Sonntag, 30. Dezember 2007

Happy New Year 2008

Das Customer Competencies Institut wünscht Ihnen einen fröhlichen  Jahreswechsel und ein erfolgreiches und gesundes Jahr 2008. WIR FREUEN UNS AUF SIE !

Und sonst so? Ausputz 2007

Launige Worte zum Einstieg: Die Jahrmarktszeit ist vorbei. Puha! Und so langsam wird es besinnlich. Zeit, zurückzublicken auf mein zweites Jahr als Blogger, das zweite Jahr des Customer Competencies Instituts und mein erstes Jahr an der Hochschule Luzern. Alles in allem ein schönes, schnelles. erfolgreiches Jahr. Dennoch ist Einiges liegen geblieben, was ich gern vor dem Jahreswechsel noch aufräumen möchte, bspw. die

Kundenerfahrung des Jahres: Mitte Oktober kommt ein Päckchen aus Schlieren von Mercedes. Meist sind das Broschüren oder Rechnungen. Aber diesmal haben sie etwas tolles gemacht. Getreu der für Markenunternehmen einzig wahren Maxime, dass nämlich Zukunft von Herkunft kommt (dazu und zu Odo Marquard vgl. diesen, diesen und jenen Blogeintrag), haben die Jungs in Schlieren bzw. Stuttgart sich etwas ausgedacht, was bei Vaters Ältesten gut angekommen ist. Sie schicken mir vier fantastische grosse Kühlschrankmagneten, auf denen alte Mercedes Modelle abgebildet sind und weisen daraufhin, dass die "heutigen Modell von Mercedes ihre Charakterzüge, nämlich Qualität, Sicherheit und das zeitlose Erscheinungsbild, ihren Vorgängern zu verdanken haben". Chapeau, besser geht es nicht!

Platz 2 für die grösste Transparenz  geht an die Technischen Betriebe Kreuzlingen. Ich habe selten eine so detaillierte, transparente und verständliche Rechnung bekommen, da können sich insbesondere die Cablecom und Orange eine Scheibe von abschneiden.

CRM Studie der Woche: Die Studie "Unternehmenskultur" von Psychonomics. Die Studie kommt zum Schluss, dass Unternehmen nachweislich wesentlich erfolgreicher wirtschaften könnten, wenn sie sich mehr an den Bedürfnissen ihrer Mitarbeiter orientieren würden. Hauptfaktoren dabei sind Identifikation und Führung. (Dazu haben wir ja in diesem Beitrag einmal Vorschläge gemacht) 37.000 Personen wurden befragt und analysiert. Erschreckend ist die hohe Zahl der "akut-unzufriedenen" oder "desinteressierten" Mitarbeiter. Wie sollen solche Leute denn den Kunden begeistern? Viele meiner eigenen Kundenerfahrungen in diesem Blog lassen sich auch darauf zurückführen. Zu den Ergebnissen der Studie geht es hier.

Und zum Schluss nach gutem Brauch, das Bonmot für hilfslose Hobby-Gurus. Diesmal zwei kleine Bilder aus dem Werbeumfeld "Weltwoche".  Was meinen Sie geehrter Leser? Waren die Chefs der Firma Schöffel zufrieden, als Ihre Anzeige neben dem Artikel über Pol Pot mit der Überschrift "Das Lächeln des Bösen" publiziert wurde???? Wir denken: Nein. 

In diesem Sinne: "Guten Rutsch"!

Dienstag, 11. Dezember 2007

Wahnsinn: Hölle. Hölle, Hölle

Launige Worte zum Einstieg: Eben! Sag ich ja, Jahrmarkt diese Adventszeit. Hier einige Erfahrungen in Form von Kundenerfahrungen, die diese unchristlich Überschrift in vor-weihnachtlicher Zeit rechtfertigen sollen...

Kundenerfahrung im Advent I: Der Einzelhändler meines Vertrauens, die Migros,  öffnet am dritten Advent seine Tore. "Freude herrscht" würde Ogi sagen. Gut gelaunt gehe ich mit der Family einkaufen. Es müssen noch Adventsgeschenke gekauft werden. Im Migros-Restaurant gibt es "Glacierten Kalbsbraten". Das spare ich mir, da ich kaltes Fleisch an Rotkohl hasse. Bei "Glasiertem Kalbsbraten" wäre ich in Versuchung geraten. Das Kinderparadies hat offen, meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra ist begeistert. Im Erdgeschoss stehen Tannenbäume und Christsterne zum Sonderpreis. Man kann seinen gesamten Einkauf "for free" gewinnen. Dazu muss man mit drei Würfel gleichzeitig eine "Sechs" haben. Zwei Meter davor regt sich ein Rentner, der zwei "Sechsen" und eine "Fünf" hatte auf: "Letztes Jahr waren es nur zwei Würfel." Tja, war der Migros dieses Jahr wohl zu teuer. Wir würfeln "drei", "zwei", "eins" und verstehen das als Count-Down zum Gehen... 

Kundenerfahrung im Advent II: Unsere Kommunikationschefin hat sich in Pozellandekostück der Firma "Ligne Roset" verliebt. Da sie in diesem Jahr eine überaus brave Mitarbeiterin war, hat unser Firmenschmutzli mir zu Kauf geraten. Das mache ich auch. Ab ins Geschäft in Zürcher A-Lage. Und die haben noch EIN Stück stehen, weihnachtlich dekoriert im Schaufenster. Die Tannenzapfen hat der Chef nach eigenem Bekunden selbst gesucht, gefunden und bemalt. Das ist noch Einsatz. Und da ich dem lobend zustimme, darf ich das ganze auch genau so mitnehmen. Besser kann man nämlich ein Weihnachtsgeschenk nicht dekorieren.

Adventserfahrung III: Jahrmarkt pur. Uns erreicht ein Paket. Und das ist selten. Es kommt von Familie M. aus
 B. Drin ist ein Geschenk für meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra, 5. Auf der Verpackung steht 100% Satisfaction. Und der Inhalt sieht nicht nur rosa aus, sondern kreischt auch etwa Folgendes: "Mammi, Mammi, Daddy, Daddy, 
kreischkreischunverständlich, I love you, twinkle, twinkle little star. Nach 60 Sekunden sagt die Beschenkte: "Also, ich glaub, ich schau es mir nur an." Eben 100% Satisfaction. Konsumhölle Baggwil.

CRM Veranstaltung des nächsten Jahres: From4to7. Und jetzt zum guten Schluss die gute Nachricht der Woche: Noch etwas seriöses. Die Veranstaltung "From4to7" im nächsten April im Kleintheater Luzern. Spannende Referentinnen und Themen. Bei Klick auf das Logo rechts kann man sich anmelden. Sehr empfehlenswert.

CRM-Bonmot für hilflose Hobby-Gurus: Diesmal vom Walliser Regierungsrat Jean-Michel Cina zum Thema Veränderungen: "Das ist das Kartoffelprinzip. Die verändert sich auch nur wenn sie im Dreck steckt".

Donnerstag, 6. Dezember 2007

Frohen Chlaustag, liebes Schmutzli

Launige Worte zum Einstieg: Und schon sind wir wieder mitten drin in der Weihnachtszeit. Meinen ersten Tannenbaum habe ich ja schon seit September. Dummerweise hab ich ihn bei meinem Bruder auf dem Balkon vergessen. Der hat wenigstens mal geraucht. Der Bruder nicht der Baum. Den hatte ich ja von Gauloises, den Baum nicht den Bruder, man erinnere sich. Und heute feiert die halbe Welt den Nikolaustag, in der Schweiz heisst die Veranstaltung "Chlaustag". Und sein Gehilfe, der deutsche "Knecht Ruprecht" heisst hier "Schmutzli". Und den roten Umhang hat der gute Nikolaus von Coca Cola bekommen.  Das ist eine schöne Geschichte und daher sitze ich grad Zimtsternessender- und Colasaufenderweise vor der Maschine und tippe.  

Die Weihnachtszeit hat ja zur Folge, dass einem alle Welt etwas verkaufen möchte, da man ja noch unbedingt etwas für die Familie und die Lieben braucht. Und das geschieht z.T. auf so jahrmarktsmässige Weise, da sämtliche Anbieter hoffen, dass man es bis zum nächsten Jahr wieder vergessen hat, wie man zum Konsum gedrängt wurde. Mit CRM hat das jedenfalls nichts zu tun. Daher an dieser Stelle einige Beispiele:

CRM-Literaturempfehlung der Woche: die jeweils aktuellen Ausgaben von "Z - Die schönen Seiten des Lebens" (vom NZZ Verlag) zum Thema Luxusuhren, der "Schweizer Bank" mit dem tollen Titel "Uhren - diese Modelle tragen die Banker" und von "Golf&Country" mit der Doppelseite "Locken -lassen Sie sich von schönen Uhren verzaubern".  Grossartig 1: so werden Magazine themenübergreifend austauschbar. Grossartig 2: Wen man die Uhren dann tatsächlich bestellt, sind sie meistens nicht direkt verfügbar und es entstehen Wartezeiten bis weit nach Weihnachten. DAS meine ich mit Jahrmarkt.

Aber es gibt auch Licht-Blicke. Beispielsweise die Kundenerfahrung der Woche: Flugzeuge im Bauch, im Blut Kerosin, kein Sturm hält sie auf, unsere Air Berlin. Air Berlin, die Fluggesellschaft meines Vertrauens, hat unseren Flug von Hannover nach Zürich am zweiten Weihnachtstag vier Stunden vorverlegt. Eigentlich kein Problem. Das Treffen mit meiner Schwiegermutter würde dann etwa so ablaufen: "Hallo Schwiegermutter, Frohe Weihnacht, Tschüss, wir müssen, unser Flieger geht in fünf Minuten." An und für sich hat das etwas hübsch Skurilles, meine Frau meinte aber, das ginge so nicht. Verständlich. Also muss ich (!) bei Air Berlin anrufen und den Damen und Herren dort beibringen, dass das "so nicht geht". Voila, mache ich sofort. Rufe an und kläre das Problem. Die Mitarbeiterin von Air Berlin ist nett, versteht das Problem sofort (meines!) und löst es auf Kosten der Airline. Perfekter Kundenservice. Der absolute HAMMER ist aber die Warteschleife von Air Berlin. Da läuft nicht die kleine Nachtmusik, Abba oder das Radioprogramm, sondern der Corporate Song von Air Berlin. Hier kann man ihn sich anhören. Und das ist ein fürchterlicher Ohrwurm. Erst seit dem Konzert der besten Band der Welt gestern bin ich das wieder los.    

CRM Studie der Woche:   Sicherlich diesmal - zu meiner Kundenerfahrung passend - die Studien von Frank Carl Westermann, Professor für akustische Kommunikation an der Universität der Künste Berlin. Spannend, was der Mann im Harvard Business Manager bzw. auf Spiegel online zum Thema "Soundbranding" zu erzählen weiss. 

CRM-Bonmot für hilflose Hobby-Gurus: Aus dem erwähnten Interview - Wir meinen "AHA!": 

Frage: Herr Westermann, was verbinden Sie mit dieser Tonfolge: "Da-Da-Da-Dum"? 
Westermann: Das ist das Erkennungszeichen der BBC während des Zweiten Weltkriegs. Ein sehr gutes Beispiel für eine gelungene Klangmarke. Die Töne stehen für den Buchstaben V aus dem Morsealphabet. Er stand für Victory, Sieg. Gleichzeitig ist es der erste Takt aus Beethovens 5. Symphonie. Das war wirklich gut. Da klingt Respekt für die Hörer mit, die Überzeugung zu siegen - und all das mit nur vier Tönen. 
Frage: Und was verbinden Sie mit dieser Folge: "Da-Da-Da-Di-Da"?
Westermann: Dieses Düdelüt ist das Klang-Logo der Telekom. Allerdings ist das schon nahe am Klangterror.