Dienstag, 22. Januar 2008

Sind Social Networks wirklich sozial?

Launige Worte zum Einstieg: Grad war ich mit meinen Studierenden von der Hochschule Luzern in Berlin. War grossartig, aber man kommt ja zu nix. Wozu wir aber gekommen sind, war ein fantastischer Vortrag des Geschäftsführers des Kulturkaufhauses Dussmann, Herrn Hartwig Schulte-Loh. Ebenso bemerkenswert wie die vorbildliche Anwendung des Genitivs im vorhergehenden Satz ist dabei, dass Schulte-Loh mit dem Kulturkaufhaus dem Berliner Senat seit etwa 10 Jahren schon gewaltig auf die Nerven geht. Und zwar würde das Kulturkaufheus gern JEDEN Tag von 10 bis 24 Uhr geöffnet haben. Und wenn die sagen "JEDEN Tag" meinen Sie "JEDEN Tag". Und das ist halt in Berlin nur ausnahmsweise erlaubt. Aber die Ausnahmen sind schon zahlreich. Bspw. für Schwimmbäder. Und dann kann man ja auch in ein Kulturkaufhaus etwa 10 Planschbecken stellen und es am Sonntag als Schwimmbad öffnen. Oder man spannt eine Zeltplane zum Bahnhof Friedrichstrasse und nutzt (als Teil des Bahnhofs) die Sondererlaubnis für Bahnhöfe. Neu hat Schulte-Loh eine 3500 Jahre alte Sphinx als Leihgabe des Ägyptischen Museums im Kulturkaufhaus und nimmt die Sonderregelung für Museen in Anspruch. Herrlich kundenorientierte Anarchie und ein Beispiel für excellente PR.

Kundenerfahrung der Woche: XING
Was mir immer bei Unternehmen ganz erheblich auf den Senkel geht, ist Bigotterie in Sachen Werbung. In meine ganz persönliche Flitzpiepensammlung haben es daher diese Woche die Plattform XING und insbesondere der Moderator der Call Center Gruppe & Helpdesk geschafft. Seit 2004 bin ich mit einem leidlich guten Profil auf Xing vertreten. Seitdem ist Werbung von Netzwerk her verboten, denn "man möchte ja bei den Vertretern der Web 2.0 Generation" ernst genommen werden. Ist ja auch gut so. Doch nun hat man wohl gemerkt, dass das (übrigens: geniale) Businessmodell wohl doch kein so blauer Ozean ist, wie ursprünglich geplant. Denn, die einzelnen Foren werden schon stark zum Austausch von Geschäftsinformationen genutzt, nur meist stark gesteuert vom Moderator des jeweiligen Forums. Tja, dachten sich die XING Verantwortlichen und führten über Nacht Werbung auf den Mitgliederprofilen ein. Und zwar ohne Vorinformation. Und das führte dann sehr schön dazu, dass bspw. jemand von der Deutschen Bank Werbung vom Konkurrenten "Comdirekt" aufs Profil bekommt. Danke übrigens an Till Hahndorf für den Screenshot. Genialer Typ der Hahndorf. Kennt sich mit Offshore Outsorcing bestens aus. (DAS war gute Werbung!). Die XINGler haben das aber gemerkt und lassen es jetzt grösstenteils bleiben, weil das offenbar Niemand wollte.

Den Vogel abgeschossen hat aber in der letzten Woche der Moderator der Xing-Gruppe Call Center & Helpdesk Christoph Busch. Interessanter Typ. Einzelberater. Nutzt seine XING-Gruppe mit 2.000 Leuten dazu, Werbung für sich zu machen und positioniert sich dabei doch meistens recht nah an den Interessen der Call Center Branche. Auch gibt es auf diesem Board überaschend viel Werbung für Events der Branche. Aber offenbar sortiert der Herr Busch nach recht interessanten Kriterien. Als wir kurz im Veranstaltungsboard auf den neuen Studiengang CAS Customer Focus, den die Hochschule Luzern zusammen mit dem Schweizer Call Center Verband CallNet.ch gestartet hat, aufmerksam gemacht haben, wurde ich der Gruppe verwiesen. Begründung: Unerlaubte Werbung. Tja, wir haben halt den Herrn Busch nicht gefragt, ob er mitmachen will. Und wir wissen auch, weswegen...

Und das passt auch noch gut zu diesem Thema "Werbung - und wenn ja wie?" Die CRM-Studie der Woche: Web 2.0-Ansätze sind bei Banken-Websites nur in wenigen Ausnahmefällen zu finden. Dies zeigt eine nicht-repräsentative Untersuchung am Kompetenzzentrum Finanzen der Georg-Simon-Ohm-Hochschule Nürnberg. Die meisten Banken-Websites verfolgen im Sinne des Push-Marketing die Strategie der undifferenzierten Vermarktung von Produkten und Services. Im Fokus steht die Selbstdarstellung. Der derzeitige Hype um Web 2.0 verstellt den Blick auf den eigentlichen Kern, der darin steckt. Dieser Kern ist weniger technologischer, sondern vielmehr kultureller Natur. Die neuen Technologien können die Beziehungen zwischen Anbietern und Abnehmern, Banken und Kunden dauerhaft verändern. Aber Web 2.0 als "Architektur der Mitwirkung aller" ist diametral zum heutigen Ansatz von Banken-Websites.
Ein demokratisch geprägter Wissensaustausch gerät schnell in einen Konflikt mit hierarchischen Unternehmenskulturen. Daher ist Web 2.0 bei Banken derzeit so selten zu finden. Die ganze Studie gibt es hier.

Donnerstag, 10. Januar 2008

Auch 2008 - Der CRM Blog aus der Schweiz

Launige Worte zum Einstieg: Frohes Neues Jahr.

Case Studie der Woche: Wettbewerb ist ja so etwas Feines. Letzte Woche war ich bei McDonald's. Das ist zwar noch nicht wirklich sensationell, jedoch Fact. Die sind ja dort schwer im Aufwind. Ganz im Gegensatz zu ihrem schärfsten Konkurrenten. Wer? Burger King? Unfug. Das war in den 90ern. Schärfster Konkurrent von McDonald's ist seit zwei Jahren Starbucks. Trendiger Kaffee, trendige Musik, Sofas, junge Laute, gute Brownies. Kennen wir. Lediglich um die Weinachtszeit haben sie mir mit zuviel Muskatnuss im Kaffee und der Jazz-Version von "Rudolph dem rotnasigen Rentier" den letzten Nerv geraubt. Ersteres (Muskatnuss) wirkt nämlich halluzinogen und Letzteres (die Rentier-Musik) ernüchternd. Also wie Wodka-Redbull, nur umgekehrt.
Starbucks hat also (über diesen Weihnachtsfauxpas hinaus) einige Fehler gemacht, viele unprofitable Cafés eröffnet und musste jetzt seinen Gründer Howard Schultz zurück auf den CEO Posten holen, weil das sonst nicht läuft. McDonald's geht es aber gut. Seit letzter Woche weiss ich warum. Ich war mit meiner Lieblingskonsumentin Hannah Allegra im McDonald's an der Autobahn A81 in Deutschland. Hannah bestellt eine "Junior Tüte", die seit ungefähr 20 Jahren nun Happy Meal heisst. Und zwar mit "McFischstäbchen". Der ist neu und das ist gut so. Und da kann man sehen, wer eigentlich bei der Zielgruppe mit Kindern entscheidet , wo es hingeht. Die Kinder. Und trendigen Kaffe gibt's jetzt auch bei McDonald's. Jedenfalls in Deutschland, wo halt der Wettbewerb härter ist. Und gratis gibts für die Kleinen zum trendigen Kaffe geschäumte warme (nicht heisse) Milch. Das alles erzeugt Mehrwert. Und Starbucks? Wann gab es da mal etwas gratis nach dem Motto "Kost nicht viel - hebt den Stil"?

Literaturtip für CRM-Profis: Über Weihnachten bin ich endlich dazu gekommen, die "Blue Ocean Strategy" von W. Chan Kim und Renée Mauborgne vom INSEAD zu lesen. Grossartiges Buch und eine tolle Einführung dazu, sich intensiver mit dem Thema CRM zu beschäftigen. Warum? Gutes Geld wird künftig nur auf Märkten verdient, wo es wenig bis keine Konkurrenz gibt, den blauen Ozeanen. Also geht es darum, die Nachfrage zu steigern und sich von der Konkurrenz zu lösen. Zurück bleiben die Haifischbecken des Konkurrenzkapitalismus (rote Ozeane!), in denen sich immer mehr gefräßige Konkurrenten um das knappe Futter (die Kunden, daher der McFischstäbchen als Rache) streiten.
Das Buch fordert Manager auf, den roten Ozean des ruinösen Wettbewerbs hinter sich zu lassen und neue Märkte zu schaffen, wo es keine Konkurrenz gibt. Statt die vorhandene, oft schrumpfende Nachfrage aufzuteilen und sich an der Konkurrenz zu orientieren, geht es bei Strategien zur Eroberung blauer Ozeane (SEOs) darum, die Nachfrage zu steigern und sich von der Konkurrenz zu lösen.“ Und nicht zuletzt bieten sie die Aussicht auf höchst profitables Wachstum. Wie man einen blauen Ozean rund um die Kinder baut, zeigt McDonald's im Beispiel oben. Wie gesagt: In Sachen Profitabilität schlägt Blau Rot um Längen!

CRM-Bonmot für hilflose Hobby-Gurus: "Wettbewerb ist ein sehr effizienter Prozess gute von schlechten Anbietern zu trennen - manche scheuen jedoch den damit verbundenen Aufwand" (Alan Greenspan)