Mittwoch, 17. Dezember 2008

Last Christmas

Launige Worte zum Einstieg: Ich sitze hier an meinem Schreibtisch, trinke Nespresso mit Mandarinengeschmack, es schneit wie wahnsinnig und meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra baut an ihrem Adventskalender, der Krippe von Playmobil, herum. Richtig: Es wird Weihnachten. Und weil das alles unwahrscheinlich kitschig ist, aber sich geschmeidig ins Gesamtbild fügt, hier einige Weihnachtstips von uns zum "optimierten" CRM Weihnachten....

CRM-Studie der Woche: Die Marketing-Postille "persönlich" berichtet heute über die Branche, die sich den Titel "Helden 2008" redlich verdient hat: die US-Banken. Im Gegensatz zu anderen Branchen, die von der Finanzkrise gebeutelt sind, geben die Banken momentan recht viel Geld für Werbung aus. Eigentlich geht es darum, das Vertrauen in die Institute wieder herzustellen (ich habe ja neulich davon berichtet). Aber, da ja Weihnachten ist, kommen die Banken auf durchaus abstruse Ideen: Beispielsweise eine Kampagne für FirstBank, im Zuge derer auf ironische Weise Geschenkvorschläge gemacht werden, die den Geldbeutel schonen.
Oder die TD Bank: Seit November kauft das Finanzinstitut regelmässig Pizzakontingente bei lokalen Restaurants auf und lässt diese an bestimmten Tagen an alle Personen ausliefern, die dort ein Stück bestellen. Die Pizzen werden gratis, aber dafür in speziellen Kartons mit dem Logo der Bank ins Haus gebracht.
Wir meinen: Völliger Blödsinn! Mit solchen Aktion entsteht bei keinem Kunden Goodwill, geschweige denn Vertrauen.

CRM Weihnachts-Geschenk der Woche: Das private Müsli
Wer also nicht grad eine "notleidende" Bank ist, sondern nur ein Last-Minute-Geschenk für den Herzallerliebsten sucht, dem sei die Website von "MyMuesli" empfohlen. Das ist doch mal CRM pur. "Treat different Customers differntly" sagt Guru Don Peppers und daher kann man da sein Müsli selber mischen. In meinem sind neben schokierten Cranberrys, Zimt und Sesam übrigens auch Haferflocken drin. Das ganze kommt mit einem prima Qualitätsversprechen, das unterschrieben ist mit: "Die Jungs von mymuesli" und dann EINZELN MIT KUGELSCHREIBER (!) "Hubs, Phil und Max". SO gestaltet man Emotionen. Jawollja.
Eines muss bemerkt werden, weil mich irgendeine Flitzpiepe danach gefragt hat: Das ganze kommt OHNE MILCH, nur die Mischung... WIe man auf den Gedanken kommen kann, ist mir wirklich schleierhaft. Naja ...

CRM/Marketing-Buch der Woche: Optimiert Weihnachten
Und auch das ist sehr lustig. Marketing Professor Bernd Stauss (ja - genau das ist der GURU für Beschwerdemanagement) hat ein tolles Buch geschrieben. Nein, nicht "Beschwerdemanagement" - das natürlich auch. Nein, das neueste Werk heisst "Optimiert Weihnachten" und erschliesst mit den wichtigsten betriebswirtschaftlichen Methoden die letzte private Bastion - Weihnachten. Kapitelüberschriften wie: "Make or buy - Kekse" oder "Weihnachtsoptimierung mit der Christmas Scorecard (CSC)" sprechen für sich. Kaufen! Hier!

CRM Gadget der Woche: Individualisierung ist alles im CRM - MyMuesli macht es vor. Noch besser (wenn auch schon etwas älter): ElfYourself. Wer mal sehen möchte, wie Hafnerelf den Charleston tanzt klickt bitte hier...

Was gibts noch Neues: Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ hat jetzt auch seinen eigenen Blog. FANTASTISCH!

Mittwoch, 10. Dezember 2008

Die Sendung mit dem Klaus - heute: Call Center

Launige Worte zum Einstieg: Weil es so schön ist und eigentlich auch gut zu allen Postings hier passt, habe ich mal wieder ein tolles Video auf Youtube gefunden. Gegendarstellungen bitte wie immer an CallNet.ch

Dienstag, 9. Dezember 2008

Und noch eine: Till H. aus F. kündigt seine Visakarte - Die Freiheit nimmt er sich

Nils,

die Deutsche Bank verlangt auf ihrem Produkt „Visakarte“ eine recht stattliche Gebühr in Höhe von 1,75% für Auslandsumsätze (das betrifft also quasi jede Bestellung im Internet). Völlig unangekündigt hat die DB nun plötzlich eine Mindesthöhe von 1,50 für diese Gebühr festgelegt – was bei all den kleinen Zahlungen des modernen Net-Citizens erheblich ins Gewicht fällt: Bei einem 10-Euro-Taschenbuch von Amazon verlangt die Bank satte 15%! Dabei kostet die Visakarte auch noch eine Jahresgebühr, die nicht unerheblich ist!

Was mich ärgert, ist nicht die Gebühr – sondern die Tatsache, dass sie klammheimlich einfach so erhoben wird – im Oktober war so noch nicht drauf, im November taucht sie ganz klein („ ... / mind. 1,50 Euro“) auf der Abrechnung auf. Die Bank sagt auf Nachfrage, man habe es ins Leistungsverzeichnis aufgenommen, es gebe dazu keinen weiteren Kommentar.

Da kann man als Kunde nur mit den Zähnen knirschen, die Karte kündigen (nach 10 Jahren DB-Visakunde +zack!+ soeben erfolgt), beim ADAC entdecken, dass es auch Karten mit richtig attraktiven Konditionen gibt und versuchen, das Ganze ein bisschen, wenigstens ein kleines bisschen an die Große Glocke zu hängen. Also ab damit zum CRM-Guru, vielleicht hackt er ja in seinem Blog drauf rum.

Es grüßt dich herzlich
- Till, Sourceconomy

Montag, 8. Dezember 2008

Kundenerfahrung der Woche: Florian Schubiger wäscht einen Pulli

Vor ein paar Wochen eröffnete ein S.Oliver in Winterthur. Der ist riesig, hat echt gute Kleider… endlich mal ein Kleidergeschäft wo ich meine Freizeitkleider in einer Viertelstunde eingekauft habe. Auf jeden Fall habe ich mir einen Wollpulli gekauft der nach dem ersten Mal waschen gerade noch so gross war, dass er meinem 7 jährigen Göttibueb passen würde. 40 Grad war vielleicht doch ein bisschen zu viel, liess ich mir von fachkundiger Seite erklären.

Eine Woche später ging ich wieder in den S.Oliver. Die Verkäuferin hat mich sofort erkannt und ein bisschen geschmunzelt, weil sie wahrscheinlich Freude hatte, dass ich schon wieder dort war. Ich habe ihr dann meine Geschichte erzählt (ich habe ihr deutlich gesagt, dass es mein Fehler gewesen sei). Sie hat mir dann auf der Etikette gezeigt, dass der Pulli nur zur Handwasche geeignet ist (weil er so eine spezielle Wolle drin hat). Hätt ich ja wissen müssen, eigentlich weiss ich im Nachhinein auch nicht so genau, wieso ich den Pulli einfach mit all dem anderen Zeug in die Maschine schmiss. Auf jeden Fall stand zwei Minuten später der Geschäftsführer neben uns: „An dem Pulli haben sie jetzt sicher keine Freude mehr. Das ist ja nicht das Ziel wenn Sie bei uns einkaufen. Wir ersetzen Ihnen den Pulli oder wenn Ihnen die Handwäsche zu kompliziert ist, dann können sie sich andere Kleider im Gegenwert des Pullis aussuchen. Ist das in Ordnung für Sie?“ Der letzte Satz war wohl eine rein rhetorische Frage. Ich hatte nicht nur Freude, dass mir der Pulli ersetzt wurde, sondern auch die Art wie sie mit mir umgegangen sind. So macht einkaufen Spass. Ich kann dir nur empfehlen wenn du mal wieder in Winti bist, schau dort rein und teste die Kundenfreundlichkeit (du kannst das ja sicher besser als ich, ohne Kleider zu zerstören).

Florian Schubiger ist Geschäftsführer der Firma VermögensPartner AG, Winterthur

Freitag, 5. Dezember 2008

Vertrauen ist der Anfang von Allem

Launige Worte zum Einstieg: Ja, genau, so kann es nicht weitergehen. Seit Wochen nix geschrieben und davor nur über die Cablecom geflucht. Also, heute geht es mal wieder um die Banken.

CRM Meldung der Woche: Heute erschien in der NZZ ein Interview mit Alex W. Widmer, dem gestern verstorbenen Chef der Bank Julius Bär. Darin machte Widmer deutlich, dass die Verluste der bestehenden Kunden an den Finanzmärkten grösser seien als der Netto-Neugeldzufluss im letzten Halbjahr. Und das dürfte bei vielen Banken ähnlich sein. Es stimmt schon bedenklich, bedeutet es doch, dass das Instrumentarium der Kundenbindung momentan bei solchen Banken gefragt sein müsste wie nie. Aber davon merken wir leider noch wenig.

CRM Veranstaltung der letzten Wochen: Die Reaktion der Banker auf solche Sachverhalten, wie von Widmer mal offen kommuniziert, ist aber immer noch erstaunlich heterogen. So haben wir vor knapp drei Wochen am IFZ ein ad hoc Seminar zum Umgang mit verunsicherten Kunden angeboten, die in den letzten Monaten viel Geld verloren haben. Das war für die Presse offenbar sehr interessant: Schon vor dem Seminar vermeldete "Cash" diese Veranstaltung als Schritt in die richtige Richtung. Beim Seminar dann 20 Banker und weitere Pressevertreter. Anhand der guten Beispiele der Branche, wie bspw. der Privatbank Reichmuth & Co. aus Luzern, zeigten dann mein Kollege Hans-Hinrich Dölle und ich auf, welche Kommunikationskadenz vermögende Kunden heute bei hohen Verlusten erwarten. Veranstaltungen, Informationsbriefe, regelmässige Treffen mit den Kunden und sei es nur ein Telefonanruf. Wichtig dabei ist, dass die Tonalität stimmt. Interessanterweise ernteten wir das gesamte Spektrum von kompletter Zustimmung und Übernahme von Ideen bis hin zum konkreten EInladungsschreiben. Andererseits aber auch bei zwei Vertretern einer Bank totale Ablehnung, da sie sich offenbar ein Wunder erwartet haben. Eine Verhaltensänderung oder ein aktives Zugehen auf den Kunden kam für diese Banker nicht in Frage. Diese Beobachtung stimmt übrigens auch mit der im Bild dargestellten Untersuchung von Accenture und der GFK überein. Offenbar haben einige Unternehmen immer noch nicht verstanden, wie sie Kunden auch in schwierigen Zeiten behandeln müssen, damit neben dem verwalteten Geld nicht auch noch das Vertrauen schwindet.

CRM Werbung der Woche: Die neue Anzeigen Kampagne von UBS. Wenn die Einsicht, dass Vertrauen der Anfang von Allem ist, jetzt auch bei der UBS angekommen ist und so emotional herausstechend wie in den Anzeigen auch in der Kundenberatung argumentiert wird, dann gehen wir davon aus, dass die Krise hier einen sehr hohen Grad an Professionalisierung gebracht hat. Chapeau!

Freitag, 31. Oktober 2008

Viele Leserbriefe und eine kleine Polemik

Launige Worte zum Einstieg: Es ist ja geradezu rührend. Ich erhalte momentan aufgrund der diversen Einträge zu meinem Lieblingsdienstleister (ja: Dienst LEISTER!) der Cablecom GmbH doch die eine oder andere Zuschrift. Und da ist es angesagt, einmal DANKE zu sagen.

Danke an Maurice, Alex, Toni, Denis, Jörg, Marc und die vielen anderen, die mir den wunderbaren handgeschriebenen Kundenbrief von Felix Zehnder zugesandt haben. Inzwischen haben ja auch Blick und 20 Minuten darüber berichtet. 20 Minuten hat inzwischen auch ein kleines Filmchen aufgetrieben, in dem ein Kunde versucht, einen Film beim automatischen "Kundenservice" der Cablecom zu bestellen. Den Film können geneigte Leser unten rechts in der Youtube Sektion von "Hafner on CRM" ansehen. Statt "CRM" sucht mein Youtube nun nach "Cablecom bstellig". Bitte anschauen.

Den Preis für die beste Zuschrift erhält aber Daniel Menet (Richtig, das ist der Sohn von dem, der mal bei Mövenpick bestellt hat und das nicht mehr tut). Daniel, 22 und sportlich, schreibt zu meinem letzten Beitrag: "Die Mädchen bei Cablecom haben ja auch Kira aus der "Kunden"-Datenbank gelöscht... Auge um Auge, Zahn um Zahn."

Das, lieber Dani, ist natürlich Blödsinn, denn: Kira ist drei Jahre alt und hat daher Milchzähne, davon hat jeder Mensch 20 Stück. Jeder Erwachsene hat aber 32 Zähne. Herr Fischer und seine Asisstentin müssten also (es sei denn, sie haben derben Karies oder Herr Fischer die Dritten, was ich nicht annehme, oder seine Assistentin gar keine Zähne, was schlicht und ergreifend nicht sein kann, wenn man mit Herrn Fischer zu tun hat) insgesamt 64 Zähne haben. Also hat hier die Kira ein schlechtes Geschäft gemacht, denn die Cablecom durfte insgesamt mehr als dreimal soviele Zähne behalten.

Auch übel sieht es beim biblischen Vergleich "Auge um Auge" aus. Denn: Kira Toggwiler hat, soviel mir ihr Vater berichtet hat, zwei Augen. Ebenso nehme ich an, dass sowohl Herr Fischer als auch seine Assistentin JEWEILS zwei Augen haben. Es sei denn einer von beiden wäre auf beiden Augen blind, was den Service der Cablecom erklären würde (wäre es Herr Fischer) oder sie wären beide einäugig. Das wiederum würde bedeuten, dass sie Könige sind, denn: Unter den Blinden (Servicemitarbeitern der Cablecom) sind die Einäugigen König. Das kann aber auch nicht sein, weil sie dann gleichzeitig Kunden wären. Denn: Der Kunde ist ja König. Und das kann nun überhaupt nicht sein.

Denn: wenn sie Kunden der Cablecom wären, dann hätten sie diesen wirklich lausigen und von vielen Leuten beanstandeten Service längst verbessert. Und das regt mich so auf, dass ich erst nächste Woche wieder etwas Ernsthaftes schreiben kann.

Mittwoch, 22. Oktober 2008

Die Cablecom und der Datenschutz

Die Cablecom hat heute Denis Toggwiler aufgefordert, bis morgen 20 Uhr die Kontaktdaten von Rudolf Fischer und seiner Assistentin aus Datenschutzgründen zu löschen. Selbstverständlich entsprechen wir diesem berechtigten Wunsch gern und umgehend. Wir möchten ja nicht zusätzlichen Mailaufwand generieren.

Dienstag, 21. Oktober 2008

New York, New York

Launige Worte zum Einstieg: Freunde, Netzwerk und Adepten haben es sicher schon gemerkt: Ich bin seit einiger Zeit putz fidel aus New York City zurück. Ende September/Anfang Oktober waren wir einige Tage dort, zunächst einmal mehr, um Trends auszukundschaften und anschliessend, um die Stadt per Fahrrad zu erkunden. An dieser Stelle mehr von ersteren.

CRM Trend des Monats: Interessanterweise spielt die Location ja immer mehr eine Rolle, wenn es um Markenartikel geht. Anders formuliert, gehen wir je länger je mehr davon aus, dass es in den grossen Metropolen dieser Welt die selben Dinge zu kaufen gibt. Für den Konsumenten kann es aber durchaus eine Rolle spielen, wo er bspw. seine Boss Jeans erworben hat. Daher gewinnt der "Flagship" Store immer mehr an Bedeutung. Das Erlebnis, an einem speziellen Ort einzukaufen, lassen sich die Unternehmen einerseits viel Geld kosten, andererseits auch teuer bezahlen.
Dementsprechend wollten wir die New Yorker Flagship Stores bekannter Marken untersuchen um festzustellen, wie hier Differnzierung konkret stattfindet. Beliebtestes Stilmittel dabei sicher eine aussergwöhnliche Gestaltung des Ladens, das Design. Darüber hinaus sind uns jedoch einige Dinge aufgefallen: Bspw. nutzen diverse Unternehmen ihre Markenrepräsentanuz, um den Kunden bezüglich der eigenen Produkte und Services kompetent zu machen. So sind bspw. in immer mehr Bankfilialen in Manhatten grosse Tische zu sehen, an denen "Finanzseminare" abgehalten werden sollen. Man wünscht sich unwillkürlich, diese Art von Seminaren würde auch flächendeckend abgehalten, dann kauft sich kein Amerikaner mehr ein Haus, dass er sich nicht leisten kann. Soviel zum Thema Zynismus dieser Tage, wo in der Wall Street durchaus das eine oder andere verzweifelte Gesicht zu sehen ist.
Zurück zum Thema. Den besten Eindruck hat uns hier - einmal mehr Apple gemacht. Der Flagship Store von Apple liegt komplett unter der Erde an der 5th Avenue. Der Eingang ist durch einen eindrucksvollen Glaskubus mit Apple-Logo-Landmark gekennzeichnet. Der Shop fasst etwa 700 Personen. An einem ganz normalen Dienstag sind diese 700 Personen auch durchaus da. Dazu noch etwa 70-80 Apple Angestellte. Ich glaube, ich habe noch nie eine solche Menge an Personal in einem IT Geschäft gesehen. Die Betreuungsquote ist sensationell. Viel sensationeller ist aber, dass in mitten dieses Chaos` ein Mensch "Come and Go" Seminare für Apple User abhält. Rund um einen Tisch sitzen etwa 10 Personen, denen man angesehn kann, dass die Bedienung einer Computers nicht zu ihren Kernkompetenzen gehört. Also bringt ihnen das selbstverständlich jemand bei. Kostenlos. Und mit stoischer Ruhe in diesem Chaos. Und die Kunden geniessen es.

Fazit dieser Beobachtung: Kundenclubs als Kundenbindungsinstrument sind ja hinlänglich bekannt. Auch profilieren sich viele Unternehmen mit speziell für ihre Kundschaft zusammengestellten Ausbildungen rund um die Produkte und Services. So werden gemeinsame Erlebnisse geschaffen und der Kundenkontakt wird emotionalisiert. Mal sehen, wann wir derartige Seminar vielleicht in Zürich in der Bahnhofstrasse sehen. Vielleicht bei einer Bank oder einem Uhrengeschäft.

Ausblick der Woche: Das nächste Mal erzählen wir von unseren tollen Erlebnissen im neuen Blancpain Flagship Shop. Wenn die Cablecom bis dahin keine erneute Eselei macht, die dringend erzählt werden muss. Stay tuned.

Montag, 13. Oktober 2008

Kira Toggwiler bekommt Werbung von Cablecom

... ist aber erst 2 Jahre alt. Am schärfsten finde ich es ja, dass die Cablecomerin die Robinsonliste vorschlägt, die ja schon angeschrieben wurde. Aber - lesen Sie selbst: Viel Spass mit diesem kleinen Stück aus der Feder von Denis Toggwiler.

"Hallo Nils

Dein Blog scheint nun auch aus unserem Ärger Luft gemacht zu haben ;o)) wir bleiben gespannt!

Liebe Grüsse aus Bern
Denis"


----Ursprüngliche Nachricht----
Von: xxx.xxx@cablecom.ch
Datum: 10.10.2008 16:13
An:
Betreff: RE: Cablecom wirbt um 3jährige!

Sehr geehrter Herr Toggwiler

Besten Dank für Ihre eMail. Wir bedauern, dass Ihre Tochter durch unerwünschte Werbung belästigt wird und entschuldigen uns dafür in aller Form.

Ich habe veranlasst, dass Kira Toggwiler in die Werbestopp Liste der Cablecom eingetragen wird. Allerdings könnte es sein, dass Sie noch einmal Post von uns erhalten, da die Adresse allenfalls noch in Mailinglisten sind, welche heute bereits in Vorbereitung sind; dafür bitte ich Sie schon heute um Entschuldigung.

Falls Sie grundsätzlich keine Direktwerbung wünschen, empfehle ich Ihnen die Robinsonliste des Schweizerischen DM-Verbandes www.dmverband.ch(somit werden ihre Adressen bei allen Adressanbietern gesperrt).

Ich hoffe, Ihnen mit diesen Angaben dienen zu können und verbleibe

mit freundlichen Grüssen

xxx xxx
Assistant to the Managing Director
Tel. +41 44 xxx xxxx
xxx.xxxx@cablecom.ch

cablecom GmbH
Zollstrasse 42
8021 Zürich

-----Original Message-----
From: Denis Toggwiler [mailto:denis.toggwiler@bluewin.ch]
Sent: Freitag, 10. Oktober 2008 12:53
To: Fischer, Rudolf
Subject: Cablecom wirbt um 3jährige!
Importance: High


Sehr geehrter Herr Fischer

Über den Blog von Nils Hafner (http://hafneroncrm.blogspot.com/) gelange ich an Sie. Unsere Tochter Kira wurde am 18.12.2005 geboren - ja sie wird im kommenden Dezember gerade mal 3 Jahre alt. Seit sie ca. 12 Monate alt ist, erhält sie regelmässig Werbepost und Telefonwerbung von der Firma Cablecom. Trotz telefonischen Hinweisen, "Refusée"-Rücksendungen sowie Eintrag in die Robinsonliste ist es uns bis heute nicht gelungen, die Werbung seitens Cablecom zu unterbinden. Die CallCenter-Mitarbeiterin sagte mir sogar, das könne gar nicht sein, dass Kira Toggwiler erst 2jährig sei. Ich frage mich schon über die Qualität der Datenbank - ganz zu Schweigen über die penetrante und aggressive Art ihrer CallCenter-Mitarbeitenden. Die Bemühungen, unsere Tochter als Kundin zu gewinnen verpufft im Ärger der Eltern!

Ich bitte sie nun auf diesem Weg, Kira Toggwiler SOFORT aus ihrer Datenbank zu löschen. Denn: Sie wird mindestens in den nächsten 15 Jahren kein Kunde von Cablecom werden. Und was danach geschieht, steht in den Sternen.

Besten Dank.

Freundliche Grüsse
Denis Toggwiler"

Freitag, 26. September 2008

Hafner on CRM auf Themenvalidierung in New York

Bis zum 06.10. bleibt dieser Blog inaktiv, da wir uns auf einer Themenvalidierungsreise in New York City befinden. Die neuesten Trends aus Amerika, CRM in Zeiten der Bankenkrise und natürlich noch die Geschichte vom teuersten Teddy der Welt und viele neue CRM Bücher gibts dann ab 7.10. an dieser Stelle. Bis dahin: Stay tuned.

Mittwoch, 17. September 2008

Customer Ficus in Deutschland

Launige Worte zum Einstieg: Hallo liebe Leserinnen, Leser und Cablecomer. Man soll ja seine Zielgruppen differenziert angehen. Und da die Cablecomer offenbar nach dem Lob für die Frau Pfiffner in der letzten Woche meinen Blog via Intranet bekommen und dann zu Hunderten meine Postings gelesen haben (ca. 320 Zugriffe pro Tag), sind seit gestern wieder "nur" die üblichen 50 Leserinnen und Leser pro Tag drauf. Daher möchte ich schon die Zielgruppen differenziert adressieren. Denn CRM "is about treating different Customers differently" (und das "is from Don Peppers").
Ich sitze übrigens grad in einem Raum des ehemaligen "Filialklosters der Barmherzigen Brüder zu Montabaur in Köln mit der Kapelle der Maria Regina zum Rosenkranz". Das ganze heisst heute schlicht und ergreifend "Hotel Hopper" und sieht auch so aus. Und ich sitz drin. Da sich meine Deutschlandtour dem Ende zuneigt, hier einige Impressionen eines nationalen Customer Focus, der sich eher als kapriziöse Pflanze entpuppt. Customer Ficus also (für die Jungs und Mädels, die mir dann hinterher wieder Ottografiefeeler vorhalten).

CRM Erlebnisse der Woche: Impression Nr. 1 kommt von Shell. Die sind auch wahre Meister der überragenden Kundenbindung. Wenn man sich die Shell Kundenkarte in Deutschland zugelegt hat, hat das Unternehmen offenbar jegliches Interesse an dem jeweiligen Kunden verloren. Das zeigt dieses Bild sehr schön. Für ADAC Mitglieder gibt es via Aktion einen Rabatt. Verloren haben die eigenen Fans. Und das steht dann auch sehr schön im Kleingedruckten. Fazit: Goldene Zitrone für Kundensündenmeister (im Institutsslogan wird dieser Preis auch gerne "Die blecherne Mireille" genannt - nach einer bekannten Sängerin, versteht sich) an Shell.

Das nächste Beispiel: Taxifahrer in Deutschland

1. Szene in München:
Ich: "Warum kostet es denn einen Zuschlag von 50 Cent?"
Er: "Weil Sie einen Koffer dabei hatten - Ich musste da ja aussteigen."
Ich: "Aber Sie sind nicht ausgestiegen!"
Er: "Aber Sie zahlen ja trotzdem."

2. Szene in Hamburg (am Flughafen):
Ich: "Zum Überseering"
Er: "Suchen Sie sich ein anderes Taxi, ich stehe hier schon zwei Stunden, so rechnet sich das nicht!"

3. Szene in Berlin:
Ich lade das Gepäck (wieder allein) aus dem Kofferraum, da schlägt der Kofferaum des 15 Jahre alten Daimlers zu. Fazit: Platzwunde am Kopf, immens viel Blut.
Er: "Nun halten Sie doch den Kopf nicht dahin, sie bluten ja in den Kofferraum." Anschliessend liess er mich mit einem (! ca. 30x30 cm !) Stück Küchentuch versehen auf der Strasse stehen.

Für all diese Leistungen zahlt man in Deutschland Geld.

Aber wir hatten auch extrem gute Erlebnisse. Beispielsweise beim Besuch von Mini Berlin. Da streicheln Kunden die ausgestellten Autos sogar. Auch wenn sie (die Autos!) an der Wand hängen.

Alles Weitere in der nächsten Woche...

Launige Worte zum Ausklang: Und, liebe Cablecomer, an meiner Rechnungsadresse an die Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH ist auf der September-Rechnung wieder ein "Herr" vorne dran. Einen "Herrn Customer Competencies Institut Dr. Hafne" gibts aber nicht. Aber, das wisst Ihr ja inzwischen.

Dienstag, 9. September 2008

Customer Relations ruft an

Launige Worte zum Einstieg: In der letzten Woche war ich ja "ganz schön in Fahrt", wie mir nach meinem letzten Blog-Eintrag King Cloggy, der freundliche Holländer versicherte. Das hängt sicher damit zusammen, dass Leidenschaftlichkeit für das Thema Kundenservice hier zum Markenkern gehört. Ausserdem ist das offenbar der Antrieb für ca. 50 Leute pro Tag hier einmal vorbeizuschauen. Inzwischen hat aber die Vernunft gesiegt und das ofenbar auch bei der Cablecom. Ich habe den Link zum letzten Blogeintrag nämlich per Mail an Herrn Rudolf Fischer den CEO der Cablecom geschickt. Mit ihm hatte ich nämlich einmal eine kleine Podiumsdiskussion zum selben Thema. Und da hat er sich wahrlich gut geschlagen. Und dann hat das keine 20 Minuten gedauert und es kam folgendes zurück:

Nun, hohe Erwartungen. Dann die letzte Woche: Ausbildung in Luzern, Hannahs Geburtstag, Seminar für Management Circle in Frankfurt, Swiss Contact Day in Biel und CSC Alumni Treffen in Olten sowie IFZ Party in Zug. Schön. Und jeden Tag hat die arme Frau Pfiffner versucht mich zu erreichen. Gestern hat es geklappt und wir haben das wohl klären können. Sehr professionelle, strukturierte, lösungsorientierte und vor allem nette Frau. So schlecht kann es um Cablecom nicht stehen, wenn es nur mehr von solchen Leuten dort gebe. Werde wohl Kunde bleiben....

CRM Veranstaltung des Monats: Swiss Contact Day in Biel
Das war übrigens interessant dort. Vor allem, weil viele neue Aspekte zu sehen waren. Innvoationen im Call Center sind ja inzwischen eine Seltenheit, weil die Branche halt gut entwickelt ist. Aber ein Vortrag hat mich dann doch besonders gefreut, insbesondere, weil er mit meinem Erlebnis bei Cablecom zu tun hat. Matthias Meier von der intueri ag hat eine intelligente Fragestellung zum Business-Modell gemacht. Was macht Piloten im Ernstfall so gut? Routine. Oder - anders ausgedrückt unbewusste Kompetenz und damit Reaktionsschnelligkeit. Und dieses Prinzip wendet er nun aufs Contact Center an. Wie? Mit einem Gesprächssimulator, der unterschiedliche Kundensituationen simulieren kann und damit auch unterschiedlich Stimmungen des Kunden. Das ganze sieht etwa so aus:

Man wählt Geschäftsfall, einen Coach, eine Kundenstimmung und ein Kundenprofil aus und der Agent übt im Simulator. Spitzenidee. Wahrscheinlich wäre der Dame im Call Center von Cablecom bei meine Beschwerde über knapp 30 Minuten Wartezeit dann auch etwas besseres eingefallen als "bei der Konkurrenz ist es auch nicht besser". Bemerkenswert auch der Vortrag von Dr. Nils Herda von Excelsis, der die Möglichkeit der Stimmidentifikation (Voice Biometrics auf Neudeutsch) vorstellte. Zwar Zukunftsmusik, trotzdem beeindruckend. Neben der Identifikation, kann diese Technologie noch durch einen gesprochenen Satz das ungefähre Alter, Geschlecht und Stimmung des anrufenden Kunden identifizieren. Das macht bspw. schon Bell Canada durch den Satz "At Bell, my Voice is my password"!

So, das wars wieder für den Moment. Jetzt muss ich ins eBanking der CS, Passwörter eingeben...

Freitag, 29. August 2008

Die grössten Hirsche der Kundenbeziehung - Warum die Cablecom nicht einmal etwas richtig machen kann

Launige Worte zum Einstieg: Meine momentanen Lieblingsautoren Förster und Kreuz haben es in Ihrem letzten Buch schon schön formuliert. Wut kann ein riesiger Antreiber für Innovation sein. Günter Fielmann hat seine Optikerkette gegründet, weil es ihn gewurmt hat, dass die kostenlose "Kassenbrille" in Deutschland immer abgrundtief hässlich war. Damit konnte man auf drei Meilen sehen, dass das Kind mit der hässlichsten Brille aus bescheidenen Verhältnissen kam. Das hat Fielmann wütend gemacht. Wenn es danach geht stehe ich persönlich gerade kurz vor Gründung eines neuen Kabelnetzbetreibers!

Kundenerlebnis der Woche: Nun der Ärger begann vor drei Wochen, als ich aus dem Urlaub kam. Das Telefon sagte mir, dass "ihr Telefon zur Zeit für abgehende Anrufe gesperrt ist". Nanü? Ruft man doch mal bei der Cablecom an. Wer das schon mal gemacht hat, weiss, dass man sich am besten für den Rest des Tages nichts mehr vornehmen sollte.

Zunächst wählt man sich per IVR durch diverse Sprach und Produktvarianten (2 Minuten), dann bekommt man eine freundliche Ansage, dass die Cablecom gerade ihr Call Center System erneuert (noch mal 1 Minute), dann weisen sie einen freundlich auf die Self-Service Möglichkeiten im Internet hin (2 Minuten lang!), dann sagen sie einem zweimal hintereinander, dass das Gespräch zu Schulungszwecken aufgezeichnet wird. Nun wird man nach ca. 4 Minuten informiert, dass zur Zeit alle Agenten besetzt sind und das System wirft einen raus. Spätestens jetzt erhöht sich der Blutdruck leicht. Das macht man etwa viermal hintereinander. Dann darf man endlich länger warten.

Nach einer Wartezeit von 32 Minuten (!!!! mit dem Handy !!!) hat man einen freundlichen Menschen dran, der einem erklärt man habe seit April keine Rechnung gezahlt und man möge das doch bitte tun. Ich erkläre mich verwundert dazu bereit und überweise der Cablecom auf deren telefonische Aussage hin 419,55, um wieder telefonieren zu können.

Nun zahle ich normalerweise nach dem FIFO (First-In-First-Out) Prinzip. In diesem Fall stellt sich aber heraus, dass es das NINO Prinzip ist. Nix in, nix out. Ich habe seit April von dieser Superfirma keine Rechnung mehr bekommen. Das macht mich stutzig und ich investiere einen weiteren Nachmittag mit diesmal vier Fehlversuchen und insgesamt 22 Minuten Wartezeit in die telefonische Anforderung der betreffenden Rechnung. Die kommen nicht. Dafür bleibt das Telefon gesperrt, obwohl die Bank die Zahlungsbestätigung gefaxt hat. Nach zwei Tage wage ich es, nachzufragen. Das sei ganz einfach, erläutert mir ein Mitarbeiter (nach 31 Minuten Wartezeit!) denn der gefaxte Beleg sei keine Zahlungsbestätigung. Da steht aber Zahlungsbestätigung drauf. Und Raiffeisenbank. Also, ruhig bleiben, Brauner!

Auf diesen Zustand hingewiesen, sagt mir der zuständige Mitarbeiter, er könne den Fax zur Zeit nicht selber einsehen und müsse sich auf den Datenbankeintrag eines Kollegen verlassen. Ich würde wohl in den nächsten Tagen freigeschaltet. Keine zwei Tage später war es soweit. Das war vor drei Wochen.

Heute bekomme ich die Rechnung der Cablecom für August. Nun ist auch klar, warum die Schriftstücke der Cablecom Ihren Weg zu mir nicht finden. Diese ist adressiert an:

Herr CCI Institut Dr H

Und das ist werder meine private Namenszeile (Nils Hafner) noch meine Firma (Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH) sondern Gar Nix, um das vorsichtig auszudrücken.

Darüber hinaus ist die offene Summe aus den letzten Monaten jetzt mit 572,20 komplett intransparent. Der Blutdruck erreicht neue Höhen, ein Betablocker schafft Abhilfe und ich rufe, um wieder in Fahrt zu kommen die Cablecom an. Das Procedere unterscheidet sich diemal vom obigen dadurch, dass eine freundliche ca. 16 jährige Stimme das komplette neue Rechnungsprocedere erklärt (ca. 3 Minuten) bevor man überhaupt die IVR bedienen darf und hinterher konsequenterweise WIEDER rausgeworfen wird. "zur Zeit sind alle unsere Mitarbeiter am Telefon besetzt. Aber versuchen Sie es doch im Internet unter www.cablecom.ch. Wir bitten Sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen." Nun hilft auch kein Blutdrucksenker. Dafür aber 37 Minuten Wartezeit, 14 Hinweise auf www.cablecom.ch und eine Call Center Agentin, die zwar keine Erklärung hat ("naja, wir hatten da jetzt mehrere Systemwechsel... Vielleicht ist das was mit ihrer Adrese passiert", "sehen Sie, bei Swisscom ist es noch schlimmer", "das kann ich mir ja gar nicht vorstellen, dass bei Ihnen die Post nicht ankommt, was ist denn das für ein Postbote?"), dafür aber Abhilfe verspricht und das Gespräch nett beendet.

Und jetzt gründe ich eine Kabelnetzgesellschaft...

Wettbewerb der Woche: Sendet mir Links zu Cablecom-Hass Webseiten! Wer die meisten findet hat gewonnen!

CRM Bonmot der Woche: Gut dass das so viele Vollidioten in grossen Firmen gibt. Wenn Sie nicht so doof wären, wären sie alle Berater und würden mir die Jobs wegnehmen!

Und weil das in Seefeld so gut war - ein Interview mit dem Rolling Pin Magazin

Wegen der durchaus pointierten Aussagen in diesem Blog kommen zur Zeit wöchentlich ca. zwei Anfragen für Vorträge oder Artikel oder Interviews. Dieser Erwartungshaltung muss man ja gerecht werden. Denn auch in der Gastronomie gibt es einiges zu verbessern. Nicht zu vergessen im Weinhandel, wie uns jüngst erst der grosse Geniesser Ernst Menet zu Protokoll gab. Die Jungs von Mövenpick haben sich übrigens wohl immer noch nicht bei ihm gemeldet. Passt aber ins Bild: Wenn der Kunde motzt, Juristen schreiben lassen, wenn der Kunde (wider Erwarten) immer noch nicht zufriedener ist: Kopf runter. Aber für uns andere gilt mit Lothar Matthäus zu sprechen: "Wir dürfen jetzt bloss nicht den Sand in den Kopf stecken". Und damit zu meinen Empfehlungen für Spitzenhotels aus dem Rolling Pin Magazin aus Österreich:

Nils lernt Golf - Kundenerlebnis der besonderen Art

Also. ich mache ja auch in meiner Freizeit durchaus etwas mit. Anbei ein kleiner Artikel, den unsere Kommunikationschefin gerade in der aktuellen Ausgabe des Schweizer Golfmagazins publiziert hat. Aber, es war wirklich empfehlenswert. Der Mann ist grossartig. Der andere auch ...

Mittwoch, 20. August 2008

Das Kontaktmanagement in der Krise

Launige Worte zum Einstieg: Die Ferien sind vorbei und es geht wieder mit aller Macht Richtung Arbeitsherbst. Nun denn: Wir beim Customer Competencies Institut haben unser Team erweitert. Captain Viechlaff Jones übernimmt ab sofort den vakanten Strategiebereich, seine Schwester Lady Dulada Grey-Jones sorgt für das Unterhaltungs-Monitoring.

Kundenerlebnis der Woche: Technologiekrise im Schwimmbad Kreuzlingen Es ist wirklich nicht zu fassen. Das Schwimmbad in Kreuzlingen ist renoviert worden. Alles ist angeblich besser, schöner und kundenfreundlicher. Und damit die Stammkunden einen schnellen und einfachen Zugang haben, hat man für Jahreskartenbesitzer einen separaten Zugang eröffnet. Da die Damen und Herren vom kreuzlinger Schwimmbad ihren Kunden aber offenbar nicht trauen, haben sie sich bei der Gestaltung desselben an den Einreisebestimmungen der Vereinigten Staaten von Amerika orientiert. Es könnte ja ein böser Terrorist seine Jahreskarte durchs Gitter an einen Nichtberechtigten weitergeben und der käme dann umsonst ins Bad. Und daher hat man den Sondereingang mit einem Fingerabdruckscanner versehen. Nein, das ist kein Scherz. Das Schwimmbad wirbt mit dem "schnellen und unkomplizierten" Zugang. Und das IST ein Scherz. Denn: Im Frühsommer gibts Stau am Eingang, weil noch jemand für seine Jahreskarte "rasch seine Fingerabdrücke" abgeben muss, im Hochsommer gibts Stau, weil das Ding einfach nicht funktioniert und somit vom Eingangspersonal geprüft werden muss und im Spätsommer gibts keinen Stau, weil es regnet...
Angesichts solcher Leistungen kann man mal wieder die Deutsche Bank zitieren: "Vertrauen ist der Anfang von Allem".

CRM Problem der Woche: Vertrauen und Contact Center
Eine Branche, die zur Zeit insbesondere in Deutschland in der Vetrauenskrise ist, ist die Call Center Branche. Das liegt aber vor allem an völlig undifferenzierter Berichterstattung. Nicht Call Center an sich haben Kundendaten missbraucht und Gelder unberechtigt abgebucht, sondern kriminelle Unternehmen haben sensible Kundendaten an noch kriminellere Anbieter verkauft, die sich dann dann damit bereichern. Leider wird dieser Sachverhalt echt vereinfacht dargestellt, wie der Screenshot vom Internetangebot der Wirtschaftswoche zeigt. Die gesamte Geschichte gibt es hier.

CRM Veranstaltung des Monats: Der Swiss Contact Day.
Genau diesem Problem nimmt sich der "Swiss Contact Day" im Kongresshaus in Biel an. Der Tag steht unter der Überschrift "Future Service Surprise - innovative Kundenkontakt-Lösungen machen den Unterschied". Und genau darum geht es beim Thema Vertrauen. Wie kann ich meine Kunden in seriöser Weise kontaktieren, um Ihnen durch intelligente Services einen Mehrwert zu liefern. Es ist ja schliesslich nichts ehrenrühriges dabei, etwas verkaufen zu wollen. Bloss sollte man endlich auf Hausierer- und Jahrmarktsmethoden insbesondere im Contact Center verzichten. Referenten dazu sind bspw. Hans Stöckli, Stadtpräsident von Biel, Matthias Meyer von intueri oder Anja Förster von Förster&Kreuz. Noch sind Plätze frei.

CRM Literaturempfehlung des Monats: Alles, Außer Gewöhnlich von Förster&Kreuz
Na ja, und wo es grad so schön läuft, empfiehlt es sich ja dann auch noch, das aktuelle Buch von Anja Förster und Peter Kreuz zu rezensieren. Also, es ist unterhaltsam, lehrreich, provokant und inspirierend. Der Hauptmehrwert des Buches ist schlicht und ergreifend die Empfehlung, unnütze Allüren des Grosskonzerns über Bord zu werfen und insgesamt schneller und kreativer zu werden. Und das ist ja auch ein grosses Anliegen dieses kleinen Blogs hier. Geschwister im Geiste, das Buch gibt es hier.

Mittwoch, 13. August 2008

Empathie in der Beratung - Ein kleines Stück aus der "Schweizer Bank"

Anbei ein kleines Interview, welches mein Partner Hans Dölle und ich der "Schweizer Bank" gegeben haben. Bei Klick auf die Seiten, werden diese auf lesbares Format vergrössert:

Samstag, 12. Juli 2008

Noch etwas vor dem Sommer - Ernst Menet bestellt bei Mövenpick

Wenn es nicht so schön wäre, wäre ich schon längst im Auto in die Ferien - dank an Ernst Menet, der genau erkannt, wofür dieser Blog auch da ist. Also zunächst das Schreiben an den Kunden Menet, danach dessen (zugegebenermassen pointierte Antwort mit der Schilderung der Vorgeschichte). Und wenn Ihr es nicht lesen könnt - drauf klicken, dann wird es grösser:
So etwas tolles ist unserer Kommunikationschefin und mir übrigens auch schon passiert. Beim Abholen ihrer Bestellung und der Nachfrage, ob sie denn eine Flasche gewonnen hätte, wurde mir geantwortet: "Wie heisst die Dame? Grabowsky? Das kann ich mir beim besten Willen nicht vorstellen." Fazit: Ein Laden der von Kundenmanagement nichts versteht. Schade. Denn der Wein und die Auswahl sind gut. Schöne Ferien zäme.

Freitag, 11. Juli 2008

Neulich auf der Sonnenstrasse

Launige Worte zum Einstieg: Und es ist Sommer (frei nach Peter Maffay, 1976).

CRM Erlebnis des Monats: Mal wieder Strada del Sole
Dem geneigten Leser wird es aufffallen. Ja, ich bin zu monatlichen Blogeinträgen übergegangen. Nach den Ferien wird es aber wieder besser. Es ist ja Sommer und das ist gut so. Und die Hersteller meiner Lieblingssonnenbrille strada del sole haben wieder jede Menge Neuigkeiten. Und die teilen sie ihren namentlich bekannten Käufern auch per Mail mit. Beispielsweise dass PC User mit Kamera sich jetzt über die Website ein Bild von sich mit Sonnenbrille anzeigen lassen können und so wissen, was Ihnen steht. Und das freut mich doch. Was mich nicht so freut war, dass das Schicke Lederetui noch ein Jahr nach dem Kauf färbte. Aber 24h nach meiner Rückmail, lag ein wunderbares nicht färbendes Ledertetui im Briefkasten. Und noch so einige Verbesserungen. Toller Kundenservice für ein Premiumprodukt.

CRM Veranstaltungen in den letzten Monaten: CRM Forum, Mailingtage Nürnberg und "Strategisches Online Marketing".
Man merkt ja, ich komme zu nix. Inzwischen gab es wieder grossartige CRM Veranstaltungen und Vorträge. Allen voran der grossartige Vortrag von Nespresso am Swiss CRM Forum 2008. Marc -Alain Dubois redete über "CRM als Bestandteil des Nespresso Business Models". Und das sehr konkret und sehr gut illustriert. Wer sich selbst einen Überblick verschaffen will, das dazugehörige Referat gibt es hier.

Ein ähnliches Hightlight aber dann doch etwas unterhaltsamer war der Auftritt von Wolfgang Max Kracht auf dem Kongress der Mailingtage 08 in Nürnberg. Sicher auch eine Veranstaltung, die man sich zukünftig merken sollte. Kracht bestätigt mal wieder meine Ansicht, dass eine gute Kundenbeziehung einach und verständlich geführt werden sollte.

Einige Tage später wiederum dann die letzte bemerkenswerte Veranstaltung im Juni in Zürich. Die Konferenz Strategisches Online Marketing. Dabei sicher bemerkenswert die Vorträge von Ercan Öztürk von Springer und Jacoby aus Hamburg und von Anton Fessler von AudioP aus Winterthur. Den Vortrag von Ercan Öztürk gibt es hier, den Vortrag von Anton Fessler kann man bei Vereon oder direkt bei AudioP bestellen.

Verabschiedung in den Urlaub: So auf dieser Seite gibt es jetzt bis zum 10.08. nix Neues mehr zu lesen. Dann werde ich von den ersten Arbeitstagen unseres neuen Strategiechefs beim Customer Competencies Institut und der Technologiekrise in der Kundenbeziehung des Schwimmbads Kreuzlingen (wenn ich bis dahin nicht einen erneuten Wutanfall bekomme!) berichten. Und es gibt noch einen Ausblick auf die nächste tolle Veranstaltung, den Swiss Contact Day. Bis dahin - macht was draus.

Dienstag, 1. Juli 2008

Kollege Reimers bekommt Post von Tchibo

... und da sag man noch, dass inzwischen alle Unternehmen es beherschen
a) zielgruppenspezifische Werbung zu machen und
b) in einer Überschrift zusammenzubringen, was zusammen gehört (Willy Brandt 1971).

Kollege Reimers bekommt ein Mail von Tchibo und weiss jetzt auch, warum es diesem Unternehmen seit einiger Zeit nicht mehr so gut geht. In diesem Sinne: "Jedoch Woche eine neue Welt!"

Freitag, 6. Juni 2008

Wieviel Roboter braucht die Kundenbeziehung? - Fachartikel anlässlich des Swiss CRM Forums vom 5.6.08

Meine Frau nörgelt. „Es sieht anders aus, fühlt sich anders an und es ist englisch!“ so lauten ihre Vorwürfe. Was ich verbrochen habe? Eigentlich nichts. Ich habe ihr nur die neueste Version von Microsoft Word auf ihren Mac gespielt. Halt verbessert und auf englisch. Den Teil „verbessert“ habe ich offenbar mangelhaft kommuniziert. Was hier im kleinen schief läuft, ist im grossen also im unternehmerischen Alltag oft nicht besser.

Woran liegt es eigentlich, dass Technologie oft negativ polarisiert? Sind wir eigentlich als Menschen grundsätzlich technophob?
Nein, sagen die Forscherinner Eva-Maria Jakobs und Kirsten Schindler. Sie haben das Alltagsduell „Mensch gegen Technik“ einmal näher untersucht und erläutert. Unter der Fragestellung "Wie gehen die verschiedenen Generationen und Geschlechter mit Technik um, wie nehmen sie diese wahr?", wurden Schüler und Studierende zu ihrer Einstellung gegenüber Technik befragt. Dabei kamen teils überraschende Ergebnisse bezüglich der Technikkonzepte junger Erwachsener und der von ihnen thematisierten Zugangsbarrieren zu Tage.
Besonders bedenklich erscheint den Wissenschaftlerinnen, dass Schüler und Schülerinnen sich zwar für Experten im Umgang mit der Technik halten, jedoch lediglich geringes Interesse zeigen, sich intensiv mit der Komplexität der Materie zu befassen. Das Mobiltelefon, dessen Entwicklung ihrer Meinung nach den größten, ihr Leben prägenden Fortschritt der letzten 20 Jahre darstellt, nutzen sie nur mit seinen Grundfunktionen. Komplexere Features werden meist ignoriert. Probleme werden an Fachpersonal weitergegeben, oder es wird direkt ein neues Gerät angeschafft.

Offenbar fasziniert Technik an und für sich nur oberflächlich. Die Forscher Davis und Venkatesh (siehe Bild) haben sich intensiv damit beschäftigt, wie Akzeptanz für eine bestimmte Technologie entsteht. Die Haupteinflussfaktoren für eine derartige Akzeptanz sind demnach die durch den Nutzer wahrgenommene „Nützlichkeit“ und die wahrgenommene „Einfachheit“. Und genau an diesem Modell kann man, wenn man auf das Beispiel meiner Frau zurückkommt, erkennen, was ihr (und damit auch mein) Problem war. Ihre Intention war es, einfach und schnell einen Text zu verfassen (im Gegensatz zu mir ist sie nämlich Journalistin). Ob sie diese Aufgabe nun an einer alten oder an der neuesten Version von Microsoft Word erledigt, ist ihr egal. Auch die (in der neuen Version verbesserten) Layoutmöglichkeiten spielen für sie keine Rolle. Also: „Wahrgenomme Nützlichkeit“ der Veränderung gleich Null. Dafür ist das ganze plötzlich auf Englisch. Und wer mir nicht auf Anhieb sagen kann, was „Silbentrennung“ auf Englisch heisst (nämlich „Hyphenation“) und wo man das im Word findet, der versteht vielleicht, warum es insbesondere für die „wahrgenommene Einfachheit“ Abzüge in der B-Note gibt.
Eine besondere Rolle spielt dabei die Gewöhnung der Nutzer. Genau daran liegt es nämlich, dass der Durchschnittsmensch einen Bancomaten gut bedienen kann, aber an der neuen „verbesserten“ Software der SBB Ticketautomaten scheitert. Dieser Effekt hat jedoch einen immensen Einfluss auf die Kundenbeziehung. Es ist verblüffend: Wenn Sie sich beispielsweise gefragt haben, warum sie in der letzten Zeit so viele wütende Menschen an SBB Bahnhöfen sehen, jetzt wissen Sie es.

Doch mal ehrlich, sehen Bancomat-Benutzer nun glücklich und rundum zufrieden aus? Nein, denn bei der Alltagstechnologie handelt es sich um Hygienefaktoren der Kundenzufriedenheit. Ist Alles ebenso einfach wie nützlich, ist der Kunde zufrieden aber nicht loyaler zum Unternehmen. Doch wehe etwas funktioniert nicht wunschgemäss. Dann sinkt die Loyalität nachgewiesenermassen.

Gleiches gilt im Bezug auf Business-Software, die in der Regel von Mitarbeitern des Unternehmens bedient wird. Der Kunde erwartet im Service einen reibungslosen Ablauf. Die ehrliche Antwort des Mitarbeiters wird oft als „Ausrede“ verstanden: „Unser System tut grad nicht“, wird vom Kunden kopfschüttelnd zur Kenntnis genommen. Damit wird dem Mitarbeiter seine Inkompetenz deutlich bewusst. Die Unzufriedenheit des Kunden überträgt sich auf den Mitarbeiter und damit auch auf seinen nächsten Kundenkontakt. Eine Abwärtsspirale der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit droht. Die Service-Profit-Chain lässt grüssen.
Es geht also bei der Einführung von neuen Systemen im Unternehmen nämlich darum, dass insbesondere die Mitarbeiter an der Kundenfront ihre Kunden kompetent bedienen können. Die höchste Stufe der Kompetenz ist die sogenannte „unbewusste Kompetenz“, die durch sehr viel Know-How, Übung und Routine entsteht. Ein typisches Beispiel dafür ist das Autofahren. Jeder, der seit einigen Jahren häufig autofährt, hat mit der Zeit eine gewisse Routine entwickelt. Sie macht es uns erst möglich, uns neben dem Fahren aufs Reden, Telefonieren, Essen, Trinken oder Radiohören zu konzentrieren.

Befindet sich der Mitarbeiter bezüglich der Systemnutzung auf der niedrigeren Stufe der „bewussten Kompetenz“ muss er sich ständig auf das System konzentrieren, um keine Fehler zu machen. Doch das goutiert der Kunde ebenfalls nicht. Kein Wunder, Mitarbeiter, die einem Checklisten vorlesen und abhaken oder sich hinter ihrem Laptop verschanzen, können einem Kunden gar nicht die Aufmerksamkeit schenken, die dessen Anliegen an das Unternehmen verdient.

Es geht also primär bei der Einführung neuer Technologien im Unternehmen darum, einerseits den Nutzen dieses Systems für jeden einzelnen Mitarbeiter gezielt zu kommunizieren. Das zeigt auch die Retailbanken-Studie der Firma COMIT AG. Andererseits muss durch nachhaltiges Training und Coaching, die geforderte Kompetenz aufgebaut werden. Dabei ist es wichtig, dass das mangelnde Interesse an der Technologie durch eine unterhaltsame und wirkungsvolle Präsentation so untermauert wird, dass diese noch lange im Kopf beliebt. Interessanterweise wird ein derartiges „Change Management“ häufig von der zuständigen Projektleitung als weniger wichtig eingestuft. Die Projektleitung denkt dabei häufig an die Erfolgsparameter „Einführungszeit“ und „Einführungskosten“. Die oben ausgeführten Probleme hat nachher ja die Linienorganisation. In sofern verharren leider viele Unternehmen im untersten Stadium der Kompetenz zu Beginn eines Technologieprojektes, der unbewussten Inkompetenz oder „Doof aber glücklich“. Doch mit Folgen eines solchen Verhaltens haben anschliessend viele zu kämpfen.

Ein hervorragendes Beispiel für eine professionelle Einführung eines neuen Kernbankensystems stellt das Projekt „SWITCH“ bei der St. Galler Kantonalbank dar. Selten ist bankintern so viel Wert auf professionelle Kommunikation und Schulung gelegt worden. Und eine reibungslose Einführung von AVALOQ über Ostern 2008 zeigt auch die Belohnung dafür eindrücklich auf. Als verantwortlicher Trainer für das Thema CRM kann ich nur sagen: Herzlichen Glückwunsch, SGKB!
Und aus diesem Projekt lerne ich jetzt auch für den Umgang mit dem Mac meiner Frau.

Montag, 2. Juni 2008

Die kundenorientiertesten Dienstleister

Launige Worte zum Einstieg: Wenn ich an dieser Stelle längere Zeit nichts schreibe, heisst das ja nicht, dass nichts los wäre. Eher das Gegenteil. Und zwar richtig.

CRM Projekt der Woche: Ich arbeite gerade wieder einmal an einem tollen Strategieprojekt und dabei geht es darum, ein Kundenmanagement komplett neu aufzuziehen. Und zwar richtig. Und das bedeutet alle Phasen des CRM mal zu erklären und abzubilden. Gar nicht so einfach. Wir nutzen dazu immer gerne den modellarischen Kreislauf von Peppers&Rogers. Und der sieht so aus.

Das spannende ist, jede dieser Achsen einmal mit entsprechenden Fragestellungen zu versehen. Das hört sich dann so an:
o Welche Kundendaten benötigen wir wofür und wie erheben wir diese?
o Wie stellen wir einen adäquaten Zugriff auf die Kundendaten sicher?
o Wie segmentieren wir Bedürfnisgerecht?
o Wie segmentieren wir wertorientiert?
o Wie planen wir den Kundenkontakt?
o Wie gestalten wir den Kundenkontakt aus?
o Wie lernen unsere Mitarbeiter und Partner aus der Kundeninteraktion?
o Wie entwickeln wir unsere Produkte aus der Kundeninteraktion weiter?

Und dann sollte man auch noch die schlechtesten und die besten Unternehmen einer Branche zu diesen Fragestellungen abbilden können. Spannendes Vorhaben.

CRM Studie der Woche: Die Studie "kundenorientierteste Dienstleister"

Wer das offenbar gut kann zeigt die gemeinsame Studie der Universität St. Gallen mit ServiceRating, Steria Mummert Consulting und Handelsblatt. Sie ergab, dass Kundenorientierung in der Unternehmensführung vor allem bei Versicherern und Personaldienstleistern anzutreffen ist. In der Gesamtwertung ist das Versandhaus Quelle Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister. Den zweiten Platz belegt die Hamburger Privatbank Conrad Hinrich Donner. Die Fokussierung auf Erfolg versprechende Kunden gelinge wiederum beim Autovermieter Europcar am besten. Für diese Managementleistung wurde das in Hamburg ansässige Unternehmen mit dem Sonderpreis Kommerzialisierung belohnt. Alles weitere zu dieser Studie findet man übrigens hier.

Wie bereits im Vorjahr gehören Banken und Versicherer zu den großen Gewinnern. Insgesamt sind sechs Unternehmen aus der Finanzdienstleistungsbranche in den Top-10 vertreten. Aber mal ehrlich, was hatten wir denn von einem auf Versicherungen und Banken spezialisierten Berater und dem Institut für Versicherungswirtschaft auch anders erwartet. Die sind ja nun auch kundenorientiert und können den Leistungsstand Ihrer Kunden abbilden. Auch nicht so einfach.

CRM Erfahrung der Woche: Wer das bspw. gar nicht kann, ist Swisscom Directories. Darüber habe ich ja schon berichtet, dass ich von denen immer Briefe bekomme, welche ihre tollen Fähigkeiten bzgl. Datenqualitätsmanagement anpreisen. Und zwar zweimal. Und beide Adressen sind falsch. Nun bekomme ich wieder zwei Briefe. Diesmal mit dem Thema "korrekte Datenhaltung aus mehreren Quellen". Die Kommunikationschefin hier im Institut lacht sich kaputt, denn beide Adressen sind wieder falsch. Also kann keine dieser Quellen mein Blog sein. Nee, die lernen wirklich nicht. Und zwar gar nicht. Mal sehen, wann die es merken. Ich halte Sie, geneigter Leser, auf dem Laufenden...

CRM Veranstaltung der Woche: Ganz klar das Swiss CRM Forum - Super Programm, gute Themen, excellente Referenten. Mehr dazu demnächst auf diesem Platz....

Und mit diesen vielen tollen Teasern verabschiede ich mich in die Woche.

Dienstag, 22. April 2008

Kundenservice und Call Center

Launige Worte zum Einstieg: Hello Again!

Kundenerfahrung der Woche: Vor einiger Zeit fand die Generalversammlung des Verbandes CallNet.ch statt. Und zwar im Hotel Park Inn Zürich. Das liegt draussen beim Flughafen "UNIQUE" in Rümlang. Und es kennt keiner. Da das Hotel Park Inn in Berlin ein riesiger Wolkenkratzer ist, habe ich es leider mit dem Swissotel Oerlikon verwechselt. Beim Betreten desselben frage ich: "Ist hier das Park inn?" "Nein", so lautet folgerichtig die Antwort "hier ist das Swissotel". "Aber so habt ihr ja auch früher gehiessen". Die Mitarbeiter des Swissotel sind glücklicherweise gut ausgebildet und diskret genug, sich ihre Verachtung für meinen letzten absolut pappnasigen Einwurf nicht anmerken zu lassen, und so steige ich glücklicherweise nur latent gedemütigt ins Taxi. Freude herrscht. Herr Blumalou ist farbig gekleidet und recht einsilbig. Er stellt keine Fragen und fährt auf meine Anweisung "Ins Park Inn" sofort ohne Fragen los. AHA! Der weiss, wo es langgeht. Dusseligerweise fährt er mich zum "Park Hyatt". Das liegt aber im City Center und Herr Blumalou kann gar nicht verstehen, warum es mich erzürnt. Er verlangt seine Entlöhnung und kann plötzlich ganz viel schweizerdeutsch. Vornehmlich Flüche. Leichter Schwamendinger Akzent, wenn ich mich nicht täusche. Er verfolgt mich und mein (inzwischen gewechseltes) Taxi mit deutschsprachigem Fahrer noch ca. drei Kilometer hupend und aufblendend. Dann stoppt ihn die Polizei. Haha. Inzwischen sind etwa 50 Minuten ins Land gegangen und meine Laune nähert sich dem Nullpunkt.
Kommunikation, Information, Feedback und konsistentes Erfolgsstreben sind die Basis für Erfolg in der Kundenbeziehung. Und so komme ich schlussendlich im PARK INN an...

CRM Innovation der Woche: Genau darum geht es dann auch bei der Veranstaltung von CallNet.ch. Die haben sich nämlich mal dem "zuviel" an Kommunikation angenommen. Nämlich den unerwünschten Anrufen von Call Centern beim Privatkunden.
Es gibt ja so Pechvögel, die werden, obwohl sie das gar nicht wünschen, alle naselang von verschiedenen Call Centern kontaktiert. Die ersten drei Mal erklärt man vielleicht ja noch lieb und nett, dass man am Telefon prinzipiell nichts kauft aber früher oder später wird man sauer und lässt den Ärger am Call Center Agent aus. Das wiederum frustriert den Call Center Agent und der kündigt und geht ins Kloster. Das wiederum ärgert den Call Center Betreiber, der den Agenten ja TEUER ausgebildet hat. Jetzt hat der Betreiber aber durch CallNet.ch die Möglichkeit, Nummern von angerufenen ärgerlichen Kunden anzugeben, so dass die Kollegen dort nicht anrufen, sich keiner ärgert und ins Kloster abwandert. Und das freut dann auch den Call Center Betreiber. Sinnvolle Sache und eine tolle Überlegung. Zusammen mit dem neuen Call Center Verhaltenscodex ist mit dieser Sperrliste sicher mal ein Grundstein gelegt, dass Call Center früher oder später einen besseren Ruf haben. Und das freut dann wieder den Autor.

CRM Veranstaltung des Herbstes: Wer mehr erfahren will, sollte sich am Swiss Contact Day 08 in Biel anmelden. Das Programm wird nun so langsam konkreter....

Sonntag, 6. April 2008

Kundenorientierung bei Banken und Versicherungen


Launige Worte zum Einstieg: Hier ein kleines Stück aus der Handelszeitung der vergangenen Woche. Es ist doch immer wieder spannend, welche Methoden einige Banker anwenden, um recht stupide zu Up-Cross-Selling Erfolgen zu kommen. Beim Klicken auf das Bild wird es grösser und damit lesbarer.

Erfahrung der Woche: Offenbar herrscht bezüglich eines kundenorientierten Verhaltens noch weitgehende Inkompetenz. Dies scheint offenbar auch auf das persönliche Verhalten abzufärben. So ruft mich in der letzten Woche ein Kundenberater aus dem Private Banking der Zürcher Kantonalbank an. Er möchte an dem Kurs "Teamleiter im Private Banking" teilnehmen, sieht es aber als "unter seiner Würde" an, einen CV und eine Bewerbung zu schicken. Tja, Pech für ihn, das fordert halt heute jede ernstzunehmende Hochschule. Als ich ihm das freundlich erkläre, wird er sauer und beschimpft mich: "typisch deutsche Kaltschnäuzigkeit". Dass eine abschlägige Antwort zu einem sofortigen fremdenfeindlichen Ausbruch führt, lässt mich immer wieder fassungslos. Aber offenbar sind selbst (einige wenige) Mitarbeiter bei der Zürcher Kantonalbank noch nicht fähig, einfache Telefonate in einer höflichen Art und Weise zu führen. Und solche Leute lässt man auf die vermögende Kundschaft los. Vielleicht sogar auf Deutsche. Spannender Ansatz...

Freitag, 7. März 2008

Sachen gibts....

... die gibt es gar nicht. Um diesen Satz erwarteterweise zu Ende zu führen. Und da sind wir auch schon bei den launigen Worten zum Einstieg. Zunächst dazu, was es nicht gibt: Posts in schweizer CRM Blogs. Ich selbst habe seit 17. Februar nix verzapft, der Buser seit dem 15. Februar, der Kollege Lange seit dem 7. November letzten Jahres, den ehemaligen CRM-Büro Blog gibts nicht mehr und ansonsten auch nix gescheites. Was ist los in der Schweiz? Arbeiten alle in Projekten beim Kunden, sind Skifahren, verstorben, pleite oder was?

Nicht so, wenn man über den grossen Teich schaut und da habe ich heute etwas Sensationelles gefunden, nämlich den Blog Beitrag von Paul Williams bei den MarketingProfs. Er hat nämlich das "Book of Zug" in die Hand bekommen. Das ist das kleine Booklet mit dem Mini in den USA den Mini Clubman vorstellt. Und "Zug", man glaubt es nicht, heisst eben (nach Definition von Mini):

ZUG [zUHg] - adjective, verb, noun.
1. To be unlike others.
2. To do something different.
3. A place in Switzerland

Aha, Zug ist also etwas ungewöhnliches. Da ich ja einen Grossteil meiner Zeit in Zug am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ verbringe kann ich das durchaus bestätigen. Und hab gleich bei Mini diese Broschüren bestellt. Vielleicht sollten wir in der Vermarktung alle ein wenig mehr Zug sein, dann wird es nicht so langweilig.

Apropos Langeweile, ein valables Mittel gegen die Langeweile sind Podcasts. Mein Lieblingspodcast ist "Wie war Dein Tag, Liebling" vom deutschen Radiosender SWR3. Jeden Abend um 20 Uhr 10 ruft dort Anke Engelke an und unterhält sich mit dem Radiomoderator über "interessante Dinge, die sie über den Tag so gelesen hat" (die also irgendwie ZUG sind). Und da hab ich das CRM Beispiel der Woche gehört: Viele Prognosen über das Verhalten von Kunden basieren ja auf dem Vergleich von möglichst ähnlichen Kunden anhand mehrerer Merkmale. Je mehr Merkmale, desto weniger Ähnlichkeiten. So weit so logisch. Nun gibt es Leute bei denen viele Merkmale übereinstimmen und die verhalten sich auch ähnlich. Natürlich geht es nur in den seltensten Fällen soweit wie bei den Präsidenten Lincoln und Kennedy:
  • Sowohl Lincoln als auch Kennedy waren die zweitgeborenen Kinder ihrer Eltern.
  • Lincoln wurde 1846 in den Kongress gewählt, Kennedy 1946. Abraham Lincoln wurde 1860 zum Präsidenten gewählt, Kennedy 1960.
  • Beide Präsidenten setzten sich für die Bürgerrechte ein.
  • Die Ehefrauen beider Präsidenten verloren ihre Kinder, während sie im Weißen Haus lebten.
  • Lincolns Sekretär hieß Kennedy – Kennedys Sekretärin hieß Evelyn Lincoln.
  • Beide Präsidenten wurden an einem Freitag erschossen. Beiden wurde von hinten in den Kopf geschossen, beiden in der Gegenwart ihrer Frauen.
  • Beide wurden von Südstaatlern erschossen.
  • John Wilkes Booth, Lincolns Mörder, wurde 1839 geboren. Lee Harvey Oswald, Kennedys Mörder, wurde 1939 geboren.
  • Lincoln wurde im Ford-Theater erschossen. Kennedy saß in einem Wagen der Marke Ford Lincoln.
  • Booth floh aus dem Theater und wurde in einem Lagerhaus gefasst. Oswald floh aus dem Lagerhaus und wurde in einem (Film-)Theater gefasst.
  • Beide Attentäter wurden vor ihrem Prozess ermordet.
  • Die Nachnamen beider Präsidenten, Lincoln und Kennedy, enthalten je sieben Buchstaben - davon je dieselbe Anzahl an Vokalen, Konsonanten und das "n".
  • Die Namen von John Wilkes Booth und Lee Harvey Oswald enthalten je 15 Buchstaben. Es sind außerdem in beiden Fällen drei Namen.
  • Die Nachfolger von beiden waren Südstaatler mit Namen Johnson.
  • Andrew Johnson, Lincolns Nachfolger, wurde 1808 geboren. Lyndon B. Johnson, Kennedys Nachfolger, wurde 1908 geboren.
  • Der Chauffeur von Kennedy, der den Wagen fuhr, in dem er erschossen wurde, hieß Lincoln.

Das ganze ist schon seit längerer Zeit bekannt als Lincoln-Kennedy-Mysterium und als solches auch in Wikipedia dokumentiert.

Dann gleich noch die CRM Studie der Woche: Eine Studie von konsumfreu(.)de, web2com und styropor.digital hat untersucht, inwiefern Podcasts genutzt werden. Und das Ergebnis erstaunt doch schon:
Podcasts erreichen immerhin schon knapp 30% der Befragten. Nur, was soll man tun, wenn man (wie ich) über keine perfekte Radiostimme verfügt. Man leiht sich eine Stimme und zwar bei einem jungen schweizer Start-Up, die ein Netz von Sprechern haben. AudioP heisst die Company und firmiert in Winterthur (und nicht in ZUG, was schade ist). Text aufs Portal stellen und nach 24h ist ist der Podcast da und klingt auch noch super... Mal sehen, ob das einen irgendwie ZUG macht.


Sonntag, 17. Februar 2008

Wie wichtig sind Emotionen im CRM?

Launige Worte zum Einstieg: "Es wird viel zu viel über Emotionen geschwätzt in letzter Zeit" sagt Andreas Julius Zimmermann und bringt mich damit zum wiederholten Male zum Nachdenken. Natürlich, er muss das sagen. Kollege Zimmermann ist Statistik-Professor und Experte für Risiko Management. Aber, hat er wirklich recht? Einen Anhaltspunkt dafür gibt vielleicht die CRM Studie der Woche: Die Fleurop-Studie.

Fazit: Die emotionalen Instrumente gewinnen in allen Phasen des Kundenbeziehungsmanagement an Bedeutung. Besonders deutlich verändert sich der Einsatz von Incentives jedoch nach der Abwanderung von Kunden. In dieser Situation verlieren sachliche, produkt-, preis- oder konditionsbezogene Incentives ihre Relevanz. Sie machen Platz für emotionale Incentives, die den Kunden persönlich ansprechen. Vor allem erzielen individuelle, persönliche und emotionale Maßnahmen bessere Responsewerte als klassische Kundenbindungsmaßnahmen. Daneben sind sie aber auch sehr gut geeignet, Kunden emotional zu binden und die Kundenbeziehung zu intensivieren. Auf umkämpften Märkten, so lautet ein Ergebnis der Studie, lässt sich eine Differenzierung von Wettbewerbern fast nur noch durch gute Beratung und guten Service, leistungsstarke Produkte sowie Emotionalität erzielen. Da die Unternehmen zunehmend Beratung und Service optimieren, ist der Einsatz emotionaler Instrumente im Kundenbeziehungsmanagement kontinuierlich weiterzuentwickeln. Die Studie gibt es hier zum Herunterladen.

Aber, man darf nicht vergessen, Sponsor und Auftraggeber der Studie ist Fleurop und die verdienen ihr Geld mit Blumen. Gibt es eigentlich etwas Emotionaleres? Wie hat man das eigentlich in früheren Zeiten vor Fleurop gemacht? Also flugs in die Institutsbibliothek und hier der Griff zur Biographie von Alfred Escher (Literaturtip der Woche). Schon 1853 zeigte sich die Rolle der sehr emotionalen PR, als bei der Aktienemission der Nordostbahn vorab eine vorbereitete "Erfolgsmeldung" an die NZZ geschickt wurde. "Der Andrang zur Zeichnung von Aktien" hiess es da "war so gross, dass ein 2tes Zeichnungsbüo eingerichtet werden musste". Offenbar hat man also früher schon bspw. Aktien über Emotionen verkauft.

Dazu passt diesmal gut folgendes Bonmot: "Liebe! Auch so ein Problem, das Marx nicht gelöst hat!". Ist übrigens von Jean Anouilh und lässt sich auch sinngemäss auf andere Emotionen wie Wut und Glück übertragen oder auf Konstrukte wie bspw. Vertrauen. Dieses entsteht ja zumeist vor allem dadurch, dass man seine Versprechen hält. Womit wir beim Thema Banken wären und bei den aktuellen Beispielen UBS und LGT. Und da sind wir dann wieder beim Risikomanagement und damit wohl auch wieder beim Kollegen Zimmermann.

Dienstag, 12. Februar 2008

Die neue Einfachheit im CRM

Mir ist aufgefallen, dass ich hier lange nix fachliches mehr gebracht habe. Daher ein kleiner Essay, den ich im letzten Jahr in der deutschen Zeitschrift Direkt Marketing veröffentlicht habe:

Customer Relationship Management war erst ein Boom, dann ein Flop und jetzt eine Sache der Notwendigkeit. Das liegt auch an der Vereinfachung der Sprache.

In den Jahren 1997 bis 2000 eroberte eine neuer Begriff die Beratungswelt und damit auch vergleichsweise schnell das Management von Grossunternehmen und Mittelständlern. CRM, Customer Relationship Management, stand zunächst für die strukturierte Erfassung und Bearbeitung von Kundendaten. Dieser Vorgang war bisher schon wahlweise als CAS, Computer Aided Selling, oder als CCA, Call Center Automation, thematisiert worden. Als sich jedoch die bekanntesten Beratungsunternehmen auf den Begriff CRM einigten, wuchs ein riesiger Markt. Praktisch jedes Unternehmen wollte das „Trendthema“ für sich besetzen. Informationstechnologieprojekte in Millionenhöhe wurden lanciert und – scheiterten.

Warum? Spätestens mit dem Platzen der Dotcom-Blase und der weltweiten Börsenbaisse 2001 stellten die bislang so optimistischen Unternehmen jeden Beratungstrend auf die Probe. Jetzt wurde der Nutzen der Multi-Millionen-Projekte massiv in Frage gestellt. Und zum Thema CRM stellte sich in den allermeisten Fällen heraus, dass dem Top-Management nicht klar war, warum man überhaupt in das Thema „Kundenbeziehung“ investieren sollte. Nutzenkategorien wie „Customer Insight“ oder „Cross-Selling-Potentialschätzung“ wurden weder verstanden noch sinnvoll quantifiziert. Das mangelnde Verständnis soll an dieser Stelle einmal genauer ausgeleuchtet werden.

Zunächst muss festgestellt werden, dass das Thema CRM von den meisten Experten nach wie vor in einem Mix von deutscher und englischer Sprache dargestellt wird. Das tönt zwar wichtig und gebildet, sorgt aber in den meisten Fällen für Verwirrung. So ergab eine Umfrage des Customer Competencies Instituts im Jahre 2006 bei der Geschäftsführung eines weltweit tätigen Versicherungskonzerns, dass die neun Vorstandsmitglieder, neun verschiedene Definitionen von CRM haben. Der IT-Chef verstand darunter ein „Software-Paket“, der Finanzchef ein „Risikomanagement“ (Credit Risk Management), der Vorstandsvorsitzende verstand eine „Marketingautomatisierung“, der Vertriebschef eine „Vertriebsunterstützung am Computer“ und schob gleich nach: „aber das können Sie bei unserem Aussendienst vergessen“. Und so weiter und so fort. Prinzipiell ist die Sichtweise des IT-Chefs gut nachvollziehbar. Gibt man heute beispielsweise in Google die Begriffe „CRM“ und „Deutschland“ ein, erhält man bei den ersten 20 Treffern etwa 15 Links auf Softwareanbieter.

Doch Kundenbeziehungsmanagement ist wesentlich weitergehend. Das demonstriert beispielsweise die Unternehmensberatung von IBM, immerhin eine der grössten Beratungen der Welt. Diese bietet auf ihrer deutschen Website unter der Überschrift „Marketing, Sales und Services“ folgendes Leistungsportfolio an:
a) Marketing & Sales Transformation: Optimierung Ihrer Marketing- und Vertriebsleistungen auf allen Vertriebskanälen unter Einbeziehung Ihrer Geschäftspartner
b) Service Transformation: Verbesserung von Effizienz und Kundenzufriedenheit in den Bereichen After Sales, technischer Kunden(außen)dienst und Back-Office
c) CRM Business Intelligence: Identifikation und Nutzung neuer Umsatzpotenziale sowie Transparenz-, Effizienz- und Effektivitätsmessung von Marketingbudget-Allokationen

Aha. Das macht die Definition nicht gerade leichter und ich benötige schon einen Berater, der mir das Angebot erklärt. Es stellt sich aber hier vor allem die Frage: Wie sollen denn nun erfolgreiche Verbesserungsprojekte im Unternehmen möglich sein, wenn das Top-Management nicht verstanden hat, worum es hier eigentlich geht?

Dazu benötigt man eine einfache Definition des Themas CRM. Jedoch bietet die relevante Fachliteratur ca. 50 verschiedene Definitionen. Keine ist wirklich einfach. Daher hier der Versuch eine einfachen deutschsprachigen Definition:

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist eine Möglichkeit, systematisch mehr Geld zu verdienen. Es bedeutet für das Unternehmen wertvolle neue Kunden zu finden, diesen Kunden mehr und höherwertige Produkte zu verkaufen und diese Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Und genau bei dieser Definition wird auch klar, was eines der grundlegenden Probleme im Kundenbeziehungsmanagement ist. Die klare Sprache. So ist beispielsweise nicht für jedermann gleich ersichtlich, was unter „Kundenbindung“ zu verstehen ist. Im Grunde genommen ist auch diese Unternehmensaufgabe einfacher zu formulieren: „Die Kunden sollen ausschliesslich bei unserem Unternehmen kaufen und nicht bei der Konkurrenz.“ Ausserdem bestehen Vorurteile gegen den Begriff der Kundenbindung. Man will seine Kunden ja schliesslich nicht anbinden. Und vor allem will das der Kunde nicht. Die Unternehmensberatungen und Hochschulen greifen daher oft zum vornehmeren Wort „Retention“. Doch das trägt nicht zur Vereinfachung des Sachverhalts bei. So erklärt eine Ausgabe des „Brockhaus“ den Begriff „Rentention“ als „das Zurückhalten von Körperflüssigkeiten“. Zugegeben, es handelt sich hier um eine ältere Ausgabe. Aber: Wer kauft sich schon jedes Jahr ein neues Lexikon?

Wie dem auch sei, die Lösung für das dargestellte Dilemma ist, die geplanten Vorhaben zum Thema Kundenbeziehungsmanagement in einfache, verständliche Fragen zu gliedern, um über diese Fragen den Nutzen der Projekte verstehen zu können. Beispielsweise in den folgenden fünf Themenfeldern:

1. Warum kaufen meine Kunden bei mir und nicht bei der Konkurrenz?
Kunden kaufen nur dann bei einem bestimmten Anbieter, wenn sie sich dadurch einen Vorteil versprechen. Welchen Vorteil bietet unser Unternehmen gegenüber der Konkurrenz?

2. Was bedeutet „Kundenwert“ für mein Unternehmen?
Kundenbeziehungsmanagement hat grundsätzlich eine Wertperspektive. Woran kann ich beurteilen, ob ein Kunde für unser Unternehmen heute wertvoll ist oder nicht? Wie wertvoll ist mein Kunde in der Zukunft? Anhand dieser Fragen kann eine klare Vorgehensweise erarbeitet werden, welche Kunden zukünftig zu finden und an das Unternehmen zu binden sind.

3. Wie finde ich wertvolle Kunden?
Wie verhalten sich meine bisherigen wertvollen Kunden? Wo leben sie, wo arbeiten sie, welche Geschäfte besuchen sie, welche weiteren Produkte und Dienstleistungen kaufen sie? Welchen Preis akzeptieren sie für den von uns gebotenen Vorteil? Anhand dieser Fragen kann eine klare Systematik für die Identifizierung und Bearbeitung möglicher Neukunden erarbeitet werden.

4. Wie verkaufe ich meinen wertvollen Kunden weitere und teurere Produkte?
Welche bisherigen Kunden haben in welcher Reihenfolge mehrere Produkte unseres Unternehmens gekauft? Warum haben diese Kunden genau diese Produkte in dieser Reihenfolge gekauft? Welche Ereignisse oder Aktionen tragen zu einem Kauf bei?

5. Wie binde ich wertvolle Kunden langfristig an das Unternehmen?
Dieses ist die schwierigste Frage im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements, weil die Beurteilung des Nutzens für ein Unternehmen von vielen Faktoren abhängt. Sind unsere Kunden wertvoller, wenn sie über einen langen Zeitraum von uns bearbeitet werden? Welches sind unsere treuen Kunden, weil sie gefühlsmässig mit unserem Unternehmen verbunden sind? Welche Kunden sind abgangsgefährdet, weil sie von der Konkurrenz bearbeitet werden? Welche zusätzlichen Vorteile kann ich diesen Kunden bieten, damit sie meinem Unternehmen treu bleiben? Wie wirkt sich die Gewährung zusätzlicher Vorteile auf den Wert dieser Kunden aus?

Anhand dieser Fragen können auch die Ziele für ein systematisches Kundenbeziehungsmanagement definiert werden: Wieviele Neukunden möchte ich dieses Jahr haben? Wieviele Produkte sollen meine bestehenden Kunden in diesem Jahr bei unserem Unternehmen kaufen? Wieviele Kunden darf ich maximal verlieren? Welche durchschnittliche Loyalität will ich erreichen? Welchen Zufriedenheitsgrad?

Mark Twain hat einmal gesagt: „Es gibt für jedes komplexe Problem eine einfache Lösung – Nur ist sie meistens falsch“. Kann man jetzt im Umkehrschluss behaupten, dass eine einfache Sprache und damit eine einfache Formulierung der Ziele im CRM für einfache Lösungen und damit eine einfache Zielerreichung sorgt? Nein, aber ist sie ist eine Grundlage für eine professionelle Bearbeitung dieses Themas. So existieren in deutschsprachigen Ländern schon diverse Studiengänge zum Thema CRM und Grundlagen werden zunehmend auch in die Marketingausbildung integriert. Erfahrungsgruppen und Fachforen bilden sich, die Zahl der Kongresse in Deutschland, Österreich und der Schweiz ist nahezu unüberschaubar. Damit wird das Thema in den letzten Jahren wesentlich professioneller behandelt. Unternehmen, die sich mit dem Thema CRM beschäftigen können heute insbesondere die Fragen 3, 4 und 5 besser beantworten als noch vor 10 Jahren. Und damit hat Kundenbeziehungsmanagement die Stufe einer Notwendigkeit erreicht. Denn, wer seine Kunden schlechter kennt, als die Konkurrenz wird den Wettbewerb verlieren.