Freitag, 27. März 2009

CRM Trend 2009: CRM 2.0 - Ausgaben steigen

Das habe ich grad gefunden und es passt auch gut zum letzten Bog-Eintrag: Forrester Research hat festgestellt, dass die Ausgaben in "Social Media Marketing" (ein anderer Fachbegriff für CRM 2.0) auch in der momentanen Wirtschaftskrise nicht zurückgehen sondern eher ausgebaut werden:
Na dann ...

Donnerstag, 26. März 2009

CRM Trend 2009: CRM 2.0 - was ist da dran?

Launige Worte zum Einstieg: Da sitze ich nun etwas derangiert mit dickem Fuss auf dem Sofa und plane meine nächsten Schritte. Der nächste Schritt wird wohl am Dienstag zu einem Vortrag für die Firma SIX Multipay nach Winterthur ins Casinotheater führen. Beim E-Commerce Forum geht es darum, welche Trends für die Kundenbeziehung eine E-Commerce Plattform liefern kann. Das führt uns dann auch gleich zum

CRM Trend 2009: CRM 2.0
Ich hab mich mal gefragt, was eigentlich an der Thematik "CRM 2.0" dran ist.
Das Thema ist in aller Munde und der beste dazugehörige Schweizer Blog von Guido Oswald ist im letzten Jahr zu einem der wichtigsten CRM Blogs weltweit gewählt worden. Daher habe ich auch rechts auf diesen Blog verlinkt.

Aber - jetzt einmal ehrlich - gibt es wirklich eine Art "zweiter Generation" CRM? Web 2.0 kennen wir ja inzwischen. Schlagworte wie Social Networks (dazu habe ich hier mal etwas geschrieben), User generated Content und die dazugehörigen Plattformen facebook, xing, Youtube und twitter (um nur einmal einige zu nennen) werden immer relevanter für den Alltag. Was heisst das für die Kundenbeziehung? Zunächst einmal, dass sich die Kunden untereinander austauschen. Vor allem über Unternehmen und ihre Leistungen. Das bedeutet, dass sich Fehler eines Unternehmens kaum mehr "verheimlichen" lassen (auch dazu der Beitrag aus dem Jahre 2007 von dieser Plattform). Es ist also wichtig zu wissen, wie die eigenen Kunden über ein Unternehmen reden.

Die Plattform Salesforce.com ist das erste CRM Tool, dass diese Idee professionalisiert und integriert, um Servicekosten einzusparen und negative Mund-zu-Mund Propaganda zu vermeiden. Der eingebettete Film zeigt meines Erachtens nach hervorragend auf, wie die Informationen, die Kunden über Twitter oder facebook über die Leistungen eines Unternehmens austauschen zu hervorragenden Serviceerlebnissen ausgebaut werden können.

DAS ist CRM 2.0:

So etwas könnten TUI, Cablecom und die UBS gut gebrauchen. Statt dessen: Servicewüste. Im Gegensatz zu Nespresso, Credit Suisse, Vitra, Swiss und vielen anderen, die regelmässig bspw. auf diesem Blog sind. In der nächsten Woche werde ich hier einige Beispiel von der E-Commerce Konferenz von Six Multipay darstellen, um diesen CRM-Trend 2009 weiter zu erläutern.

Bis dahin: Haltet Euch aufrecht - im Gegensatz zu mir....

Freitag, 20. März 2009

Mal etwas für Zwischendurch: Die TUI kann sich gehackt legen

Man erinnere sich: Christian Matt und Familie gerieten in einen Tropischen Sturm und schrieben das der TUI.

Darauf antwortet TUI folgendermassen:
"Sehr geehrter Herr Matt,
Vielen Dank für Ihr Schreiben.
Sie haben sich auf den Ausflug Tropical Storm gefreut. Leider war die Fahrt nicht so, wie Sie es erwartet haben. Um Ihre Eindrücke besser beurteilen zu können, haben wir unsere TUI Betreuung um zusätzliche Informationen gebeten.
Aus den Stellungnahmen geht hervor, dass Ausflüge an stürmischen Tagen, bzw. sobald auch nur eine geringe Gefahr für die Passagiere abzusehen ist, abgesagt bzw. verschoben wird.
Auch wenn Sie nicht ganz zufrieden waren, meinen wir, dass wir unser Versprechen eingehalten haben. Eine Rückzahlung können wir daher nicht leisten.
Da wir aber gemerkt haben, dass Sie besonders enttäuscht sind, legen wir unserem Schreiben einen Reisegutschein über 110.-- € für drei Personen bei.
Wir bitte um Verständnis für unsere Entscheidung.
Mit freundlichen Grüssen

Ihr TUI Kundenservice"

Hmmm, mal sehen, ob Christian Matt damit zufrieden ist. Er schreibt wie folgt:

"An
TUI AG

Karl-Wiechert-Allee 4
30625 Hannover 13.03.2009


Beschwerde und Rückzahlungsforderung über USD 222.50. Ihr Schreiben vom 3.2.09 mit Zeichen 10851028


Sehr geehrte Damen und Herren

Vielen Dank für Ihr Schreiben vom 3.2.09. Auf welches ich gerne wie folgt Stellung nehmen möchte:
Die Stellungnahmen Ihrer TUI Betreuung sind Standardantworten aus dem Lehrbuch. Vielen Dank dafür, aber diese tun hier nichts zu der Tatsache, dass sich an unserem Ausflugstag niemand an den Standard gehalten hat!!!
Nachdem wir:
  1. Im Jahr 2004 mit der TUI unseren Weihnachtsurlaub in Phuket TN: 16577 für Euro 4855.- und diesen nach zwei Tagen wegen dem Tsunami (welchen wir übrigens nur knapp überlebten) abbrechen mussten und…
  2. Im Jahr 2007 mit der TUI unseren Weihnachtsurlaub in Kenia TUI BN: 151131671 für Euro 4208.- bei den dort herrschenden Unruhen verbringen durften und nun…
  3. Im Jahr 2008 mit der TUI unseren Weihnachtsurlaub in der DomRep. TUI BN: 33082096 für Euro 6018.- mit einem Horrortrip verbrachten
finde ich, dass wir zukünftig überhaupt nicht mehr TUI buchen sollten. Daher sende ich Ihnen Ihren Reisegutschein über Euro 110.- zurück. Wir haben dafür keine Verwendung.

Ihre Reaktion sich hinter Standardantworten zu verstecken halte ich für unprofessionell. Sie haben somit einen Kunden verloren. Weitere rechtliche Schritte behalte ich mir vor.
Beratung zu Customer Relationship Management erhalten Sie gerne über meine Firma. Kontakt unter www.vivancy.com oder über Dr. Nils Hafner in dessen Blog Sie diesen Brief wiederfinden werden.

Mit besten Grüssen

Christian Matt"

Zusammenfassend: Nach 15.000 € ausgegebenen Urlaubsgeld ist man bei der TUI offenbar immer noch kein guter Kunde, um den man kämpfen sollte. Oder die Damen und Herren dort haben keine Kundenwertberechnung. Oder, was sicher am Wahrscheinlichsten ist, es ist Ihnen egal.

Fazit: TUI kann sich freundlichst und gründlichst gehackt legen.