Freitag, 25. Mai 2007

Click&Buy, oder: Worthülsen der Wertschätzung

Launige Worte zum Einstieg: So, nachdem ich in der letzten Woche lauthal eine neue Struktur angekündigt habe, muss ich das ja auch durchhalten. Also: Was gibt es Neues? Die Swisscom gibt sich kundenorientiert und löst die Bereiche "Fixnet" und "Mobile" auf und organisiert sich nach Kundensegementen (Privatkunden, KMU, Grosskunden). Löblich, Konkurrent sunrise macht es vor.
CRM Studie der Woche: Die 9. IBM/impulse Studie. Diese zeigt auf, dass ca. 50% aller Unternehmen im deutschsprachigen Raum zur Zeit Investition in die CRM IT Infratrsuktur planen. Interessant dabei ist zusätzlich, dass aber nur lediglich 27% aller befragten Unternehmen planen, ihre Geschäftsprozesse anzupassen. Wer sieht eine Diskrepanz? Bitte melden.
Literaturtip für CRM Profis: Heute die NZZ. Warum? Die Swisscom Entscheidung veranlasste die NZZ am Mittwoch das Wort KUNDENORIENTIERUNG in einer Überschrift zu vewenden. Glückwunsch. In der nächsten Woche folgt mein momentaner Buchtip (ich hab das Buch noch nicht durch!)

Die Kundenerfahrung der Woche: Ernst Menet bestellt bei Click&Buy
Sonntag, 8. Januar 2006: ich surfe auf der Hompage des SPIEGEL, genauer gesagt, ich stochere in Bastian Sicks Zwiebelfisch herum, stosse auf den ‚kleinen E-Mail-Knigge’ und bestelle diesen. Zwecks Bezahlung registriere ich mich bei Click&Buy und – genau, ab jetzt nimmt die
Geschichte ihren verhängnisvollen Lauf – zahle mal zwanzig Euro ein. Der Knigge kostet zwar nur €1.50, aber es kann ja sein, dass ich später wieder mal was vom SPIEGEL will. Wie sich’s gehört: Click&Buy ist fleissig und verifiziert umgehend meine E-Mail-Adresse. In derselben Minute schaffe ich auch gleich noch die erfolgreiche Anmeldung bei Click&Buy. Wenige Minuten später ist die Transaktion ebenso erfolgreich in trockenen Tüchern.

Zeitsprung: eineinviertel Jahre später, Dienstag, 9. Mai 2007: wieder surfen, wieder SPIEGEL, wieder Zwiebelfisch, diesmal bleibe ich beim Dossier „Do you speak Denglish?“ hängen. Muss ich haben, hab’ ja noch achtzehn fuffzig gut. Überraschung!!

Klar, dass ich da gewisse Fragen habe, die über die Tatsache hinausgehen, dass Click&Buy nicht mal zwei einfache Sätze fehlerfrei auf die Reihe kriegt. Es ist schon spätabends, also E-Mail schreiben (den Knigge hab’ ich ja noch). Und siehe da, die Eingangsbestätigung lässt keine Minute auf sich warten. Dem Umstand, dass mein Spam-Filter die Bestätigung als [SPAM] taxiert, schenke ich nicht weiter Beachtung, muss aber im Nachhinein feststellen, dass mein Spam-Filter, im Gegensatz zu mir, offensichtlich schon gewisse Vorahnungen hatte. OK, warten wir mal ab... Immerhin, Deutschland morgens um 09:57, ein wenig [SPAM] und die Welt ist in Ordnung. Oder etwa doch nicht? Eigentlich hätt’ ich’s mir ja denken können: Soll doch keiner glauben, dass irgendein Laden, der sich grossartiger Services rühmt, auch nur eine Sekunde auf die Idee käme, ein E-Mail zu lesen, geschweige denn zu beantworten, „das Aufkommen ... übertrifft ... unsere Erwartungen“.

Also rufe ich um 19:00h an. Wenigstens keine Freudenhausrufnummer mit Freudenhausrufnummerabzockpreisen. Wie immer: „Alle Leitungen sind besetzt... wir werden Sie so rasch wie möglich verbinden“, „Das Gespräch kann zu Qualitätssicherungszwecke
n aufgezeichnet werden“ (... Ich warte bis zum heutigen Tag auf den Spruch mit dem Stichwort ‚Qualitätsverbesserung’ und darauf, dass dann auch jemand etwas dafür tut. Nur Sicherung der real existierenden Bockmistqualität ist doch ziemlich bescheiden) und dann der übliche Dudel-Didel-Blödsinn (... Ich warte bis zum heutigen Tag auf schmutzige Witze, Einlagen von Herrn Stoiber (was nicht dasselbe ist) oder andere intellektuelle Herausforderungen, aber die Service-Hirne haben sich selbst und die Kunden längst blöd gedudelt. Kommt keiner mehr auf den Trichter...). Immerhin, man lässt mich keine Minute warten, das ist eine selten erlebte, rekordverdächtig kurze Wartezeit. Herr Töx ist am Apparat.

Mein Blutdruck ist mittlerweile auf 180 und ich frage, was der Blödsinn soll. Zuerst sagt mir die Meldung am Bildschirm, ich möge ein E-Mail schreiben, was ich getan habe, und die Antwort darauf lautet, dass ich nun doch besser anrufen soll. Das Allerschärfste ist, dass mir nun der Herr Töx seelenruhig mitteilt, ich müsse meine Angaben übers Internet
vervollständigen, dann würde mein Account wieder freigeschaltet.

Der Blutdruck schnellt hoch auf 190: Weshalb kann denn Click&Buy diese hochinteressante Information dem verarschten Kunden nicht gleich zusammen mit der Fehlermeldung um die Ohren hauen? Oder wenigstens nicht gleich im Antwort-E-Mail? Etwa so:
„Dieser Account wurde gekündigt. Durch Vervollständigung Ihrer Kundendaten wird Ihr Account wieder freigeschaltet“. Ich will von Herrn Töx den Namen des Vorstandsvorsitzenden von Click&Buy wissen. Er verweist mich auf die Website der Firma. Weshalb sollte ich mich auf die Website bemühen, wenn er mir den Namen doch nennen kann?! Aber Herr Töx bleibt unerbittlich und standhaft.

Der Blutdruck steigt unaufhaltsam auf über 200: ich verlange von Herrn Töx, mit seinem diensthabenden Vorgesetzten verbunden zu werden. Ich warte. Totenstille (obwohl gerade jetzt der Dudel-Didel-Schwachsinn um Klassen besser wäre als gar nichts). Herr Töx wird wohl den Fall erklären... ob diese Gespräche auch zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet werden? Frau Horak übernimmt. Sie erklärt mir, dass Click&Buy zwischenzeitlich umgestellt hätte, dass damit die Konti blockiert worden seien und dass sie mir helfen wolle, den Account freizuschalten. Dazu habe ich zwei Möglichkeiten: entweder indem ich via Internet meine Kundendaten vervollständige oder mich per Internet neu anmelde. Ausserdem hätte man dies den Kunden mitgeteilt. Komisch, ich habe alle gesendeten und empfangenen E-Mails der letzten fünf Jahre im Zugriff (ja, ich geb’s zu, zwei oder drei Mails für gefälschte Rolex, bunte Schlipse, Penisverlängerungen und Viagra-Generika habe ich klammheimlich gelöscht), aber von Click&Buy kann ich beim besten Willen zwischen dem 08.01.2006 und dem 09.05.2007 keinen einzigen E-mail-Eingang finden. Dieser Kundendienst toppt wirklich alles: Hilfe zur Selbsthilfe und das über sieben unnötige Umwege! Wem dabei nicht die Galle hochkommt und der Blutdruck unter 250 bleibt, muss klinisch tot sein.

Ich empfehle der Frau Horak, wenigstens Herrn Vorstand Brinker mitzuteilen, dass dieser veranlasse, dass dem Kunden die Hilfe zur Selbsthilfe gleich mit der Anzeige der
Fehlermeldung anzuzeigen sei. Sie verspricht, den Herrn Brinker anzusprechen. Ich bin gespannt, ob der nicht eine automatische E-Mail generiert, man solle ihn doch bitte anrufen. Was mich am meisten in Rage versetzt: warum um alles in der Welt bieten die grosskopferten Click&Buyers eine E-Mail-Kontaktadresse an, wenn daraus so oder so nur eine Antwort mit Aufforderung zur telefonischen Kontaktaufnahme generiert wird. Die abstruse Anrede "Sehr geehrte(r)Herr menet", lässt kaum einen anderen Schluss zu. Spam vom Feinsten.

Back to the roots! Was wollt’ ich eigentlich ursprünglich, damals als noch Alles in Ordnung war. Richtig! Ein Spiegel-Dossier kaufen. Und wie kom
m’ ich nun dahin? Ich unternehme einen Versuch, meine Kundendaten zu vervollständigen. Der Ort, an dem ich dies tun kann, ist zwar nicht ganz einfach zu finden, weil es die Rubrik ‚Kundendaten’ auf der geschätzen Click&Buy-Website so nicht gibt, aber schliesslich komme ich dorthin und die Vervollständigung der Kundendaten scheint auch zu klappen. Zwar ist Click&Buy geographisch auf Deutschland beschränkt, aber nachdem ich aus der vierstelligen schweizerischen Postleitzahl durch Anhängen einer 0 eine fünfstellige deutsche PLZ klone, war die Chose zunächst paletti.

Ich also nix wie hin zum SPIEGEL Online, Dossier in den Warenkorb und ab zur Kasse. Aber. Äätsch, bäätsch:


Womit sich der Kreis fast wieder schliesst: E-Mail schreiben oder telefonieren, das ist und war die Frage. Ich entschliesse mich für die ungeschriebene Variante (hab ich ja schliesslich selber vorgeschlagen!) und überprüfe meine Kundendaten. Und oh Wunder, diesmal fällt die Website auf meinen kleinen Geographietrick nicht mehr rein. Deutschland bleibt Deutschland und mein Seedorf ist eben nicht in Deutschland. Man könnt’s ja versuchen.... Immerhin gibt es unter den 17 Seedörfern in Deutschland eins, das beinahe in der Mecklenburgischen Schweiz liegt. Postleitzahl wäre 17111. Dann lass’ ich’s aber sein, denn, Mecklenburg-Vorpommern ist so flach wie Click&Buys Ausreden, die haben bestimmt keinen Graben und schon gar keinen Baggwilgraben, geschweige denn einen Menet.

Aber da ist ja noch Frau Horak, die wollte mir doch schon immer helfen. Nichts wie hin, zuerst E-Mail schreiben an Frau Horak, Kundendiensthelferlein wird mich in der Folge zum Telefonieren auffordern, Frau Horak wird mir helfen wollen und so weiter und so weiter. Hatten wir doch alles schon. Beim zweiten Mal geht’s bestimmt viel flotter von Hand und Mund.

Und kurz danach:


Nun muss ich (oder das grossartige Online-System von CryBabyCry) wohl der Frau Horak den allerletzten Nerv ausgerissen haben, tags darauf wurde mir endgültig und abschliessend mitgeteilt:

Wirklich geil an dieser netten Mitteilung finde ich die zwei Sätze in der Mitte:

Ich stelle mir nur mal so vor, was wäre, wenn ich all meine Anregungen, die ich in den vergangenen Tagen und Wochen Click&Bye unterbreiten durfte, denen noch einmal an service@de.clickandbuy.com zustellen würde zwecks zukünftiger Verbesserungen des gebotenen Service.

Vielleicht darf ich dann auch noch eine Frage stellen: Wie bitte komme ich jetzt zum SPIEGEL-Dossier ‚Do you speak Denglish?’. Kaum zu glauben: selbigentags, am 15.05.2007, werden meinem Kreditkartenkonto € 18.50 gutgeschrieben (ohne Zins notabene, so zweieinhalb Prozentchen hätten’s schon sein dürfen).

Und seither habe ich schlaflose Nächte, denn eine Frage lässt mir keine Ruhe: Welche Kundendaten hätte ich denn noch ergänzen sollen? Ich bin nicht umgezogen, meine Mutter behauptet steif und fest, mein Geburtsdatum hätte sich nicht geändert, Seedorf hat sich nicht verschoben, und meine € 18.50 haben die Experten von Click&Pay erfolgreich auf mein VISA-Konto gebeamt... Was wollen die denn eigentlich noch von mir?? Dass Sie mich ‚in Zukunft wieder als Kunden begrüssen dürfen’?! Wohl kaum, eher fahr’ ich nach Hamburg und hol’ mir mein Dossier persönlich ab.

Zu guter Letzt doch noch eine Anregung für meine liebgewordenen Kundendienstler bei Click&Buy: Es muss „Wir hoffen, dass wir Sie in Zukunft wieder bei uns als Kunden begrüssen dürfen“ (rettet dem Akkusativ! Siehe Duden ‚Richtlinien zur Rechtschreibung...’, R126), ausserdem ist „... wie wir unseren Service zukünftig verbessern könnten...“ ein Pleonasmus, es sei denn, es gelänge den Damen und Herren von Bieg&Brech, ihren grossartigen Service auch in der Vergangenheit zu verbessern. Vielleicht stellt Bastian Sick vom SPIEGEL ein Dossier zur deutschen Sprache auf deutschen Websites zusammen....

Lieber Herr Dr. Hafner: kein Zweifel, dies ist nicht die letzte Bereicherung Ihres Gruselkabinetts.
Freundliche Grüsse
Ernst Menet

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: If you give a fool a faster tool, the only thing you will get is faster fool. (ist recht alt, ich hab es das erste Mal vom Prof. Schögel vor zwei jahren gehört).

Freitag, 18. Mai 2007

Alles neu macht der Mai

.. das hat sich wohl auch die Stadt Mannheim gedacht, als sie wie ich gelesen hat, dass DaimlerChrysler jetzt Daimler AG heissen soll. Und sie fragt sich (zu Recht): Warum? Vorschlag der Stadt Mannheim "Daimler-Benz". So hiess die Firma ja schon vor Chrysler. Denn merke: Daimler kam aus Stuttgart, Benz aus Mannheim. Und da sind wir wieder bei Odo Marquard: "Zukunft kommt von Herkunft" (vgl. vorvorvoriger Blogeintrag). Wir halten diesbezüglich auf dem Laufenden.

Getreu unserer Überschrift und meinem Versprechen im letzten Blog im letzten Lebensjahr, habe ich einige bahnbrechende Veränderungen an dieser Stelle vorgenommen. Die bahnbrechendste von allen sind neue Features auf diesem Blog an der rechten Seite. Da wäre zunächst einmal ein Podcast meines Booklet "CRM für KMU (?) - Für einmal keine Frage der Grösse". Man kann einfach auf die Miniatur der Titelseite klicken und bekommt einen prima Text vorgelesen und weiss danach im Grunde alles über CRM. Und wer dann noch wissen möchte, was man für ein erfolgreiches CRM benötigt, sollte einmal auf unser Kompetenzmodell (die grüngrauen Pfeile) klicken und bekommt dort ebenfalls Input. Ausprobieren!

Darüber hinaus liefert mein Provider "Blogger" und damit die zweitinnovativste Firma der Welt Google (nach Apple; wie eine neue Studie gemäss Business Week festgestellt hat) zwei tolle neue Features für den CRM Interessierten. Esten sucht uns Google nun alle neuen Nachrichten zusammen über die Stichworte "CRM", "CRM Studie" (um die neuesten Studien auch wahrzunehmen) und "Kundenbeziehung". Klasse! Aber: das ist eine automatische Abfrage. Wenn es mal nicht passt und Google statt "Customer Relationship Management" nun "Credit Risk Mastering" findet, bitte nicht verzweifel. Es ist halt nur die zweitinnovativste Firma der Welt (nach Apple!). Gleiches gilt für das andere Feature. Google sucht auch via Youtube nach Vidoes mit dem Stichwort CRM. Und da sieht man wahre Preziosen.

So: Und ausserdem bekommen die Posts eine neue Struktur. Es wird ab sofort feste Komlumnen geben. Diese heissen:

  • Launige Worte zum Einstieg: Das dient vor allem zur Begrenzung meiner oralen Inkontinenz und leitet nahtlos zu den Fakten über: nämlich ...
  • CRM Studie der Woche: Wer hat was tolles herausgefunden (bspw. dass Google die zweitinnovativste Firma der Welt ist (hinter Apple!)
  • Literaturtip für CRM Profis: Bücher, Artikel, White Papers
  • Die Kundenerfahrung der Woche: Hier werde ich - wie bis anhin - ausgewählte Ereignisse mit hohem Symbolgehalt und Rückschlusscharakter auf die Kundenmentalität einzelner Unternehmen aufzeigen. Und Freunde und Partner unseres Instituts helfen dabei. So hat beispielsweise mein Ex-Chef und heutiges Kooperationspartner Ernst Menet schöne Erfahrungen mit "Click&Buy" gemacht.
  • CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Hier sammeln wir Sprüche, die man toll in Vorträgen über CRM verwenden kann und die einen ganz klasse vor Publikum dastehen lassen.

So dass ist wirklich eine Menge Neues. Bleibt mir nur dem lieben Ivo für seinen Kommentar zum vorletzten Eintrag zu danken. Dabei ist zu bemerken, dass Ivo zur Zeit an der Macquarie University Sydney studiert. Einer Universität, die auch eine sehr starke Research- und Ausbildungsgruppe für CRM hat und sicher noch eine Quelle für weitere interessante Studien zu unserem Thema ist.

Mittwoch, 16. Mai 2007

Servus, machs guat!

Daimler hat Chrysler verkauft. Beim Lesen dieser Nachricht fühlte ich mich veranlasst, in die Tiefgarage unseres Instituts zu gehen und mein Auto zu streicheln. Ok, tönt arrogant und unsere Kommunikationschefin hat mir auch von diesem Anfang abgeraten. Nichtsdestotrotz ist das der richtige Schritt. Jedenfalls bin ich froh, kein amerikanisches Auto mehr zu fahren. Nicht, dass ich etwas gegen Amerika hätte. Die können nur leider einfach keine Autos bauen.

Nur, warum nennt sich dann Daimler "Daimler" und nicht "Mercedes"? Denn das ist es, was nach einer neuen Studie die überwiegende Mehrheit der Kunden mit dem Unternehmen verbinden. Der Imageträger und Garant für wirtschaftlichen Erfolg. BMW hat es vorgemacht. Nicht dass BMW jemals anders geheissen hat als BMW, sondern dass in München das "Abenteuer Rover" schnell beendet wurde.

Warum ich das hier zur Sprache bringe? Weil ich diese Woche ein tolles Serviceerlebnis mit meiner Mercedes Vertretung "Auto Lang" hier in Kreuzlingen hatte. Die Garage/Einstellhalle meines Onkels und mein Auto hatten sich am Wochenende nicht besonders gut vertragen und der Streit ward deutlich zugunsten der Garage meines Onkels entschieden. Ich fuhr also mein leicht lädiertes Auto zu "Auto Lang" und fragte nach einem Termin und einem Kostenvoranschlag. Den Termin hatte ich innert kürzester Zeit, inzwischen hatte die stellvertretende Werkstattleiterin den Schaden fotografiert und der Werkstattleiter hatte den Spiegel gerichtet. Dieser fragte mich im Anschluss noch, ob ich den Schaden schon der Versicherung gemeldet hätte. "Wollte ich grad machen." "Aber, Herr Hafner, das können wir doch für sie erledigen. Das ist doch das mindeste". WOW. Schon zum zweitenmal WOW, nachdem schon der Verkaufsprozess bei einem der besten Autoverkäufer, die ich kenne, Donato Cosco, im Sommer perfekt über die Bühne gegangen war. Also, wer perfekte Betreeung vom Autohändler sucht, soll nach Kreuzlingen zu Auto Lang gehen.

Das war für dieses Lebensjahr mein letzter Beitrag im Blog. Morgen werde ich 34, und dann bekommt diese Seite eine neue Struktur und wöchentliche Kolumnen. Mehr dazu ab morgen au dieser Seite.

Mittwoch, 2. Mai 2007

Die neue Einfachheit im CRM


Ich habe mich ja im vorvorigen Blog ein wenig über die tollen Kampagnen von Microsoft lustig gemacht. Nun, um ehrlich zu sein, es hat Spass gemacht, denn der überwiegende Teil der Leserschaft sagt mir: "Jawoll, Recht hat er, weiter so!". Der Rest der Kommentare stammt übrigens von Microsoft, aber das nur am Rande. Nun habe ich in einem Supplement von "ZEIT Wissen" einen wunderbaren Artikel von Jörg Thadeusz gefunden, denn ich Euch, beste LeserInnen vor den InternetempfängerInnen, nicht vorenthalten möchte:

Das macht uns doch immer wieder deutlich, wie wichtig eigentlich eine klare einfache und verständliche Sprache ist. Auch ihre Kunden wollen das und erwarten es auch von Ihnen. Tests mit "echten" Experten haben das bewiesen. Langwierige und unverständliche Sätze sowie Fachchinesisch führt unweigerlich dazu, dass der Kunde abschaltet. Also, mein Rat, reiten Sie kein "totes Pferd": Formulieren Sie klar und einfach, so dass es auch der Facility Manager, pardon, Hausmeister versteht. Sonst entsteht keine Kundenbeziehung.

Heute erscheint das deutsche Magazin "Direkt Marketing" in seiner Mai Ausgabe zu genau diesem Thema: Die Kraft der Einfachheit im Marketing. Meinen Part zum Thema CRM werde ich in einigen Wochen hier nachliefern.