Freitag, 28. September 2007

Happy Birthday CallNet.ch

Launige Worte zum Einstieg: Da sind wir wieder. Muss ja weitergehen.
Kundenerfahrung der Woche: Das ist sicher erneut meine alte Kundenerfahrung mit dem Closomat Aquarius (vgl. Blogeintrag vom 2. April diesen Jahres). Derartige Erfahrungen haben wohl noch viele Kunden gemacht. Der Blogeintrag von damals wird von Google mittlerweile unter den Top 10 angezeigt, wenn man nach "Closomat" sucht. An und für sich ein tolles Produkt, bloss wohl noch nicht ausgereift. Der Kundenservice hat die Firma jetzt in den Konkurs getrieben. Man sieht an diesem Beispiel deutlich, wie eng Produktqualität, Unternehmensleistungen im Service, deren Kosten, die Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg zusammenhängen. Mir tut`s trotzdem leid...

CRM Event der Woche:
Die Branchenvereinigung CallNet.ch wird 10 Jahre alt. Als allererstes mal einen herzlichen Glückwunsch. Doch auch für die nächsten 10 Jahre gibt es viel zu tun. Das zeigte der diesjährige Swiss Contact Day in Biel. Denn: Call Center haben ja einen doch recht schlechten Ruf. Unter der kompetenten und bisweilen auch provokanten Leitung von Radiomoderator Sven Epiney zeigten verschiedene Call Center Betreiber und Berater die Vorteile der schweizerischen Contact Center Branche auf. Am deutlichsten wurde jedoch CallNet.ch Ehrenpräsident Roger Meili, der neue CEO der Teleperformance Schweiz: Im internationalen Vergleich stimmt die Qualität des Contact Managements hierzulande. Die Kosten sind jedoch zu hoch. Und genau dazu versuchen wir vom Customer Competencies Institut einen kleinen Gegenpol zu setzen. Es geht doch weniger um die Kosten als vielmehr darum, dass der Business Case für Contact Center zunehmend für Unternehmensführer unspannend geworden ist. Das Contact Center muss wieder mehr aktiv verkaufen. In sofern prognostizieren wir zukünftig ein erneutes Zusammenwachsen von In- und Outbound Leistungen, wie wir es vor 10 Jahren schon gesehen haben (vgl. Grafik). Festzustellen ist, dass führende Unternehmen in der Schweiz diesen Trend längst verstanden haben und nutzen, wie z.B. die Swisscom. Sie haben längst Möglichenkeiten geschaffen, dass Servicemitarbeiter im Inbound auch Unternehmensprodukte und -dienstleistungen verkaufen. So rechenet sich auch wieder ein spannender Business Cases in diesem Bereich. Und vielleicht bekommen Call Center endlich wieder mehr Relevanz. Die Referate des Swiss Contact Day gibt es hier zum Download.

Literaturtip für CRM Profis: meine Seminararbeiten "Customer Focus" im Banking. Daher entfällt dieser Teil noch vorerst. Wie auch das CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus.

Dienstag, 11. September 2007

Hausmitteilung

Das Customer Competencies Institut nimmt Abschied von seinem Strategiechef Dr. Watzlaff Jones. Für uns alle völlig unerwartet verstarb am Montag unser Mitgründer und Freund nach kurzer schwerer Krankheit.

Dieser Blog bleibt inaktiv, bis wir uns neu geordnet haben. Ich bitte um Verständnis.

Für die Geschäftsleitung, die Partner und Mitarbeiter
Nils Hafner

Samstag, 1. September 2007

Renewable Energy - ein grundlegendes Kundenbedürfnis

Launige Worte zum Einstieg: Oh je, zwei Wochen ohne Blog-Eintrag. Das wirft Fragen auf. Gestern war ich bei einer Veranstaltung und mein ehemaliger Student Markus "Leornado" Amacher sagte: "Ich dachte Du wärst im Urlaub"... Das sagt alles. Die Veranstaltung fand übrigens zunächst in einem Gewächshaus und anschliessend unter Zelten beim Marrokaner statt und war übrigens die Verabschiedung meiner letzten Studiengruppe im MAS CRM. Glückwunsch an alle. Das zeigt aber auch, dass "Variety Seeking" Motive langsam überborden.

Das bringt mich dann auch gleich zur Kundenerfahrung der Woche. Die liegt zwar schon ein bisschen her. War aber der Besuch im FLOW-market Kopenhagen. Dort haben sie die grundlegenden menschlichen Bedürfnisse einmal als Waren in einen Supermarkt gestellt. Schön neutral verpackt. Man findet da bspw. "Empathy", "A Feeling of Safety", "Life enrichment", "Sustainable Innovation" und "Renewable Energy". Das ganze sieht etwa so aus:

Idee dahinter: Alle Produkte und Dienstleistungen, die man heute kaufen kann, lassen sich, wenn man über Ihren Nutzen für den Kunden nachdenkt, auf diese grundlegenden Bedürfnisse zurückführen. Den Flow-market gibts auch im Netz.

CRM Studie der Woche: Die Finanzdienstleistungsstudie von Mummert Steria. Demzufolge bemängeln zwei Drittel der deutschen Bankkunden die Pauschalberatung in den Filialen. Kern der Kritik: Den Instituten gelingt es noch zu wenig, wirklich individuell zu betreuen. Statt mit Angeboten, die auf ihre persönlichen Lebensumstände abgestimmt sind, werden die Kunden mit Einheitsangeboten konfrontiert. Damit wird die Hausbank austauschbar. In vielen Fällen ist die Beratung zudem unverständlich. Abwanderung ist die drohende Konsequenz. Die Banken regieren aber: Heute bieten etwa 59% der Banken Bankprodukte nach dem Baukastenprinzip an, 20% haben bereits eine Segmentierung nach Lebensphasen und 70% der Institute planen eine verfeinerte Segmentierung. Na, hoffentlich nützt es.... (Literaturtip für CRM Profis: Die Beschreibung der Studie im Bankmagazin)

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus:
"Da lob ich mir die Höflichkeit, dies zärtliche Betrügen. Ich weiss Bescheid, Du weisst Bescheid und beiden machts Vergnügen". (mal wieder Wilhelm Busch, passt gut zum Thema "Empathie und Wertschätzung im Kundenkontakt" )