Freitag, 29. August 2008

Die grössten Hirsche der Kundenbeziehung - Warum die Cablecom nicht einmal etwas richtig machen kann

Launige Worte zum Einstieg: Meine momentanen Lieblingsautoren Förster und Kreuz haben es in Ihrem letzten Buch schon schön formuliert. Wut kann ein riesiger Antreiber für Innovation sein. Günter Fielmann hat seine Optikerkette gegründet, weil es ihn gewurmt hat, dass die kostenlose "Kassenbrille" in Deutschland immer abgrundtief hässlich war. Damit konnte man auf drei Meilen sehen, dass das Kind mit der hässlichsten Brille aus bescheidenen Verhältnissen kam. Das hat Fielmann wütend gemacht. Wenn es danach geht stehe ich persönlich gerade kurz vor Gründung eines neuen Kabelnetzbetreibers!

Kundenerlebnis der Woche: Nun der Ärger begann vor drei Wochen, als ich aus dem Urlaub kam. Das Telefon sagte mir, dass "ihr Telefon zur Zeit für abgehende Anrufe gesperrt ist". Nanü? Ruft man doch mal bei der Cablecom an. Wer das schon mal gemacht hat, weiss, dass man sich am besten für den Rest des Tages nichts mehr vornehmen sollte.

Zunächst wählt man sich per IVR durch diverse Sprach und Produktvarianten (2 Minuten), dann bekommt man eine freundliche Ansage, dass die Cablecom gerade ihr Call Center System erneuert (noch mal 1 Minute), dann weisen sie einen freundlich auf die Self-Service Möglichkeiten im Internet hin (2 Minuten lang!), dann sagen sie einem zweimal hintereinander, dass das Gespräch zu Schulungszwecken aufgezeichnet wird. Nun wird man nach ca. 4 Minuten informiert, dass zur Zeit alle Agenten besetzt sind und das System wirft einen raus. Spätestens jetzt erhöht sich der Blutdruck leicht. Das macht man etwa viermal hintereinander. Dann darf man endlich länger warten.

Nach einer Wartezeit von 32 Minuten (!!!! mit dem Handy !!!) hat man einen freundlichen Menschen dran, der einem erklärt man habe seit April keine Rechnung gezahlt und man möge das doch bitte tun. Ich erkläre mich verwundert dazu bereit und überweise der Cablecom auf deren telefonische Aussage hin 419,55, um wieder telefonieren zu können.

Nun zahle ich normalerweise nach dem FIFO (First-In-First-Out) Prinzip. In diesem Fall stellt sich aber heraus, dass es das NINO Prinzip ist. Nix in, nix out. Ich habe seit April von dieser Superfirma keine Rechnung mehr bekommen. Das macht mich stutzig und ich investiere einen weiteren Nachmittag mit diesmal vier Fehlversuchen und insgesamt 22 Minuten Wartezeit in die telefonische Anforderung der betreffenden Rechnung. Die kommen nicht. Dafür bleibt das Telefon gesperrt, obwohl die Bank die Zahlungsbestätigung gefaxt hat. Nach zwei Tage wage ich es, nachzufragen. Das sei ganz einfach, erläutert mir ein Mitarbeiter (nach 31 Minuten Wartezeit!) denn der gefaxte Beleg sei keine Zahlungsbestätigung. Da steht aber Zahlungsbestätigung drauf. Und Raiffeisenbank. Also, ruhig bleiben, Brauner!

Auf diesen Zustand hingewiesen, sagt mir der zuständige Mitarbeiter, er könne den Fax zur Zeit nicht selber einsehen und müsse sich auf den Datenbankeintrag eines Kollegen verlassen. Ich würde wohl in den nächsten Tagen freigeschaltet. Keine zwei Tage später war es soweit. Das war vor drei Wochen.

Heute bekomme ich die Rechnung der Cablecom für August. Nun ist auch klar, warum die Schriftstücke der Cablecom Ihren Weg zu mir nicht finden. Diese ist adressiert an:

Herr CCI Institut Dr H

Und das ist werder meine private Namenszeile (Nils Hafner) noch meine Firma (Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH) sondern Gar Nix, um das vorsichtig auszudrücken.

Darüber hinaus ist die offene Summe aus den letzten Monaten jetzt mit 572,20 komplett intransparent. Der Blutdruck erreicht neue Höhen, ein Betablocker schafft Abhilfe und ich rufe, um wieder in Fahrt zu kommen die Cablecom an. Das Procedere unterscheidet sich diemal vom obigen dadurch, dass eine freundliche ca. 16 jährige Stimme das komplette neue Rechnungsprocedere erklärt (ca. 3 Minuten) bevor man überhaupt die IVR bedienen darf und hinterher konsequenterweise WIEDER rausgeworfen wird. "zur Zeit sind alle unsere Mitarbeiter am Telefon besetzt. Aber versuchen Sie es doch im Internet unter www.cablecom.ch. Wir bitten Sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen." Nun hilft auch kein Blutdrucksenker. Dafür aber 37 Minuten Wartezeit, 14 Hinweise auf www.cablecom.ch und eine Call Center Agentin, die zwar keine Erklärung hat ("naja, wir hatten da jetzt mehrere Systemwechsel... Vielleicht ist das was mit ihrer Adrese passiert", "sehen Sie, bei Swisscom ist es noch schlimmer", "das kann ich mir ja gar nicht vorstellen, dass bei Ihnen die Post nicht ankommt, was ist denn das für ein Postbote?"), dafür aber Abhilfe verspricht und das Gespräch nett beendet.

Und jetzt gründe ich eine Kabelnetzgesellschaft...

Wettbewerb der Woche: Sendet mir Links zu Cablecom-Hass Webseiten! Wer die meisten findet hat gewonnen!

CRM Bonmot der Woche: Gut dass das so viele Vollidioten in grossen Firmen gibt. Wenn Sie nicht so doof wären, wären sie alle Berater und würden mir die Jobs wegnehmen!

Und weil das in Seefeld so gut war - ein Interview mit dem Rolling Pin Magazin

Wegen der durchaus pointierten Aussagen in diesem Blog kommen zur Zeit wöchentlich ca. zwei Anfragen für Vorträge oder Artikel oder Interviews. Dieser Erwartungshaltung muss man ja gerecht werden. Denn auch in der Gastronomie gibt es einiges zu verbessern. Nicht zu vergessen im Weinhandel, wie uns jüngst erst der grosse Geniesser Ernst Menet zu Protokoll gab. Die Jungs von Mövenpick haben sich übrigens wohl immer noch nicht bei ihm gemeldet. Passt aber ins Bild: Wenn der Kunde motzt, Juristen schreiben lassen, wenn der Kunde (wider Erwarten) immer noch nicht zufriedener ist: Kopf runter. Aber für uns andere gilt mit Lothar Matthäus zu sprechen: "Wir dürfen jetzt bloss nicht den Sand in den Kopf stecken". Und damit zu meinen Empfehlungen für Spitzenhotels aus dem Rolling Pin Magazin aus Österreich:

Nils lernt Golf - Kundenerlebnis der besonderen Art

Also. ich mache ja auch in meiner Freizeit durchaus etwas mit. Anbei ein kleiner Artikel, den unsere Kommunikationschefin gerade in der aktuellen Ausgabe des Schweizer Golfmagazins publiziert hat. Aber, es war wirklich empfehlenswert. Der Mann ist grossartig. Der andere auch ...

Mittwoch, 20. August 2008

Das Kontaktmanagement in der Krise

Launige Worte zum Einstieg: Die Ferien sind vorbei und es geht wieder mit aller Macht Richtung Arbeitsherbst. Nun denn: Wir beim Customer Competencies Institut haben unser Team erweitert. Captain Viechlaff Jones übernimmt ab sofort den vakanten Strategiebereich, seine Schwester Lady Dulada Grey-Jones sorgt für das Unterhaltungs-Monitoring.

Kundenerlebnis der Woche: Technologiekrise im Schwimmbad Kreuzlingen Es ist wirklich nicht zu fassen. Das Schwimmbad in Kreuzlingen ist renoviert worden. Alles ist angeblich besser, schöner und kundenfreundlicher. Und damit die Stammkunden einen schnellen und einfachen Zugang haben, hat man für Jahreskartenbesitzer einen separaten Zugang eröffnet. Da die Damen und Herren vom kreuzlinger Schwimmbad ihren Kunden aber offenbar nicht trauen, haben sie sich bei der Gestaltung desselben an den Einreisebestimmungen der Vereinigten Staaten von Amerika orientiert. Es könnte ja ein böser Terrorist seine Jahreskarte durchs Gitter an einen Nichtberechtigten weitergeben und der käme dann umsonst ins Bad. Und daher hat man den Sondereingang mit einem Fingerabdruckscanner versehen. Nein, das ist kein Scherz. Das Schwimmbad wirbt mit dem "schnellen und unkomplizierten" Zugang. Und das IST ein Scherz. Denn: Im Frühsommer gibts Stau am Eingang, weil noch jemand für seine Jahreskarte "rasch seine Fingerabdrücke" abgeben muss, im Hochsommer gibts Stau, weil das Ding einfach nicht funktioniert und somit vom Eingangspersonal geprüft werden muss und im Spätsommer gibts keinen Stau, weil es regnet...
Angesichts solcher Leistungen kann man mal wieder die Deutsche Bank zitieren: "Vertrauen ist der Anfang von Allem".

CRM Problem der Woche: Vertrauen und Contact Center
Eine Branche, die zur Zeit insbesondere in Deutschland in der Vetrauenskrise ist, ist die Call Center Branche. Das liegt aber vor allem an völlig undifferenzierter Berichterstattung. Nicht Call Center an sich haben Kundendaten missbraucht und Gelder unberechtigt abgebucht, sondern kriminelle Unternehmen haben sensible Kundendaten an noch kriminellere Anbieter verkauft, die sich dann dann damit bereichern. Leider wird dieser Sachverhalt echt vereinfacht dargestellt, wie der Screenshot vom Internetangebot der Wirtschaftswoche zeigt. Die gesamte Geschichte gibt es hier.

CRM Veranstaltung des Monats: Der Swiss Contact Day.
Genau diesem Problem nimmt sich der "Swiss Contact Day" im Kongresshaus in Biel an. Der Tag steht unter der Überschrift "Future Service Surprise - innovative Kundenkontakt-Lösungen machen den Unterschied". Und genau darum geht es beim Thema Vertrauen. Wie kann ich meine Kunden in seriöser Weise kontaktieren, um Ihnen durch intelligente Services einen Mehrwert zu liefern. Es ist ja schliesslich nichts ehrenrühriges dabei, etwas verkaufen zu wollen. Bloss sollte man endlich auf Hausierer- und Jahrmarktsmethoden insbesondere im Contact Center verzichten. Referenten dazu sind bspw. Hans Stöckli, Stadtpräsident von Biel, Matthias Meyer von intueri oder Anja Förster von Förster&Kreuz. Noch sind Plätze frei.

CRM Literaturempfehlung des Monats: Alles, Außer Gewöhnlich von Förster&Kreuz
Na ja, und wo es grad so schön läuft, empfiehlt es sich ja dann auch noch, das aktuelle Buch von Anja Förster und Peter Kreuz zu rezensieren. Also, es ist unterhaltsam, lehrreich, provokant und inspirierend. Der Hauptmehrwert des Buches ist schlicht und ergreifend die Empfehlung, unnütze Allüren des Grosskonzerns über Bord zu werfen und insgesamt schneller und kreativer zu werden. Und das ist ja auch ein grosses Anliegen dieses kleinen Blogs hier. Geschwister im Geiste, das Buch gibt es hier.

Mittwoch, 13. August 2008

Empathie in der Beratung - Ein kleines Stück aus der "Schweizer Bank"

Anbei ein kleines Interview, welches mein Partner Hans Dölle und ich der "Schweizer Bank" gegeben haben. Bei Klick auf die Seiten, werden diese auf lesbares Format vergrössert: