CRM Trend 2009: Jetzt wächst zusammen, was zusammen gehört!

Launige Worte zum Einstieg: Willy Brandt war nicht nur deutscher Bundeskanzler, sondern auch immer für nen prägnanten Spruch gut. Wahrscheinlich ist es genau dass, was ihn von heute Politikern unterscheidet. Jedenfalls hat er mal in seiner markig-rauchigen Art gesagt, als die Mauer fiel: "Jetzt wächst zusammen, was zusammen gehört!" Und so eine Erfahrung hatte ich diese Woche auch...

CRM Experience der Woche: Und zwar durfte ich vor einen Tagen mal wieder auf Veranlassung der Schweizerischen Post zum Thema Crossmedia Management referieren und diskutieren. Und dabei habe ich einen ganz bemerkenswerten Kollegen kennen gelernt, der sich schon einige Jahre mit dem Thema "Web 2.0" und dessen Instrumenten auseinander setzt. Und da das ganze Thema CRM von mir ja nicht als Herrschaftswissen gepachtet ist, möchte ich gleich mal seine Homepage bekannt geben: www.pimpyourbrain.de. Die Rede ist von Alex Wunschel, dem Podpimp. Ok, der Name ist zugegebenermassen gewöhnungsbedürftig aber von den Produkten, namentlicher zweier Podcasts bin ich doch sehr angetan. Denn: Hier kann man etwas lernen. Und lernen müssen wir alle in Bezug auf Web 2.0 noch viel. Wie "funktionieren" Weblogs, Podcasts und Foren? Und vor allem: Was kann man alles falsch machen? Und genau zu diesen Fragen gibt es "Brouhaha". "Brouhaha" ist das grosse Gebrüll, das im Internet einsetzt, wenn ein Unternehmen sich fehlverhält und es zu Kommunikationsdesastern kommt. Und genau darum geht es in diesem sehr lehrreichen Podcast, in dem sich Alex Wunschel immer per Telefon mit einem weiteren Experten über derartige Fälle unterhält und diese analysiert. Kleines Beispiel gefällig:

CRM Beispiel der Woche: Der Sänger Dave Carroll macht einen Song über seine von United Airlines zerbrochene Gitarre

9 Monate kümmerte er sich vergeblich um Schadensersatz. Dann reicht es ihm! Er veröffentlicht aber am 6.7.2009 frustriert ein – für United Airlines – verhängnisvolles Video: „United Breaks Guitars“. Und das wird innert dreier Monater fünf Millionen Mal angeschaut. Hier übrigens wieder:

Und wie United reagiert hat und was man daraus lernen kann, erfährt man direkt im "Brouhaha" Podcast.

CRM Learning der Woche: Solche Beispiele zeigen aber eines: Service und PR wachsen zusammen!

Denn: Mangelhafter Service führt auf die Dauer zu einem PR Problem, wenn sich die enttäuschten Kunden, wie hier Dave Carroll über kreative Massnahmen oder über intelligente Communities Gehör verschaffen können. Unsere Beispiel auf meinem Blog (gerade mal ca. 50 Leser am Tag) für Cablecom, TUI oder Swisscom Directories zeigen das auch klar auf. Gerade grosse Unternehmen haben offenbar noch Mühe aus Kundenerfahrungen (Customer Experience) systematisch Erkenntnisse für Ihr Business zu ziehen und Ihre Touchpoints und letztendlich auch Systeme darauf einzustellen. Dazu gibt übrigens Peter Merholz, Gründer von Adaptive Path, in dieser Woche einen guten Hinweis auf harvardbusinesspublishing.org.

Es geht bei der systematischen Gestaltung von Kundenerlebnissen darum, immer vom Kunden und seinen Erlebnissen auszugehen, also "outside in" zu denken. Das sieht dann so aus, wie im kleinen Bild dargestellt. Wie man das bewerkstelligen kann, darüber haben wir methodisch ja schon das eine oder andere Mal geschrieben. Jetzt hoffen wir grad, dass in dieser Woche unsere Forschungsbudgets bewilligt werden und dann geht`s los, die Methodik marktreif zu machen. Bis dahin: Gute Woche