Mittwoch, 31. Januar 2007

Blogging und der Rasenmäher-Mann

Und wieder eine Folge aus dem Leben eines "arbeitslosen Akademikers". So bezeichnete neulich - etwas überaschend - ein Freund diesen Blog. Na ja, abgesehen, dass bei diesem "Freund" stark zum Tragen kommt, dass er nicht als ERSTER angefangen hat zu bloggen (und deshalb blogging im Marketing nix zu suchen hat), stimmt es eigentlich: Es ist Samstag morgen und in den nächsten 10 Minuten habe ich nichts weiter zu tun , als Neues aus der Welt der Kundenorientierung und des CRM zusammenzutragen.

Zunächst mal habe ich ein neues Blog aufgetan. Das CRM Büro Blog von Dietrich Ging fasst schnell und übersichtlich wichtige News bzgl. CRM Produkten und Veranstaltungen zusammen. Spannend, deswegen an der Seite rechts etwas weiter unten verlinkt.

Zweitens bin ich beim Kollegen Buser wieder über eine recht witzige Szene gestolpert. Leider hat Tom die Kommentarfunktion abgestellt, denn das hätte mich doch sehr gereizt, darauf zu antworten. Also, folgende Szene, PIDAS hat die Berater-Auszeichnung Golden Arrow bekommen - aus den Händen von Joschka Fischer (könnte auch ein Song aus den 70 ern sein: "Joschka Fischers Hands"). Und zwar u.a. für folgenden Präsentationsdialog:


PIDAS-Berater:

"Soll sich das Customer Service also nicht verbessern?"

Manager:

"Na doch, schon! Natürlich!"

PIDAS-Berater:

"Und was genau soll sich verbessern?"

Manager:

"Na ja… vieleicht sollte sich der Artikel verbessern. Heisst es nicht DER Customer Service oder einfach Customer Service?"

Gut, der letzte Satz ist von mir und das ist gemein aber es bot sich einfach an. Wer den Original-Dialog lesen möchte, hier ist der Link. Glückwunsch PIDAS, weiter so.

Ansonsten ist diese Woche mein Rasenmäher-Mann positiv aufgefallen. Wir hatten den Rasenmäher zur Inspektion gegeben und vergessen, ihn wieder abzuholen. Nun steht der Rasenmäher samt Rasenmäher-Mann (so wird der lokale Serviceunternehmer bei uns liebevoll genannt) vor der Tür. Er wolle uns einmal kennenlernen und daher bringe er uns den Mäher kostenlos zurück. Er würde sich halt von der Konkurrenz (Migros, COOP, Baumärkte in Deutschland) durch Service differenzieren. Und ausserdem sei er immer da und habe auch Neugeräte. Und jetzt bräuchte er noch meinen Vornamen, damit er auch zukünftig Rechnung schreiben könnte und wir das Geld nicht Bar mitnehmen müssten. Doch der Mann weigert sich auf meinen Vorschlag bei den umliegenden Neubauten seine Prospekte einzuwerfen. "So einer bin ich nicht". Aber falls ich mal jemanden sähe, der Schwierigkeiten mit seinem Mäher habe, sei er für eine Empfehlung dankbar. WOW. Bin begeistert. Und werde Kunde bleiben.

Samstag, 27. Januar 2007

CRM und Werbung

Ein Ereignis, dass mir in dieser Woche viel zu denken gegeben hat: Bei Besuch eines internationalen Konzerns wurde ich Zeuge einer spannenden Diskussion. Dieser Konzern verfügt über eine stimmige validierte kundenwert- und bedürfnisorientierte Segmentierung für die bestehenden Kunden in Marketing, Vertrieb und Service. Allerdings werden die Kampagnen für alle Kunden von der Hausagentur begleitet, die vor allem in der Image- und Brandingwelt zu Hause ist. Was schade ist, den selbige Agentur besteht aus spannenden, creativen, interessanten und vor allem schwarz angezogenen Experten. Und diese tun sich leider ein wenig schwer bei der Akzeptanz nachgewiesener Zusammenhänge.

So ist es heute, bspw. in der Versicherungswelt nachgewiesen, dass nicht alle Kunden gleichermasen kauffaffin für Assekuranzprodukte sind. So hat zum Beispiel die Tatsache, ob ein Kunde Wohneigentum besitzt elementar damit zu tun, welches Potetial er hat und wie kauffaffin er für Versicherungen ist. Der europäische Marktführer Allianz hat diese bereits schon in seine Tarifierungs- und Preispolitik integriert. So zahlen Wohneigentümer weniger Prämie auch bspw. bei einer Autoversicherung. Die Allianz kommuniziert das und richtet auch Ihre Kampagnen auf diese Zielgruppe aus.

Nicht so unser oben beschriebener Konzern. Hier hat die Hausagentur das Sagen und demonstriert dies auch, indem sie nachgewiesene Zusammenhänge mit den Worten "Jeder Kunde habe Potential" und "Das stimmt doch alles gar nicht" vom Tisch fegt. Arroganz resultiert meistens aus Angst um mangelnde Kompetenzen. Was schade ist, da es nicht sein müsste. Ich z.B. habe mich als "rechter Dummtobel" erwiesen, wenn es um die richtige Tonalität in Webebotschaften geht. Aber eine wirklich integrierte Sicht, gerade im Marketing , ist noch an wenigen Orten zu beobachten. Und dazu ist es notwendig, dass CRM-Experten und klassischer Werber und Brandingagenturen zusammenarbeiten. Einen Schritt in die richtige Richtung machte neulich das Lead-Management.ch Forum und auch der Schweizerische Marketing-Tag im März. Ich hoffe dort endlich viele "integrierte" Marketiers zu treffen. Gleiches gilt natürlich auch für das Swiss CRM Forum und den Swiss Contact Day im weiteren Verlauf dieses Jahres. Und natürlich auch, dass oben erwähnte Diskussionen künftig der Vergangenheit angehören. Denn Ignorenz entsteht aus unbewussster Inkompetenz oder bewusster Inkomptenz und grosser Angst.

Samstag, 20. Januar 2007

Markenversprechen und CRM

Ich sitze gerade an meinem Schreibtisch und konzipiere eine neue Ausbildung für einen integrierten Marktauftritt für einen meiner Kunden. Das Management dort will erfahren, wie Marke und CRM zusammenhängen. Spannenderweise hat gerade auch der Kollege Tom Buser darüber etwas "verbloggt". Und es sieht erneut so aus, als könnte dies das Thema des Jahres 2007 rund ums CRM werden.

Um diesem Thema gerecht zu werden, gleich wieder eine Geschichte von meiner Lieblingskonsumentin Hannah Allegra, 4 Jahre alt. Hannah hat Post bekommen.
Ihre Mutter reicht ihr den Brief und die Kleine sagt wie aus der Pistole geschossen "Oh, von der Durgauer Kantonalbank". Ich mache mir jetzt keine Sorgen, dass sie das autochtone Idiom übernimmt, sondern bin verblüfft. Auf die Frage, wie die Kleine das erkannt hat, antwortet sie, indem sie auf das Logo zeigt. Wow! Das ist offenbar eine starke Marke. Hannah erinnert sich, dass diese Firma das Weihnachtsmärchen in Kreuzlingen gesponsort hat und an deren Maskottchen Carlo, einen Eisbären (zynisch bei dem Wetter). Die Thurgauer Kantonalbank schickt dem Kind Gummibärchen fürs Ausmalen eines Carlo-Bildes, Hannah ist begeistert und ich überlege, ein Jugendkonto dort zu eröffnen.

Der gute Eindruck, den die Marke macht, dürfte nun schnell verflogen sein, wenn Hannah in der Filiale oder in Ihrem späteren Leben als Kundin eine schlechte Erfahrung macht. Und damit sind wir bei des "Pudels Kern" dieses Beitrags. Jede starke Marke verspricht dem Konsumenten, der sie wiedererkennt, etwas. Und das muss 1 : 1 mit den Leistungen während der Kundenbeziehung in Marketing Verkauf und Service übereinstimmen. Eine Grundlage für die Gestaltung der Kundenbeziehung ist also die Marke und damit auch eine überzeugende Differenzierung und Alleinstellung. Der "Reason Why" muss erst überzeugend durch Management und Mitarbeiter beantwortet werden können, damit Excellence in Marketing, Vertrieb und Service entstehen kann. Erst auf dieser Basis können glaubwürdig diese Kompetenzen aufgebaut werden, die anschliessend zur überzeugenden begeisternden Kundenbeziehung führen (wie auch unsere kleine Grafik zeigt).

Die Gestaltung der Kundenbeziehung muss dann jedoch auch zum "Reason why" passen. Und natürlich auch zur Geschichte des Unternehmens. Denn: Zukunft kommt von Herkunft. Und das zeigen tolle Beispiele aus dem Banking Bereich, bspw. die Fürst Fugger Privatbank, deren Markenversprechen und CRM massgeblich von meinem Beratungspartner Hans-Hinrich Dölle geprägt wurden.

Auf der anderen Seite ist ein schlechtes CRM natürlich auch schädlich für die Marke. Nur begeisterte Kunden sind Botschafter der Marke. Und eben auch die Thurgauer Kantonalbank leistet neben der Marketing-Excellence bei der Bearbeitung meiner Tochter ein tolles CRM (by the way: Hier waren meine Partner von der customer world ag oft am Werk). Im Contact-Center wartet man fast nie länger als 10 Sekunden, die meisten Fälle werden am Telefon geklärt. Die Mitarbeiter und die Führung machen einen tollen Job. Lediglich an der Adresshaltung der Nicht-Kunden müssen sie offenbar arbeiten. Denn der Strassenname des Briefes an Hannah war dann doch nicht ganz richtig ...

Donnerstag, 18. Januar 2007

Berg- und Talbahn mit der cablecom

Der Donnerstag scheint zum Blogtag zu werden. Es gibt wieder viele lesenswerte Neuigkeiten auch in der verlinkten Logs vom CRM Stammtisch und von Tom Buser. Neu verlinken wir auch mit dem Swiss CRM Forum sowie der Academy for best Execution.

Die Woche begann schon mit einem Highlight. Die zweite Veranstaltung des Brainforce Performance Forums zum Thema Mitarbeiter- und Kundenbeziehungen im Park Hyatt Zürich stand auf dem Programm. Hans Locher, Leiter HR von Novartis Schweiz präsentierte best practice in der Mitarbeiterentwicklung und Bindung. Systematik und Führungsstärke charakterisieren hier den Ansatz von Novartis. So werden Leistung und Verhalten der Mitarbeiter konsequent gemessen und honoriert bzw. sanktioniert. Die vorgestellten Instrumente dazu beeindruckten die ca. 50 Zuhörer.

Ebenso beeindruckte der Vortrag von Rudolf Fischer, CEO der cablecom. Zu Cablecom habe ich als Telefoniekunde der ersten Stunde eine sehr interessante Kundenbeziehung innerhalb der letzten Jahre aufgebaut, denn es gab alle möglichen Höhe- und Tiefpunkte in dieser Beziehung. Die Frage ist für mich als Moderator: Was bringt man? Die Vorgabe des Veranstalters war klar: Hafner, übertreiben Sie es nicht. Doch das ist hier leichter gesagt als getan. Einerseits freue ich mich ja immer, wenn mich die cablecom kostenlos upgradet (obwohl sie wohl diesmal Geld will...). Andererseits erlebt man da so allerhand interessantes...

So beispielsweise bei Gründung des Customer Competencies Institutes. Da sich unser kleines Institut im selben Haus befindet, in dem ich auch wohne bot sich eine Umschreibung der Internetverbindung auf die neue Firma an. Da ich aus Prinzip ein netter Kunde bin, nutze ich die kostenlose Customer Care Plattform im Internet. Die ist übersichtlich, man findet sich gut zurecht und so hatte ich auch schnell die zusätzliche Zeile mit unserem Institutsnamen der Rechnungsadresse angefügt. Nun hatte ich aber nicht mit der Logik von cablecom gerechnet.

Diese stellte fest, dass an der Umschreibung eine Firma beteiligt war, schickte mir einen Fragebogen und wartete erst einmal. Ich (weil - wie gesagt - immer noch NETT) wunderte mich zwar, da ja der Ort und der Nutzer der Internetverbindung und der Telefonnummern unverändert blieb, füllte den Fragebogen aber aus und schickte ihn an cablecom. Und wartete. Eine Woche später erreichte mich der Fragebogen erneut mit dem zarten Hinweis, dass ich es bisher ja versäumt hätte, diesen auszufüllen und man "mich so nicht portieren" könnte. Nun, und jetzt dachte ich mir, es sei an der Zeit aufzuhören mit Nettsein. Denn: "Portiertwerden" kam für mich nicht in Frage, schon gar nicht von cablecom. Und griff zum Telefonhörer, um dies auf freundliche aber durchaus bestimmte Art und Weise deutlich zu machen.

Wem jetzt Übles schwant, dem sei (im Nachhinein durchaus fröhlich) Recht gegeben. Das Telefon war nämlich nicht verfügbar, ebenso das Internet. Mit sorgenvoll gerunzelter Stirn griff also der nun schon gar nicht mehr NETTE sondern eher emotional herausgeforderte Institutsleiter zum Handy, um über den mobilen Kanal der Cablecom einige für die Fortführung der Kundenbeziehung hilfreiche Tipps zu geben. Er landete (wie der geneigte Leser ebenso kompetent vermutet) in der Warteschleife des Contact Centers.

Und diese Warteschleife ist nun der berühmte Tropfen, welcher das Fass zum Überlaufen bringt: Man wird deutlich darauf hingewiesen, dass ein Grossteil der Probleme übrigens auch über die Self Service Plattform im Internet lösbar ist. TOLL! ABER DAS INTERNET IST NICHT VERFÜGBAR!!! ICH BIN NICHT NETT!

Jetzt meldet sich also (nach etwa einer Minute latent blutrünstiger Gedanken) Herr Amstutz von der cablecom und erklärt mir, dass Internet und Telefon nicht verfügbar seien, weil ich diese ja abgemeldet hätte und neuer Eigentümer sei das Customer Competencies Institut. Dieses Institut hätte "... so etwa ab morgen" dann wieder Internetzugriff. Der folgenden Dialog wird nicht wiedergegeben, da sich der Blogprovider offenbar ausserstande sieht, einen vernünftigen Alterscheck vorzunehmen und jugendliche Blogleser nicht ausgeschlossen sind. Zwei Berater, eine Journalistin und unser Strategiechef Dr. Jones sitzen einen Tag ohne Internet und Telefon da. Mit Abgabeterminen und mit schlechter Laune. Jones macht das einzig richtige. Er geht essen und anschliessend früh schlafen....

So, und diese kleine Geschichte war der Aufhänger für eine tolle Diskussion mit Herrn Fischer. Und ich mus neidvoll anerkennen, dass er sich wirklich klasse aus der Affähre gezogen hat. Die Geschichte der Cablecom ist schon spannend und wenn man vom Eigentümer (einer Horde hilfreicher Heuschrecken, die das Unternehmen gerettet haben) oder der Konkurrenz ("unserer" Swisscom mit bluewin.tv) getrieben wird, ist es sicher schwierig systematisch die Beziehungen zu Kunden und Mitarbeitern so zu pflegen, wie es sein müsste. Aber: Rudolf Fischer hat das erkannt und Massnahmen eingeleitet. Spätestens, wenn das gesamte Management zum zweiten Mal mit zufällig ausgewählten Kunden telefoniert hat, müsste eigentlich klar sein, dass ich mit meiner kleinen Kundengeschichte kein Einzelfall bin. Zwar erhalte ich immer noch als Privatperson umfangreiche Rückgewinnungsbroschüren, aber mit dem Institut werden wir wohl Kunde von cablecom bleiben.

Donnerstag, 11. Januar 2007

Ein Frohes Neues Jahr

Was für ein Jahresstart. Seit etwa 10 Tagen komme ich nicht dazu, an dieser Stelle ein Frohes Neues Jahr zu wünschen und jetzt wird es laut Business Knigge langsam eng. Dabei ist schon unglaublich viel Berichtenswertes passiert.

Höhepunkte einer erfolgreichen Kundenbeziehung feiert - nun schon seit 25 Jahren - die Firma Apple. Jahr für Jahr versammelt sich eine Fangemeinde, die mehrere Millionen umfasst, vor dem Bildschirm ihrer Computer, um anhand von live-Blogs mitzuverfolgen, welche neuen Produkte durch den Firmengründer und CEO Steve Jobs ("His Steveness") verkündet werden. Stellen Sie sich vor: Ihre Kundschaft erwartet sehnsüchtig den Tag, an dem SIE neue Produkte ankündigen. Und genau diese Kundschaft, schaut sich einen Tag später - wenn die Fakten der Produkte bekannt sind, diese Präsentation noch einmal im Internet an, um auch noch den Showaspekt im Gespräch mit seiner Peergroup erfolgreich würdigen zu können. Natürlich nachdem die Produkte vorbestellt sind (denn lieferbar ist ja noch nichts). Genau das passiert Apple wiedereinmal in diesen Tagen.

Das hat natürlich eine schöne Auswirkung auf den Aktienkurs (+ 5% während der 90minütigen Produktankündigung) und demonstriert den Zusammenhang zwischen Kundenbegeisterung und Unternehmenserfolg. Meine Meinung: Wir sollten Apple hier zum Massstab nehmen. Erst wer ähnliche Erfolge erzielt, kann sich leisten abfällig über Konzepte wie Kundenbegeisterung, Loyalität oder CRM zu reden.

Bestimmt nicht in diesen Kategorien spielen die schweizerischen Privatbanken. Ende letzten Jahres ist der neueste "Fuchsreport" erschienen, die Orientierungsbibel für Kundenservice und Beratungsqualität bei der Vermögensanlage. Und: die Branche in der Schweiz schneidet insgesamt mittelmässig ab. Zwar wird einzelnen Instituten (wie bspw. Sarasin) eine überdurchschnittlich gute Leistung bescheinigt. Andere Banken jedoch werden im untersten Bereich bewertet. Beratungstermine werden nicht eingehalten, der Kunde wird nicht zurückgerufen oder gute Beratungen werden nicht nachbearbeitet, obwohl der Kunde abschlusswillig war. Viel Verbesserungsbedarf in der Aushängeindustrie der Schweiz. Jedoch scheint das Thema zunehmend verstanden zu werden. Wir merken es jedenfalls deutlich am Auftragseingang.

Apropos verstanden: Liebe Leser, ich fühle mich verstanden. Zum einen, weil es einen Kommentar zu meinem Post über Lead-Management.ch gegeben hat. Ein (leider anonymer) Leser macht mich darauf aufmerksam, dass Lead-Management.ch mit Bindestrich geschrieben wird. Ich gestehe Fehler bezüglich der Verletzung der Sorgfaltspflicht, bedaure ausserordentlich und korrigiere sofort. Das ist zwar an sich noch kein Grund zu jubilieren, zeigt mir jedoch, dass dieser Blog nicht mehr ganz abseits der Öffentlichkeit stattfindet. Lieber Anonymus, Sie haben sich um meine Seelenruhe verdient gemacht. Sollten Sie sich melden, werde ich Ihnen einen (gemeinsam genossenen) Wein offerieren.

Ebenfalls verdient gemacht hat sich Tom Buser. Der Geschäftsführer von Pidas und "kreative Wirbelwind" der Branche hat ebenfalls einen Blog eingerichtet. Wir vom Customer Competencies Institut verlinken gern und freuen uns auf eine weitere "Virtualisierung" der schweizerischen CRM Gemeinde. Wahrscheinlich findet das "Swiss CRM Forum" demnächst im Internet statt...

Na denn, ab in dieses vielversprechende Jahr...