Dienstag, 22. April 2008

Kundenservice und Call Center

Launige Worte zum Einstieg: Hello Again!

Kundenerfahrung der Woche: Vor einiger Zeit fand die Generalversammlung des Verbandes CallNet.ch statt. Und zwar im Hotel Park Inn Zürich. Das liegt draussen beim Flughafen "UNIQUE" in Rümlang. Und es kennt keiner. Da das Hotel Park Inn in Berlin ein riesiger Wolkenkratzer ist, habe ich es leider mit dem Swissotel Oerlikon verwechselt. Beim Betreten desselben frage ich: "Ist hier das Park inn?" "Nein", so lautet folgerichtig die Antwort "hier ist das Swissotel". "Aber so habt ihr ja auch früher gehiessen". Die Mitarbeiter des Swissotel sind glücklicherweise gut ausgebildet und diskret genug, sich ihre Verachtung für meinen letzten absolut pappnasigen Einwurf nicht anmerken zu lassen, und so steige ich glücklicherweise nur latent gedemütigt ins Taxi. Freude herrscht. Herr Blumalou ist farbig gekleidet und recht einsilbig. Er stellt keine Fragen und fährt auf meine Anweisung "Ins Park Inn" sofort ohne Fragen los. AHA! Der weiss, wo es langgeht. Dusseligerweise fährt er mich zum "Park Hyatt". Das liegt aber im City Center und Herr Blumalou kann gar nicht verstehen, warum es mich erzürnt. Er verlangt seine Entlöhnung und kann plötzlich ganz viel schweizerdeutsch. Vornehmlich Flüche. Leichter Schwamendinger Akzent, wenn ich mich nicht täusche. Er verfolgt mich und mein (inzwischen gewechseltes) Taxi mit deutschsprachigem Fahrer noch ca. drei Kilometer hupend und aufblendend. Dann stoppt ihn die Polizei. Haha. Inzwischen sind etwa 50 Minuten ins Land gegangen und meine Laune nähert sich dem Nullpunkt.
Kommunikation, Information, Feedback und konsistentes Erfolgsstreben sind die Basis für Erfolg in der Kundenbeziehung. Und so komme ich schlussendlich im PARK INN an...

CRM Innovation der Woche: Genau darum geht es dann auch bei der Veranstaltung von CallNet.ch. Die haben sich nämlich mal dem "zuviel" an Kommunikation angenommen. Nämlich den unerwünschten Anrufen von Call Centern beim Privatkunden.
Es gibt ja so Pechvögel, die werden, obwohl sie das gar nicht wünschen, alle naselang von verschiedenen Call Centern kontaktiert. Die ersten drei Mal erklärt man vielleicht ja noch lieb und nett, dass man am Telefon prinzipiell nichts kauft aber früher oder später wird man sauer und lässt den Ärger am Call Center Agent aus. Das wiederum frustriert den Call Center Agent und der kündigt und geht ins Kloster. Das wiederum ärgert den Call Center Betreiber, der den Agenten ja TEUER ausgebildet hat. Jetzt hat der Betreiber aber durch CallNet.ch die Möglichkeit, Nummern von angerufenen ärgerlichen Kunden anzugeben, so dass die Kollegen dort nicht anrufen, sich keiner ärgert und ins Kloster abwandert. Und das freut dann auch den Call Center Betreiber. Sinnvolle Sache und eine tolle Überlegung. Zusammen mit dem neuen Call Center Verhaltenscodex ist mit dieser Sperrliste sicher mal ein Grundstein gelegt, dass Call Center früher oder später einen besseren Ruf haben. Und das freut dann wieder den Autor.

CRM Veranstaltung des Herbstes: Wer mehr erfahren will, sollte sich am Swiss Contact Day 08 in Biel anmelden. Das Programm wird nun so langsam konkreter....

Sonntag, 6. April 2008

Kundenorientierung bei Banken und Versicherungen


Launige Worte zum Einstieg: Hier ein kleines Stück aus der Handelszeitung der vergangenen Woche. Es ist doch immer wieder spannend, welche Methoden einige Banker anwenden, um recht stupide zu Up-Cross-Selling Erfolgen zu kommen. Beim Klicken auf das Bild wird es grösser und damit lesbarer.

Erfahrung der Woche: Offenbar herrscht bezüglich eines kundenorientierten Verhaltens noch weitgehende Inkompetenz. Dies scheint offenbar auch auf das persönliche Verhalten abzufärben. So ruft mich in der letzten Woche ein Kundenberater aus dem Private Banking der Zürcher Kantonalbank an. Er möchte an dem Kurs "Teamleiter im Private Banking" teilnehmen, sieht es aber als "unter seiner Würde" an, einen CV und eine Bewerbung zu schicken. Tja, Pech für ihn, das fordert halt heute jede ernstzunehmende Hochschule. Als ich ihm das freundlich erkläre, wird er sauer und beschimpft mich: "typisch deutsche Kaltschnäuzigkeit". Dass eine abschlägige Antwort zu einem sofortigen fremdenfeindlichen Ausbruch führt, lässt mich immer wieder fassungslos. Aber offenbar sind selbst (einige wenige) Mitarbeiter bei der Zürcher Kantonalbank noch nicht fähig, einfache Telefonate in einer höflichen Art und Weise zu führen. Und solche Leute lässt man auf die vermögende Kundschaft los. Vielleicht sogar auf Deutsche. Spannender Ansatz...