Freitag, 26. September 2008

Hafner on CRM auf Themenvalidierung in New York

Bis zum 06.10. bleibt dieser Blog inaktiv, da wir uns auf einer Themenvalidierungsreise in New York City befinden. Die neuesten Trends aus Amerika, CRM in Zeiten der Bankenkrise und natürlich noch die Geschichte vom teuersten Teddy der Welt und viele neue CRM Bücher gibts dann ab 7.10. an dieser Stelle. Bis dahin: Stay tuned.

Mittwoch, 17. September 2008

Customer Ficus in Deutschland

Launige Worte zum Einstieg: Hallo liebe Leserinnen, Leser und Cablecomer. Man soll ja seine Zielgruppen differenziert angehen. Und da die Cablecomer offenbar nach dem Lob für die Frau Pfiffner in der letzten Woche meinen Blog via Intranet bekommen und dann zu Hunderten meine Postings gelesen haben (ca. 320 Zugriffe pro Tag), sind seit gestern wieder "nur" die üblichen 50 Leserinnen und Leser pro Tag drauf. Daher möchte ich schon die Zielgruppen differenziert adressieren. Denn CRM "is about treating different Customers differently" (und das "is from Don Peppers").
Ich sitze übrigens grad in einem Raum des ehemaligen "Filialklosters der Barmherzigen Brüder zu Montabaur in Köln mit der Kapelle der Maria Regina zum Rosenkranz". Das ganze heisst heute schlicht und ergreifend "Hotel Hopper" und sieht auch so aus. Und ich sitz drin. Da sich meine Deutschlandtour dem Ende zuneigt, hier einige Impressionen eines nationalen Customer Focus, der sich eher als kapriziöse Pflanze entpuppt. Customer Ficus also (für die Jungs und Mädels, die mir dann hinterher wieder Ottografiefeeler vorhalten).

CRM Erlebnisse der Woche: Impression Nr. 1 kommt von Shell. Die sind auch wahre Meister der überragenden Kundenbindung. Wenn man sich die Shell Kundenkarte in Deutschland zugelegt hat, hat das Unternehmen offenbar jegliches Interesse an dem jeweiligen Kunden verloren. Das zeigt dieses Bild sehr schön. Für ADAC Mitglieder gibt es via Aktion einen Rabatt. Verloren haben die eigenen Fans. Und das steht dann auch sehr schön im Kleingedruckten. Fazit: Goldene Zitrone für Kundensündenmeister (im Institutsslogan wird dieser Preis auch gerne "Die blecherne Mireille" genannt - nach einer bekannten Sängerin, versteht sich) an Shell.

Das nächste Beispiel: Taxifahrer in Deutschland

1. Szene in München:
Ich: "Warum kostet es denn einen Zuschlag von 50 Cent?"
Er: "Weil Sie einen Koffer dabei hatten - Ich musste da ja aussteigen."
Ich: "Aber Sie sind nicht ausgestiegen!"
Er: "Aber Sie zahlen ja trotzdem."

2. Szene in Hamburg (am Flughafen):
Ich: "Zum Überseering"
Er: "Suchen Sie sich ein anderes Taxi, ich stehe hier schon zwei Stunden, so rechnet sich das nicht!"

3. Szene in Berlin:
Ich lade das Gepäck (wieder allein) aus dem Kofferraum, da schlägt der Kofferaum des 15 Jahre alten Daimlers zu. Fazit: Platzwunde am Kopf, immens viel Blut.
Er: "Nun halten Sie doch den Kopf nicht dahin, sie bluten ja in den Kofferraum." Anschliessend liess er mich mit einem (! ca. 30x30 cm !) Stück Küchentuch versehen auf der Strasse stehen.

Für all diese Leistungen zahlt man in Deutschland Geld.

Aber wir hatten auch extrem gute Erlebnisse. Beispielsweise beim Besuch von Mini Berlin. Da streicheln Kunden die ausgestellten Autos sogar. Auch wenn sie (die Autos!) an der Wand hängen.

Alles Weitere in der nächsten Woche...

Launige Worte zum Ausklang: Und, liebe Cablecomer, an meiner Rechnungsadresse an die Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH ist auf der September-Rechnung wieder ein "Herr" vorne dran. Einen "Herrn Customer Competencies Institut Dr. Hafne" gibts aber nicht. Aber, das wisst Ihr ja inzwischen.

Dienstag, 9. September 2008

Customer Relations ruft an

Launige Worte zum Einstieg: In der letzten Woche war ich ja "ganz schön in Fahrt", wie mir nach meinem letzten Blog-Eintrag King Cloggy, der freundliche Holländer versicherte. Das hängt sicher damit zusammen, dass Leidenschaftlichkeit für das Thema Kundenservice hier zum Markenkern gehört. Ausserdem ist das offenbar der Antrieb für ca. 50 Leute pro Tag hier einmal vorbeizuschauen. Inzwischen hat aber die Vernunft gesiegt und das ofenbar auch bei der Cablecom. Ich habe den Link zum letzten Blogeintrag nämlich per Mail an Herrn Rudolf Fischer den CEO der Cablecom geschickt. Mit ihm hatte ich nämlich einmal eine kleine Podiumsdiskussion zum selben Thema. Und da hat er sich wahrlich gut geschlagen. Und dann hat das keine 20 Minuten gedauert und es kam folgendes zurück:

Nun, hohe Erwartungen. Dann die letzte Woche: Ausbildung in Luzern, Hannahs Geburtstag, Seminar für Management Circle in Frankfurt, Swiss Contact Day in Biel und CSC Alumni Treffen in Olten sowie IFZ Party in Zug. Schön. Und jeden Tag hat die arme Frau Pfiffner versucht mich zu erreichen. Gestern hat es geklappt und wir haben das wohl klären können. Sehr professionelle, strukturierte, lösungsorientierte und vor allem nette Frau. So schlecht kann es um Cablecom nicht stehen, wenn es nur mehr von solchen Leuten dort gebe. Werde wohl Kunde bleiben....

CRM Veranstaltung des Monats: Swiss Contact Day in Biel
Das war übrigens interessant dort. Vor allem, weil viele neue Aspekte zu sehen waren. Innvoationen im Call Center sind ja inzwischen eine Seltenheit, weil die Branche halt gut entwickelt ist. Aber ein Vortrag hat mich dann doch besonders gefreut, insbesondere, weil er mit meinem Erlebnis bei Cablecom zu tun hat. Matthias Meier von der intueri ag hat eine intelligente Fragestellung zum Business-Modell gemacht. Was macht Piloten im Ernstfall so gut? Routine. Oder - anders ausgedrückt unbewusste Kompetenz und damit Reaktionsschnelligkeit. Und dieses Prinzip wendet er nun aufs Contact Center an. Wie? Mit einem Gesprächssimulator, der unterschiedliche Kundensituationen simulieren kann und damit auch unterschiedlich Stimmungen des Kunden. Das ganze sieht etwa so aus:

Man wählt Geschäftsfall, einen Coach, eine Kundenstimmung und ein Kundenprofil aus und der Agent übt im Simulator. Spitzenidee. Wahrscheinlich wäre der Dame im Call Center von Cablecom bei meine Beschwerde über knapp 30 Minuten Wartezeit dann auch etwas besseres eingefallen als "bei der Konkurrenz ist es auch nicht besser". Bemerkenswert auch der Vortrag von Dr. Nils Herda von Excelsis, der die Möglichkeit der Stimmidentifikation (Voice Biometrics auf Neudeutsch) vorstellte. Zwar Zukunftsmusik, trotzdem beeindruckend. Neben der Identifikation, kann diese Technologie noch durch einen gesprochenen Satz das ungefähre Alter, Geschlecht und Stimmung des anrufenden Kunden identifizieren. Das macht bspw. schon Bell Canada durch den Satz "At Bell, my Voice is my password"!

So, das wars wieder für den Moment. Jetzt muss ich ins eBanking der CS, Passwörter eingeben...