Montag, 27. April 2009

TUI schickt zwar nun endlich Geld - muckt aber weiter...

Man erinnere sich: Christian Matt und Familie gerieten in einen Tropensturm und machten dafür den Reiseveranstalter TUI verantwortlich. Diese schickte einen Standardantwort und einen Reisegutschein für TUI Leistungen und konnte sich gehackt legen. Und nun waren sie insgesamt sechsmal auf "Hafner On CRM" - und schicken Geld. Dass sie trotzdem offenbar ein gröberes Verständnisproblem bezüglich Kundenorientierung haben, beweist der folgende Brief:

Herrn
Christian Matt

Ihre Reise in die Dominikanische Republik

Sehr geehrter Herr Matt

Vielen Dank für Ihr weiteres Schreiben und die Rücksendung des Reisegutscheines.

Wie Sie uns schreiben, haben Sie auf zwei Ihrer Weihnachtsurlaube mit der TUI 2004 sowohl den Tsunami als 2007 auch die Unruhen in Kenia erlebt. Nun hat zudem auch bei dem vergangenen Winterurlaub in der Dominikanischen Republik der Ausflug „Tropical Storm“ einen sehr negativen Eindruck bei Ihnen hinterlassen. Dies tut uns sehr leid. Wir bitten jedoch um Verständnis, dass wir zumindest auf die beiden erst genannten, schlimmen Ereignisse keinen Einfluss haben und finden ausserdem, dass diese nicht mit dem Katamaran-Ausflug bei schlechtem Wetter verglichen werden sollten.
Wir bedauern, dass Sie darüber hinaus mit unserem Schreiben und unserer Entscheidung nicht einverstanden sind. Selbstverständlich war es nicht unserer Absicht, Sie dermassen zu verärgern - auch wenn wir eine anderer Auffassung über die Bewertung des Ausfluges haben, den Sie wegen des Wellenganges und des schlechten Wetters nach der Hälfte auf eigenen Wunsch abbrachen.
Da und Ihre Zufriedenheit nach wie vor am Herzen liegt, schicken wir Ihnen heute als Ersatz für den Gutschein einen Verrechnungsscheck über 174,-- €. Wir hoffen, dass Ihre Enttäuschung auf diesen Wege im Nachhinein etwas mildern können.
Abschliessend möchten wir Sie bitten, sehr geehrter Herr Matt, eventuelle Veröffentlichungen unseres Schriftwechsels nicht so zu kürzen, dass der Sinn in Frage gestellt wird.

Mit freundlichen Grüssen nach Kreuzlingen

Ihr TUI Kundenservice


Was beweist uns das?
1. Als Kunde Druck machen hilft!
2. TUI ist etwas muksch - die Briefe wurden sinngemäss gekürzt und liegen mir vor.
3. Wenn ich schon Geld erstatte, sollte ich den Kunden auch emotional wiedergewinnen. Ob das so funktioniert, muss der Markt entscheiden.
4. Das war es dann hoffentlich, denn bald hat Christian Matt wieder Ferien ....

Dienstag, 14. April 2009

Ein kleiner offener Brief an Thomas Marfurt

, der bei der Firma NORTEL "Business Leader Switzerland, Austria, Czech, Hungary, Slovakia" ist und mich zum NORTEL FORUM 2009 eingeladen hat.


Sehr geehrter Herr Marfurt

Heute erreichte mich eine Einladung zum NORTEL Forum 2009, über die ich mich sehr gefreut habe. Habe ich Ihre Unternehmung doch im Rahmen eines Mandats für die Nidwaldner Kantonalbank als wohltuend professionell wahrgenommen.

Weniger erfreut war ich, als ich die Absende-Adresse auf dem beiliegenden Antwort Flyer an die Firma Carlson-Wagonlit gesehen habe. Diese lautet auf:

Kantonalbank Nidwalden
Nils Hafner
Prospect
Hochschule Luzern Wirtschaft
6300 Zug

Es gleicht eigentlich einem kleinen Wunder (die ja bekanntlich immer wieder passieren), dass mich Ihre Korrespondenz erreicht. Denn auf dieser ist so ziemlich alles falsch. Zwar lautet mein Name auf "Nils Hafner", damit aber hat es sich schon. Weder arbeite ich (noch) bei der "Kantonalbank Nidwalden", welche offiziell unter "Nidwaldner Kantonalbank" firmiert. Noch ist meine andauernde Funktion "Prospect". Auch ist "Hochschule Luzern" keine Strasse und Hausnummer, sondern mein Arbeitgeber bei dem man (d.h. etwa 97,3% aller Korrespondenten) mich auch erreicht. Die genauen Koordinaten können Sie übrigens aus meiner Signatur unten ersehen.

Ich bitte Sie um eine Korrektur dieser Petitessen. Wenn Sie Interesse an weitergehenden Diskussionen zum Thema Datenqualität haben, stehe ich Ihnen unter DIESEN Koordinaten gerne zur Verfügung. Bitte laden Sie mich weiter ein, denn die Veranstaltung scheint an und für sich nicht schlecht zu sein.

Für heute verbleibe ich mit den besten Grüssen von der Hochschule Luzern, Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ aus dem Grafenauweg 10 in 6304 Zug

herzlichst Ihr

Nils Hafner

--
Hochschule Luzern
Wirtschaft

Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Grafenauweg 10, Postfach 4332, CH-6304 Zug
T +41 41 724 65 55, F +41 41 724 65 50
www.hslu.ch/ifz

Dr. Nils Hafner
Dozent / Studienleiter CAS Customer Focus

T direkt + 41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch


Darauf antwortet dieser prompt:
Am 14.04.2009 um 13:43 schrieb Thomas Marfurt:

Lieber Herr Nils,
erstmals besten Dank für Ihre Korrekturinformationen. Ich entschuldige mich für diesen Adressfehler bei Ihnen. Ich bin froh, dass Sie die Einladung trotzdem erhalten haben und würde mich freuen Sie am 14. Mai persönlich begrüssen zu können.

Wir haben die Korrektur umgehend in unserem CRM vorgenommen. Sie wissen bestimmt wie das so ist mit den Verantwortlichkeiten sowie der Disziplin von Datenbank-Updates und wir bemühen uns die Datenqualität stetig zu verbessern.

Freundliche Grüsse

Thomas Marfurt



Business Leader Switzerland, Austria, Czech, Hungary, Slovakia
Nortel Switzerland
Flughofstrasse 54
CH-8152 Glattbrugg, Switzerland

Ich denke, das erfordert eine Antwort:

Lieber Herr Marfurt

Besten Dank für Ihre Antwort, nun habe ich ein wesentlich besseres Gefühl bezüglich Datenqualität bei Nortel. Die vertrauliche Anrede "Lieber Herr Nils" werde ich in Ehren behalten.

Herzlich grüsst Sie
Nils Hafner
--
Hochschule Luzern
Wirtschaft

Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Grafenauweg 10, Postfach 4332, CH-6304 Zug
T +41 41 724 65 55, F +41 41 724 65 50
www.hslu.ch/ifz

Dr. Nils Hafner
Dozent / Studienleiter CAS Customer Focus

T direkt + 41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch