unternehmen gilt, die wichtigsten Zugangsmöglichkeiten zum gewünschten Content einfach parat zu stellen. So steht bspw. der Zugang zu sozialen Netzwerken wie Facebook weit oben auf der Liste der meistgenutzen Applikationen der wichtigsten Smartphones.

Zum Schluss: Wie macht man es richtig - Wie die französische Versicherung Groupama es schafft, über eine mobile Service-App Mehrwert zu generieren:

Den folgenden Videobeitrag habe ich auf dem Blog "inside CTI" gefunden. So cool. Man hat die Verbindung zum Anbieter als Kunden auf einen Klick, sieht wie lange man warten muss und kann u.U. auch zu Self-Service auf dem Internet wechseln. Aber zu Self-Service und Service-Communities auf dem Netz, erzähle ich ein anderes Mal...